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《酒店連鎖基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、XX酒店連鎖基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊連鎖店管理部2007-6使用說明XX基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊中的標準、流程、案例，為作為XX員工最基礎(chǔ)、最重要的本職業(yè)務(wù)；每位入職一年以上的員工，應(yīng)熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；XX基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊是員工日常培訓(xùn)的重要教材，每一位員工在每100天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章?第三章的培訓(xùn)，并在3日內(nèi)書面考試合格，方可上崗；新員T試用期內(nèi)須完成第四章和第五章的培訓(xùn)，考試合格方可轉(zhuǎn)正；一、XX的愿景、使命、價值觀3二、服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會42.1什么是“四要”和“四不要”42.2XX員工要求做到
2、的“三輕”具體是什么？42.3什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？42.4什么是10-5-F-L標準？42.5服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？52.6XX標準的道別方式是什么？52.7XX員工路遇賓客應(yīng)怎么做？52.8如何正確的接聽電話？62.9如何以正確的方式終止電話？62.10跟客人一起乘處電梯時，應(yīng)如何處理？62.11XX員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么？........62.12客人提岀的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？72.13如果您是新員丁.，對客服務(wù)時應(yīng)注
3、意什么？7三、員工儀容儀表8四、情景對話104.1前臺104.2客房244.3餐廳254.4安保26五、服務(wù)案例275.1前臺275.2客房554.3餐廳634.4工程725.5安保755.6突發(fā)事件76一、XX的愿景.使命、價值觀XX愿景成為中國住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團使命為客戶提供高性價比的服務(wù)和產(chǎn)品為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和發(fā)展機會為股東提供回報，為社會增加價值價值觀——HANTING企業(yè)價值觀H-Humanity人本A-Accountability積極向上N-NoExcuse結(jié)果T-Teamwork團隊I-Integrity誠信N-Novel創(chuàng)新G-Grea
4、tness卓越服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會2?1什么是“四要”和“四不要”?四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先.要用姓H稱呼認識的客入，對每位客入，要給予禮貌的道別和祝愿；要認真回答客人冋題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助;要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。?四不要不要向客人說“不知道”.“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭辯；不要在酒店大聲喧嘩。2?2XX員工要求做到的“三輕”具體是什么?走路輕、說話輕、操作輕2.3什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？?我怎樣利用這個服務(wù)機會,?我怎樣利用這
5、個服務(wù)機會,?我怎樣利用這個服務(wù)機會,?我怎樣利用這個服務(wù)機會,?我記得為飯店收帳嗎？使客人更感到受歡迎？為客人捉供更多信息？使顧客感到更加愉悅？使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱?2?4什么是10-5-F-L標準??105FL的基木含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；?10——距離客人10步，向客人點頭微笑致意；?5——距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好!Goodmorning!/Goodevening!歡迎光臨！Welcome!等)?F第一句話(Firstword),客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由飯店服務(wù)
6、人員先講。時刻準備提供服務(wù)，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風范；?L——最后一句話(Lastword),任何服務(wù)都耍善始善終，服務(wù)結(jié)束耍向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞！(Mypleasure!)，祝您愉快！(Wishyouhappy!),今后常來!(Ilookforwardtoyournextvisit!)。祝您晩安！(Goodnight!)等，而不僅僅說再見。2.5服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？丄L尸:(1)客來有歡迎聲(2)客問有答聲(3)服務(wù)不周
7、有致歉聲(4)客人表揚有致謝聲(5)客人離開有告別聲“四語”:(1)否定語(2)命令語(3)方言土語(4)不耐煩語2.6XX標準的道別方式是什么??服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙嗎？”?有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見！”2?7XX員工路遇賓客應(yīng)怎么做??路遇客人請禮讓，不耍搶道，請避免在客人屮間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。?迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米(5步)時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。?客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊
8、稍退半步，站立一向其微笑問好。?有急事需超過前面的人
