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1、四川中亞酒店——禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（上）人力資源部禮儀禮節(jié)——禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)過(guò)程中表示出的尊重、致意、問(wèn)候等慣用的形式和規(guī)范。概 念 解 析重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！第一印象：人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言首輪效應(yīng)課 程 內(nèi) 容一、規(guī)范的儀容儀表 二、得體的語(yǔ)言禮儀 三、優(yōu)雅的舉止禮儀規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲 二、面容六、鞋襪 三、制服七、飾品 四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過(guò)眉
2、、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過(guò)眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過(guò)濃的化妝品。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系
3、上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無(wú)線頭、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過(guò)制服明顯看到。儀容儀表---制服要點(diǎn)：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長(zhǎng)于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干
4、凈、清潔；沒(méi)有任何污損。儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖）；不得涂抹有色指甲油。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無(wú)破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無(wú)破損。儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子；很刺眼的時(shí)裝鞋；細(xì)高跟鞋；臟
5、、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過(guò)濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表得體的語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱
6、呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務(wù)來(lái)稱呼客人（XX主任、XX書(shū)記）;5、可以用職業(yè)來(lái)稱呼客人（XX老師、XX教授）。語(yǔ)言禮儀---稱呼要點(diǎn)：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方的姓名。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語(yǔ)-歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！-請(qǐng)走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見(jiàn)！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照致謝用語(yǔ)-李先生，
7、謝謝！-十分感謝！萬(wàn)分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)征詢用語(yǔ)我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？您覺(jué)得這個(gè)怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來(lái)幫助您吧！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)請(qǐng)稍等！好的，沒(méi)問(wèn)題！好的，我馬上過(guò)來(lái)！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語(yǔ)-感謝您的支持！語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)祝您生日快樂(lè)！祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。對(duì)不起，讓您久等了！實(shí)在對(duì)不起！
8、小故事“謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)十字服務(wù)用語(yǔ)——“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”話題——1、
