酒店客戶管理

《酒店客戶管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、酒店客戶管理客戶類型：在客戶分類問(wèn)題上，我們通常是按照客戶預(yù)訂方式?消費(fèi)特征等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)予以區(qū)分，這屬于借助客八的部分市場(chǎng)屬性進(jìn)行的外在分類。根據(jù)対酒店銷售不同的指導(dǎo)意義來(lái)說(shuō)，我們將對(duì)客戶的內(nèi)在屬性進(jìn)行分析并予以分類。1、現(xiàn)有客戶：kl前正在購(gòu)買自身酒店產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，可進(jìn)一步分解為：但產(chǎn)量占酒店現(xiàn)有客戶總產(chǎn)量的80%；2）普通客八：除去重點(diǎn)客八以外的剩余客八。這部分客八的潛力比較低；3）新客八：當(dāng)年新開(kāi)發(fā)的客八；4）停滯客戶：當(dāng)年全年的產(chǎn)量小丁?5個(gè)間夜的客戶；5）爭(zhēng)取'客戶：酒店客戶有一定的潛力，但很少使用或購(gòu)買本酒

2、店產(chǎn)品或服務(wù)，而總是購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)皮利服務(wù)；6）消亡客戶：連續(xù)兩年處于停滯狀態(tài)的客戶。2、客戶銷售進(jìn)度評(píng)估由于“爭(zhēng)取客戶”是酒店主要銷售開(kāi)展方向，所以，銷售進(jìn)度評(píng)估應(yīng)該以“爭(zhēng)取客戶”為主要目標(biāo)，其次分別是“重點(diǎn)客戶”、“普通客戶”、“新客戶”“停止客戶”以及“消亡客戶”。1）“爭(zhēng)取客戶”銷售進(jìn)度評(píng)估：實(shí)際產(chǎn)量與銷售指標(biāo)對(duì)比，上個(gè)月銷售行動(dòng)效杲與反饋，上個(gè)月銷售行動(dòng)與計(jì)劃對(duì)比，評(píng)估和確認(rèn)下個(gè)月銷售計(jì)劃，使用“爭(zhēng)取客戶”月度銷售進(jìn)度評(píng)估表?？蛻裘Q客戶決策人客源城市價(jià)格代碼2009年實(shí)際產(chǎn)量（間/夜）2009年消費(fèi)潛力銷

3、售人員1月2月OOO12月總和ABC公司王XX先牛上海C08201010401300（間/夜）劉XX2009年產(chǎn)量指標(biāo)（間/夜）1月2月OOO12月總和503080650根據(jù)以上評(píng)估結(jié)果，我們可以分析判斷，實(shí)際銷售行動(dòng)沒(méi)有完成指標(biāo)要求或銷售口標(biāo)設(shè)計(jì)不合理。這樣可以有針對(duì)性地調(diào)整，制定下一步銷售計(jì)劃。客戶名稱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)酒店價(jià)格產(chǎn)量（房間夜）通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一個(gè)或類似“客戶”群體消費(fèi)結(jié)果的判斷，可以分析該銷售人員的銷售行動(dòng)效杲?？蛻裘Q月度銷售行動(dòng)回顧與計(jì)劃上月實(shí)際銷售行動(dòng)銷售總監(jiān)意見(jiàn)下個(gè)月計(jì)劃銷售行動(dòng)通過(guò)對(duì)銷售行

4、動(dòng)計(jì)劃的回顧與分析，有針對(duì)性地調(diào)整和制定下一階段的具體行動(dòng)計(jì)劃。2）“重點(diǎn)客戶”銷售進(jìn)度評(píng)估：本年度實(shí)際產(chǎn)量與上年度實(shí)際產(chǎn)量對(duì)比，上個(gè)月銷售行動(dòng)效果與反饋，上個(gè)月銷售行動(dòng)與計(jì)劃對(duì)比，評(píng)估和確認(rèn)下個(gè)月銷售計(jì)劃，使川“重點(diǎn)客戶”月度銷售進(jìn)度評(píng)估表?？蛻裘Q客源城市價(jià)格代碼具體價(jià)格2009年實(shí)際產(chǎn)量（間/夜）2009年消費(fèi)潛力銷售人員1月2月OOO12月總和ABC公司上海C0860()25401501200（間/夜）劉XX具體價(jià)格2008年實(shí)際產(chǎn)量（間/夜）1月2月OOO12月總和550503080782據(jù)此，可尋找口身原因

5、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手原因。3）其余客戶類型分析類同！省略！3、銷售“平臺(tái)”理論的應(yīng)用銷售平臺(tái)理論示意圖:1）分析平臺(tái)中的“疑似么戶”，就是還未形成我們可以判斷為有價(jià)值的客戶，那么“疑似客戶”的來(lái)源在哪里？?傳統(tǒng)媒體一一報(bào)紙、雜志、電視、廣播及戶外廣告等；?互聯(lián)網(wǎng)——新聞等；?人際脈絡(luò)——客戶推介客戶（外部），發(fā)揮銷售人員的能力（內(nèi)部）；?通過(guò)對(duì)“疑似客戶”的潛力分析，我們可以將分為：無(wú)價(jià)值客戶、爭(zhēng)取客戶與新客戶三類。2）工作平臺(tái)的主要口標(biāo)就是通過(guò)銷售工作將“爭(zhēng)取客戶”與“新客戶”進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為購(gòu)買自身酒店產(chǎn)品和服務(wù)的“重點(diǎn)客戶”和

6、“普通客戶”。3）購(gòu)買平臺(tái)階段我們的工作要達(dá)到如下目的：?防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪本酒店客八，制定“防泄露策略”（Brick-walling）；?繼續(xù)提高木酒店在現(xiàn)有客戶屮的市場(chǎng)份額。4）“防泄歸策略”：?擴(kuò)大雙方合作方式，提高雙方接觸頻率，充分了解對(duì)方企業(yè)咨詢，車要日的禮節(jié)等；?提升雙方合作層級(jí)，提高和對(duì)方高層級(jí)的接觸，舉辦有舉辦由雙方人員參與的活動(dòng)，年終答謝宴會(huì)，聯(lián)誼活動(dòng)，總經(jīng)理邀請(qǐng)的不定期交流，特殊安排的接待儀式。