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《服務(wù)業(yè)推動全面品俟芾韺Ψ?wù)品倌芰τ绊懼拍钚躁P(guān)係模式探討》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、服務(wù)業(yè)推動全面品質(zhì)管理對服務(wù)品質(zhì)能力影響之概念性關(guān)係模式探討楊振隆中華大學(xué)科技管理系助理教授新竹市五福路二段七。七號Tel:03-5374281轉(zhuǎn)6699Fax:035372832E-mail:clyang@chu.edu.tw摘要雖然過去有關(guān)製造廠商推動全面品質(zhì)管理活動的研究文獻(xiàn)相當(dāng)豐碩，但大多在探討全面品質(zhì)管理活動的構(gòu)面，或是推動全面品質(zhì)管理活動對競爭優(yōu)勢的影響關(guān)係，且大多數(shù)較側(cè)重於製造業(yè)之探討，而針對服務(wù)業(yè)探討推動全面品質(zhì)管理活動對服務(wù)品質(zhì)能力的影響研究議題則尚顯不足。在面臨消費(fèi)品質(zhì)意識興起及顧客導(dǎo)
2、向哲學(xué)的市場環(huán)境下，服務(wù)業(yè)者已逐漸體認(rèn)到如何透過全面品質(zhì)管理活動的推行，以提昇服務(wù)品質(zhì)能力的重要性；因此，本研究主要是透過文獻(xiàn)探討來建構(gòu)服務(wù)業(yè)在全面品質(zhì)管理活動的推動程度對服務(wù)品質(zhì)能力的影響關(guān)係。關(guān)鍵字：全面品質(zhì)管理、服務(wù)品質(zhì)能力TheEffectsofTQMonTheServiceQualityCapabilities:AConceptualFrameworkinServiceIndustryChen-LungYangDepartmentofTechnologyManagementTel:03-5374
3、281cxt.6699Fax:03-372832E-mail:clyang@chu.cdu.twAbstractMuchliteraturehasfocusedontheeffectivenessoftotalqualitymanagement(TQM)implementationonbusinesscompet讓iveadvantageinfluence.However,variousresearcheshavediscussedtheperspectivesintermsofmanufacturing
4、industry.Fewerinvestigationsofserviceindustryareseverelyneglected,especiallyintheissueforTQMaffectservicequalitycapability.Asfacingthemarketingenvironmentofbothemergingconsumerqualityconsciousandcustomerorientedphilosophy,theserviceindustryprovidershavere
5、cognizedandrealizedhowurgenttoenhancetheservicequalitycapabil讓y.TQMactivitiesimplementationisconsideredasanimperativeapproachtomeettheanticipation.ToconstructtheconceptualframeworkofTQMandservicequalitycapabilitiesbasingontheviewofpastliteratureisthemaini
6、ssueofthisresearch.ThepurposeofthisresearchistoidentifythattheservicefirmshowtoadequateinvolvetheTQMactivitiesinordertoincreaseservicequalitycapabilities.Keywords:TotalQualityManagement,ServiceQuality研究背景與目的自1980年以來，許多著名的品質(zhì)管理先驅(qū)者皆大力推崇品質(zhì)管理對於廠商競爭優(yōu)勢的重要貢獻(xiàn)性，並積極
7、引導(dǎo)企業(yè)推動各項品質(zhì)管理活動[14,17,18,3&36,59,13,34]。近年來由於品質(zhì)管理實務(wù)運(yùn)作的日趨成熟及顧客滿意度的普遍受到關(guān)注，全面品質(zhì)管理的有效執(zhí)行已成為大多數(shù)廠競爭優(yōu)勢的來源之一[12]o此外，許多的品質(zhì)管理學(xué)者的研究成果皆充份顯現(xiàn)廠商推動全面品質(zhì)管理為企業(yè)帶來的經(jīng)營利益，因而激發(fā)企業(yè)高階主管對全面品質(zhì)管理的高度重視與積極投入，並成為經(jīng)營管理的關(guān)注議題之一[26]。雖然近年來政府單位體認(rèn)到廠商積極從事全面品質(zhì)管理的重要性舉辦各項品質(zhì)提昇輔導(dǎo)政策與措施，如舉辦國家品質(zhì)獎、國家磐石獎、4、巨
8、人獎、建立品質(zhì)提昇輔導(dǎo)體係等，促使國內(nèi)製造業(yè)配合政府品質(zhì)輔導(dǎo)措施，致力於推動各種全面品質(zhì)管理及ISO-9000之國際品質(zhì)認(rèn)證活動，但目前國內(nèi)積極推動全面品質(zhì)管理的廠商中，仍以製造業(yè)佔(zhàn)絕大部份的比例。但相對地，國內(nèi)服務(wù)業(yè)者如何有效推動TQM的議題研究方面則較少受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。事實上，檢視過去有關(guān)TQM推動之相關(guān)研究文獻(xiàn)，大多較側(cè)重於製造業(yè)之探討，對於服務(wù)業(yè)則較少著墨；另一方面，在服務(wù)品質(zhì)能力之相關(guān)文獻(xiàn)，則大多偏向於如何定義與衡
