客服基礎(chǔ)培訓(xùn)楊蕊

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1、客服中心人員基礎(chǔ)培訓(xùn)漢邦高科數(shù)字技術(shù)有限公司客服中心客戶服務(wù)的定義產(chǎn)品技術(shù)同質(zhì)化產(chǎn)品質(zhì)量趨同化價格競爭成本化那么現(xiàn)在什么是企業(yè)的立足之本？及時專業(yè)的客戶服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)同質(zhì)化產(chǎn)品的優(yōu)勢產(chǎn)品的特點產(chǎn)品的不足客戶的重要性有調(diào)查資料表明不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了客戶的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；什么樣的服務(wù)才能與競爭對手抗衡什么樣的服務(wù)可以激烈的市場中站穩(wěn)腳跟優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2、幫助客戶解決問題3、迅速響應(yīng)客戶的需求4、始終以客戶為中心5、持續(xù)提供優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)6、設(shè)身處地的為客戶著想7、提供個性化的服務(wù)面對挑戰(zhàn)一、客戶服務(wù)也是做人際關(guān)系真誠的贊美真心的道歉忠心的感謝面對挑戰(zhàn)二、改變觀念1、對他人十全十美的假設(shè)；2、發(fā)生矛盾沖突之后，換位思考；3、敢于道歉，說“對不起”成為習(xí)慣；面對挑戰(zhàn)三、語氣、語音咬字清晰音量恰當(dāng)語調(diào)平和語速適中用語規(guī)范面對挑戰(zhàn)四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致合作您希望我怎么做呢？轉(zhuǎn)移話題柔道術(shù)探詢“需要”管理對方的期望感謝面對挑戰(zhàn)五、如何接待噩夢般的客戶固執(zhí)的怪人36％嘮叨者17％妄自尊大者34％我要找你老板11％其它2％解決方案第一步：管理對方的期望第二步：給客戶一個

3、理由第三步：稱贊客戶的耐心優(yōu)良的觀念和心態(tài)讓客戶滿意又感動嫌貨人才是買貨人被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會電話的接聽技巧一、有效地利用提問的技巧針對性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題多問關(guān)閉式問題，少問服務(wù)性問題投訴處理的技巧一、投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴的目的三、投訴的好處四、客戶投訴的四種需求被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)投訴處理的技巧五、處理投訴的基本方法用心聆聽表示道歉仔細(xì)詢問記錄問題解決問題禮貌地結(jié)束壓力緩解方法與技巧區(qū)分良性壓力和負(fù)面壓力良性壓力動力和鞭策負(fù)面壓力不堪重負(fù)壓力緩解方法與技巧完全了解良性壓力和負(fù)面壓

4、力之間的區(qū)分意識到采取消極的策略不是解決問題的有效方法明白不及時處理壓力會受到更多更大的壓力準(zhǔn)確查出壓力因素你自己內(nèi)在的動力因素工作場所的壓力人生大事工作壓力應(yīng)付不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化的環(huán)境中工作經(jīng)歷不穩(wěn)定的工作與不好相處的人共事應(yīng)付過多的責(zé)任工作負(fù)擔(dān)太重減壓制定目標(biāo)運(yùn)動少埋怨說出來轉(zhuǎn)移壓力客服中心的架構(gòu)客服中心技術(shù)支持部海外支持支持工程師北京客服售后維修板卡注冊熱線服務(wù)成都客服西安客服沈陽客服上?？头钲诳头k事處客服辦事處客服辦事處客服辦事處客服辦事處客服辦事處客服客服中心架構(gòu)技術(shù)支持部：對全國客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，收集全國產(chǎn)品故障

5、問題，針對問題情況向開發(fā)部提交修改申請及建議，技術(shù)文檔的編寫；六大區(qū)：對辦事處客服人員進(jìn)行支持、培訓(xùn)和管理；各地辦事處銷售經(jīng)理對客服人員進(jìn)行日常工作調(diào)配?？蛻舴?wù)的定義協(xié)調(diào)公司一切資源滿足客戶需求客戶服務(wù)的定義具體分為：售前支持售后服務(wù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門的支持售前支持首先，客戶不會夠買不了解的產(chǎn)品，客戶對公司的產(chǎn)品功能需要工程師引導(dǎo)。其次，客戶會對各種品牌的產(chǎn)品進(jìn)行比較，但是同樣大多數(shù)客戶對所有品牌的產(chǎn)品都不太了解，如果我們公司工程師可以對客戶進(jìn)行不同品牌產(chǎn)品的對比講解培訓(xùn)，肯定可以提高客戶的購買欲。售前支持最后，了解客戶的實現(xiàn)需求：哪些是明

6、示需求?哪些是暗示需求?了解客戶是否滿意？了解客戶的期望值?（我們的服務(wù)是否超過客戶的望？）跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級?（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）售后服務(wù)熱線電話咨詢解答；現(xiàn)場維修；返回維修；熱線電話問題解答顧客給客戶服務(wù)中心打電話時，對服務(wù)中心產(chǎn)生的印象。衡量方法：總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好？總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼？轉(zhuǎn)接時間是否太久？您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)

7、銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系？售后服務(wù)售后服務(wù)的主要宗旨及時熱情專業(yè)；現(xiàn)場服務(wù)如何體現(xiàn)上門服務(wù)呢？時間：及時內(nèi)容：解決問題態(tài)度：客戶滿意程度返回維修返修情況時間：及時內(nèi)容：準(zhǔn)確解決存在故障態(tài)度：除塵、外包裝、檢測總結(jié)：對返修情況進(jìn)行統(tǒng)計和整理衍生服務(wù)對產(chǎn)品問題的總結(jié)匯報及合理化建議；對公司各流程提出合理化服務(wù)；返饋系統(tǒng)從客戶處：了解客戶的想法。明確客戶的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度。提高業(yè)績，從而帶來利潤的增加。返饋系統(tǒng)從自身工作：能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從

8、何著手。實施持續(xù)的改進(jìn)過程。從返饋單從體現(xiàn)我們的工作強(qiáng)度和工作內(nèi)容。從返饋單里反映客戶對我們工作的認(rèn)可。具體要求接到任務(wù)及時與客戶聯(lián)系確認(rèn)：客戶現(xiàn)場情況、是否帶備件、何時方便到達(dá)現(xiàn)場。返回后總結(jié)問題與解決方