客戶關系管理之酒店客戶關系管理

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1、酒店客戶關系管理文獻綜述姓名：張彬班級：市場營銷一班學號：1065123121指導教師：李春麗成績：7目錄前言：2關鍵詞：2主題：3一、當前酒店客戶關系管理現(xiàn)狀31、對CRM的認識不足32、資金的制約43、人才匾乏44、管理水平的制約4小結6參考文獻：67前言：本文主要闡述國內企業(yè)關于客戶關系管理主要做了那些活動，所起到的效果如何，最后介紹一下我國客戶關系管理存在的問題及解決辦法。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理，最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國。所謂客戶關系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力

2、，最大化的客戶收益率,客戶關系管理包含五個重要的組織方向，分別是行政管理、產品運營、產品管理、市場銷售和客戶服務。關鍵詞：客戶關系管理營銷管理企業(yè)管理酒店管理主題：一、當前酒店客戶關系管理現(xiàn)狀國家旅游局發(fā)布的2004年中國星級酒店統(tǒng)計公報顯示,中國星級酒店數(shù)量繼續(xù)保持增長。到2004末,全國共有星級酒店10888家,比上年末增加1137家,增長11.7%。酒店企業(yè)進入市場的數(shù)量已經(jīng)高于市場需求的增長,導致市場供求失衡,客源分流嚴重,促使競爭激化。在這種情況下,建立并維持與顧客的良好關系是酒店成功的基本保證。顧客是酒店生存和發(fā)展的基礎,市場競爭實質上就是爭奪顧客。當前的市場競

3、爭加大了贏得新顧客的難度和成本,因此將營銷的重點轉向維持老顧客就顯得尤為迫切與重要。哈佛商業(yè)評論的一項研究報告指出:再次光臨的顧客可帶來25%~85%的利潤。另一項調查表明:1位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意,其中至少有1筆成交;1位不滿意的顧客會影響25個人的購買意向;而爭取1位新顧客的成本是保住1位老顧客的5倍。以往在酒店的營銷活動中,有相當一部分酒店只重視吸引新顧客,而忽視維持現(xiàn)有顧客。由于這些酒店將管理重心置于顧客的消費前和消費中,造成消費后的服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,現(xiàn)有顧客大量流失。7二、酒店客戶關系管理存在的問題分析1、對CRM的認識不足CRM

4、在國外是漸進式發(fā)展的，從最初的銷售管理到CRM的提出，經(jīng)過了一段時間的市場實踐的考驗，也有了比較符合國外企業(yè)實際經(jīng)營情況的產品。與國外形成CRM的情況不同，我國是先有了引進的產品，而不是管理思想。所以，在中國，客戶關系管理思想非常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，沒有能形成思想體系，更沒有能夠形成如市場營銷一樣的知識架構。所以，目前我國酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客戶關系管理，其次才是CRM系統(tǒng)。對它們而言，僅僅給它們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關系管理的思想，幫助他們從實踐中總結提煉出來的。因此，酒店管理首先要有客戶關系管理思想作為基

5、礎。由客戶關系管理理念引路，實施CRM系統(tǒng)才會有出路。2、資金的制約對于銷售額剛到千萬元有些甚至不到千萬的酒店，上百萬元一套的CRM產品對于他們可能就是一年利潤的大部分甚至全部，甚至有些小酒店根本無法支付一個全套的CRM產品的價格。有些企業(yè)即便有能力支付，但是由于投入大量的資金，企業(yè)財務上和經(jīng)營上都將承擔巨大的風險。這也使得企業(yè)對CRM的上馬與否猶豫再三。而我國目前仍有企業(yè)融資體系不健全、融資渠道狹窄、手段有限等金融方面的約束，這使我國的中小企業(yè)無論是負債融資，還是股權融資都存在諸多不便。因此，受我國目前的金融環(huán)境的限制，中檔和低檔的酒店除了自身的資金積累以外，很難從外部獲

6、得資金支持。所以，導致CRM的實施受阻。3、人才匾乏人員的問題從兩個方面影響著國內酒店實施CRM，一是酒店管理的高層領導往往對IT技術不太了解，也不愿意承擔相關的任務。容易導致項目缺乏強有力的執(zhí)行領導。此外，由于酒店的管理人員相對較少，往往身兼數(shù)職，公司的領導一般把精力放在對外的業(yè)務關系和財務上，對CRM項目的重視不夠。這樣將會導致項目失去資金支持，在項目實施過程中還會缺乏必要的高層領導支持。因此，CRM項目實施過程中最嚴、最致命的問題在于：缺乏一個執(zhí)行經(jīng)理的支持。7人員問題的另一個方面就是CRM項目團隊本身的經(jīng)驗和技能的缺乏，CRM實施中最重要的技術問題就是在CRM實施的

7、所有階段缺乏技能和經(jīng)驗。CRM項目團隊必須包括成功的銷售人員、客戶代表、知識淵博的用戶、數(shù)據(jù)分析師和CRM產品專家。團隊必須意識到CRM能夠做到什么，可能會出現(xiàn)什么樣的問題。從而才能夠預防問題的出現(xiàn)，才能更準確地給CRM定位。如果項目團隊無法預先對此有所認識，往往會低估項目的成本和時間。對于中檔和低檔酒店而言。高素質的人才相對較為缺乏，對問題的分析判斷和總結歸納能力不夠，其自身所組建的項目團隊在需求分析、問題定義等方面存在明顯的不足，這將會極大的制約CRM實施的質量。4、管理水平的制約這個問題包含了幾個方面的內容。