酒店禮儀培訓(xùn)、

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1、酒店禮儀、禮貌服務(wù)基本知識(shí)外表衡量人的觀(guān)念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。--拿破侖.希爾禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行

2、為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。儀表的重要性種類(lèi)整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。二、禮貌服務(wù)的基本要求①：儀表的基本要求服飾、頭發(fā)、牙齒、化妝、手部美化，皮膚保養(yǎng)；②：儀態(tài)的講究站姿：叉手站姿：兩手腹部交叉，右手搭在左手上，身體直立，男生雙腳分開(kāi)不超過(guò)20㎝，與肩同寬；女生用小丁字步，這種站姿端正中略有自由，是較常用的一種；背手站姿：雙手在身后交叉，右手可在左手外面，兩腳可分可并，分

3、開(kāi)時(shí)不超過(guò)肩寬，并攏時(shí)兩腳尖成60°角，挺胸立腰，收頜、收腹、雙目平視；優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，適用于門(mén)僮和保衛(wèi)。行姿規(guī)范的行姿：頭正——雙目平視，收頜，表情自然平和；肩平——兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅在30°~40°，擺動(dòng)中不超過(guò)身體一拳距離；軀挺——上身挺直，收腹立腰，重心前傾步位直——兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地的軌跡在一條直線(xiàn)上。步幅適度：兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，但不同身高，不同著裝，都會(huì)有所差異；步速平穩(wěn)：行進(jìn)速度保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。變化的行姿后退步：與人告別時(shí)，應(yīng)先后退兩步，再轉(zhuǎn)身

4、離去，退步時(shí)步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭；前進(jìn)引導(dǎo)步：用于服務(wù)員在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客的左前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步距離，遇到上下樓梯、轉(zhuǎn)彎、進(jìn)門(mén)時(shí)伸出左手示意；前進(jìn)在轉(zhuǎn)身步：在前行中要拐彎時(shí),向左拐要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身,向右拐時(shí)要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。穿高跟鞋的行姿：膝關(guān)節(jié)要繃直，注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、腳跟先著地面，兩腳跟要落在一條直線(xiàn)上，像一枝柳條上的葉子一樣，就是所謂的“柳葉步”；手勢(shì)：規(guī)范的手勢(shì)：手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手和小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小

5、臂彎曲成140°為宜，講究柔美、流暢，同時(shí)配合眼神、表情；常用手勢(shì)：1、橫擺式：在表示“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”常用，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕不低于肘，手勢(shì)從腹部開(kāi)始抬起，與身體成45°時(shí)停止，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后；2、前擺式：用于右手扶門(mén)或拿東西時(shí)，向賓客做“請(qǐng)”的手勢(shì)，在腰的高度向右前擺去，距身體15㎝；3、雙臂橫擺式：來(lái)賓較多時(shí)用；4、斜擺式：請(qǐng)客人入坐時(shí)；5、直臂式：指引方向時(shí)采用。目光※不同場(chǎng)合與不同的情況運(yùn)用不同目光：與賓客見(jiàn)面時(shí)，首先要睜大眼睛，以閃爍火花的目光正視片刻，面帶微笑，以

6、顯示喜悅、熱情的心情；交談中，始終保持目光的接觸及與表情交流，并學(xué)會(huì)“閱讀”對(duì)方的目光語(yǔ)言。微笑微笑是一種魅力；是一種武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等協(xié)調(diào)動(dòng)作合成，可以通過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí)來(lái)完成。語(yǔ)言藝術(shù)——巧妙得體，委婉靈活。根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用；——用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)——要幽默風(fēng)趣，它是一個(gè)人智慧、才學(xué)、學(xué)識(shí)和教養(yǎng)的象征；——適當(dāng)駕馭好自已的語(yǔ)言，熟練運(yùn)用好禮貌用語(yǔ)；——與賓客談話(huà)，要先打招呼；見(jiàn)面禮節(jié)鞠躬禮——立正站好，雙臂自然下垂，男生雙手貼在褲縫線(xiàn)上，女生雙手在提前搭好，面帶微笑，上身向前傾15-30度，同時(shí)

7、問(wèn)好；致意禮——目光注視對(duì)方，面帶微笑微微點(diǎn)頭；握手禮——上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手；注意握手力度、時(shí)間、次序。形體禮儀坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。形體禮儀行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿

8、2、交叉式蹲姿著裝原則☆???著裝TPO原則職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處職業(yè)男性西