加油站單筆交易量的研究和運用

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1、一、研究單筆交易量的目的及意義加油站作為服務(wù)行業(yè)員工的現(xiàn)場服務(wù)水平將直接影響到客戶滿意率的上升或下降。一直以來，加油站管理人員都在尋求一個公正、科學(xué)、客觀的加油站服務(wù)評價體系，但無論日常督查、崗檢、服務(wù)團隊現(xiàn)場打分、MMP檢查等對于服務(wù)的評價方法或形式，都不能夠客觀、真實的反映出汕站階段性服務(wù)狀況。眾所周知，影響加油站車輛類型及柴汽比的客觀因素來門每座加油站所處位置，位置也同時決定了油站日交易次數(shù)的大體范圍，在相對穩(wěn)定的交易范圍內(nèi)，主觀提升油站銷量的根本途徑就是打造完美服務(wù)，為客戶創(chuàng)造非凡的消費體驗，提升車輛加滿率。單筆交易量的變化能夠直觀反映出油站加滿率的變化，計算所需數(shù)據(jù)都來自加

2、油站零售管理系統(tǒng)，銷售升數(shù)、提槍次數(shù)均可在系統(tǒng)中查詢得出。數(shù)據(jù)客觀、真實；數(shù)據(jù)面前人人平等。因此，單筆交易量可以作為油站整體服務(wù)水平的一而鏡子，客觀、真實反映出油站的服務(wù)狀況。二、零售管理過程屮，單筆交易量的引入以及運用作為支持加油站零售業(yè)務(wù)的核心應(yīng)用系統(tǒng)——加油站管理系統(tǒng)成功上線，為單筆交易量相關(guān)計算數(shù)據(jù)的查詢提供了先決條件。系統(tǒng)上線以來，我們始終堅持對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的開發(fā)與應(yīng)用，結(jié)合系統(tǒng)中數(shù)據(jù)對加油站高峰期、系統(tǒng)帳表、客戶用油數(shù)據(jù)、單筆加油量等幾方而進行分析。通過不斷的探索和開發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致各項銷售數(shù)據(jù)、指標(biāo)完成率變化的部分隱藏因素，這些因素信息的來源正是出自零管系統(tǒng)正常運行之后所

3、產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)、報表。單筆交易量作為最能夠直接反映出加油站客戶滿意率變化的數(shù)據(jù)，被零售管理人員予以高度重視。對于單筆交易量在加油站零售管理中的引入及運用，我們用了接近1年的時間探索、研究。2010年1月，公司將單筆交易量變化情況作為考核油站純槍業(yè)務(wù)開展的重要依據(jù)，提出了以提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度為最終目的，圍繞單筆交易量的五項工作要求，得到機關(guān)、油站員工一致認(rèn)可。具體過程分為以下三個重要階段：第一階段：提升員工感受意識，將客戶滿意度作為公司的基本文化、上上下下永久的文化?？蛻魸M意度是公司的基本文化、上上下下永久的文化，公司各項工作重點都應(yīng)緊緊圍繞如何提升客戶滿意度開展。提升員工

4、感受意識，超越顧客預(yù)期，使得每位顧客在享受我們服務(wù)的時候都能有一種奇妙的體驗。公司所有員工需清楚在競爭的壞境中，如果僅僅是滿意的程度，就等同于原地踏步或退步，如果僅僅是達到或超越客戶對服務(wù)質(zhì)量的基本要求我們就無力回應(yīng)包括價格在內(nèi)的方方而面的攻擊，客戶愿意忠實于你的品牌，但不愿接受溢價；愿意接受來自競爭者的信息和誘惑，如果別人有更優(yōu)惠的價格，他們一定會棄你而去。因此每位員工在與顧客打交道時，都必須停下來問自己一個問題：怎樣才能給客戶留下深刻印象？怎樣做，才能將服務(wù)的過程變?yōu)樽约河谰玫挠洃洠繒h結(jié)束后，各站員工積極匯總與客戶服務(wù)過程屮所發(fā)生的故事并記錄下來傳于公司。公司將部分經(jīng)典案例編輯

5、在宣傳刊物中，建立“我與客戶的故事”專欄，供油站學(xué)習(xí)，借鑒，服務(wù)對于加油站經(jīng)營的的重要性被予以廣泛認(rèn)可。第二階段：將機關(guān)管理人員的關(guān)注點從“結(jié)果”轉(zhuǎn)向“過程”09年4月的片區(qū)會議中，公司對當(dāng)前加管部運作以及片區(qū)管理方式進行反思：一是具冇考核、監(jiān)督檢查等強制管理手段；二是僅僅把結(jié)果一-階段性銷量作為評價的重要依據(jù)；三是工作目的不明確、方向模糊，重點不突出沒有成就感；四是現(xiàn)場的站經(jīng)理和員工之所以心理壓力、工作壓力大，就是管理者僅僅在盯著銷量，每天、每月都在單調(diào)地攀登高峰。為此，公司于5H13n片區(qū)會議中，首次提出單筆交易量的概念，將其理解為誘導(dǎo)純槍量變化最為直接的因素。要求加管部、片區(qū)經(jīng)

6、理后期工作中加大關(guān)注，引導(dǎo)各站以捉升加滿率為目標(biāo)，改善油站服務(wù)現(xiàn)狀，提升銷量。加管部負(fù)責(zé)借助零管系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)，計算出所有油站4月份平均單車加油量（4月份油站加油總量/4月份累計交易次數(shù)），以此作為后期比對“基數(shù)”。油站每仃仃結(jié)結(jié)束后如何從零管系統(tǒng)后臺計算單筆交易量，曲公司負(fù)責(zé)指導(dǎo)，片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對該數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析意義的解釋工作。公司明確加管部、片區(qū)經(jīng)理每H、每周、每兩周需關(guān)注的數(shù)據(jù)，單筆交易量的變化作為片區(qū)經(jīng)理每兩周需關(guān)注的重要項，兩周進行一次分析。具休方法上利用日變化曲線圖觀察其變化趨勢。該數(shù)據(jù)對分析油站加滿率、新客戶開發(fā)、競爭對手的動態(tài)（停業(yè)、促銷、價格變化等）、站前道路情況變化

7、等內(nèi)容均能夠起到重要作用，片區(qū)經(jīng)理需著重對明顯走低或持續(xù)走低油站進行原因分析，采取措施。對于曲線圖最高點、最低點采取定性分析。第三階段：將單筆交易量作為片區(qū)經(jīng)理、油站純槍業(yè)務(wù)考核的核心內(nèi)容。為建立激勵與約束相結(jié)合的分配機制，更好的調(diào)動片區(qū)經(jīng)理、加油站員工的積極性，增強服務(wù)意識，促進加汕站銷售工作的開展，完成全年銷售指標(biāo)。根據(jù)上級銷售政策，結(jié)合我們實際情況，公司制定!1!2010年油站業(yè)績考核辦法以及片區(qū)經(jīng)理考核細(xì)則。加油站考核辦法笫十三條指出，開業(yè)一年以上