酒店培訓(xùn)--基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

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1、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)禮儀的重要性禮儀的含義禮儀的基本內(nèi)容禮儀的基本原則每一位促銷人員是否懂得和運用現(xiàn)代生活中的基本禮儀不僅反映其自身的素質(zhì)，而且折射出其所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。有禮行遍天下，無禮寸步難行！什么是禮儀?禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的基本內(nèi)容從內(nèi)容上看（重點）儀容禮儀語言禮儀表情神態(tài)禮儀儀態(tài)············從對象上看：個人禮儀公共場所禮儀待客與作客禮儀餐桌禮儀饋贈禮儀文明交往············儀容禮儀指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。要求促銷人

2、員化妝上崗，有助體現(xiàn)公司的統(tǒng)一性、紀律性，有助于使品牌形象更為鮮明、更具特色。具體培訓(xùn)內(nèi)容見《促銷禮儀之化妝》語言禮儀禮貌用語禮貌:態(tài)度要誠懇、親切聲音大小要適宜語調(diào)要平和沉穩(wěn)用語:在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。如何運用，給大家一個順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。禮貌用語：1、問候用語標準式問候用語：即直截了當?shù)叵驅(qū)Ψ竭M行問候，如“您好！”、“小姐好！”、“先生好！”等。時效式問候用語：如“早上好！

3、”、“午安”！“李經(jīng)理早上好！”2、迎送用語歡迎用語：“歡迎！”、“歡迎光臨！”“見到您很高興！”等。送別用語：“再見！”、“走好！”、“歡迎再來！”等3、請托用語標準式請托用語：如“請稍候”、“請讓一下”等，突出一下“請”字。求助式請托用語：如“勞駕”、“拜托”組合式請托用語：如“勞駕你替我扶一下這件東西”。4、致謝用語標準式致謝用語：如“謝謝”、“謝謝劉先生”等加強式致謝用語：如“多謝”、“十分謝”、“非常感謝”等具體式感謝用語：如“讓您費心了”、“上次給您添了不少麻煩”等5、征詢用語主動式征詢用語:（主動服務(wù)）如“需要幫忙嗎？”“您喝點什么酒？”封閉式

4、片詢用語:（征求意見或建議）如“你不來一瓶啤酒嗎？”開放式片詢用語：（提出兩種或以上的選擇方案）如“你是喝新雪花還是雪花純生？”6、應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答用語：如“好的”等。謙恭式應(yīng)答用語：（主要用來答復(fù)消費者對促銷人員的口頭表揚或感謝，如“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“過獎了”等。諒解式應(yīng)答用語。（主要用于促銷人員對消費者致以歉意之時，如“不要緊”、“沒有關(guān)系”等。表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康視線與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對

5、方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。儀態(tài)一、站姿禮儀二、坐姿禮儀三、蹲姿禮儀四、行姿禮儀五、手、臂勢禮儀六、鞠躬禮儀七、倒酒禮儀一、站姿禮儀：要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味；肅立站姿：要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。體前交叉式要領(lǐng)是：男性左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。女性站成右

6、丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。體后交叉式要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。體后單背式要領(lǐng)是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。體前單屈臂式要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（呈丁字

7、步），兩腳尖展開90度，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。另外也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開90度，右手臂自然下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動建議進行頂書訓(xùn)練二、坐姿禮儀：腰背挺直，肩放松女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛入座在他人之后

8、在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座