客戶服務(wù)部主管KPI指標(biāo)

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1、客戶服務(wù)部主管考核指標(biāo)第一部分指標(biāo)匯總序號關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)指標(biāo)值權(quán)重考核周期1月度服務(wù)客戶滿意率95％35%月度2維修累計(jì)費(fèi)用率2％25%月度3售后培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100％15%月度4月度工作計(jì)劃完成率100％15%月度5銷售額完成率100％10%月度總計(jì)5個(gè)權(quán)重合計(jì)100%序號普通業(yè)績指標(biāo)(CPI)指標(biāo)值或完成時(shí)間權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)考核時(shí)間考核方法1制度執(zhí)行情況隨時(shí)抽查10%見指標(biāo)管理月度負(fù)分法2月度培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%5%見指標(biāo)管理月度負(fù)分法第二部分指標(biāo)管理指標(biāo)名稱月度服務(wù)客戶滿意率權(quán)重35%考核周期月度指標(biāo)定義滿意客戶數(shù)量與被回訪客戶

2、總數(shù)量之間的比率計(jì)算公式月度服務(wù)客戶滿意率＝滿意客戶的數(shù)量÷被回訪客戶總數(shù)量×100%相關(guān)說明1、考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意率為95％2、評分細(xì)則：本項(xiàng)得分＝月度服務(wù)客戶滿意率÷95%×35－投訴次數(shù)×2（本項(xiàng)最高不超過35分）3、客戶服務(wù)部信訪員根據(jù)經(jīng)銷商寄回總部的《家用產(chǎn)品用戶檔案》、《產(chǎn)品維修憑證》對用戶進(jìn)行100％回訪，回訪結(jié)果必須在《家用產(chǎn)品用戶檔案》與《產(chǎn)品維修憑證》上嚴(yán)格注明“非常滿意”、“基本滿意”、“不滿意”，以此統(tǒng)計(jì)滿意客戶的數(shù)量，否則，取消信訪員當(dāng)月的績效工資。4、信訪員必須對所有投訴的原因或種類進(jìn)行記錄，否則，取消信訪員

3、當(dāng)月的績效工資。5、“非常滿意”和“基本滿意”均視為滿意。6、如出現(xiàn)屬于售后服務(wù)部責(zé)任范圍內(nèi)的不滿意投訴，每次投訴扣2分，但售前投訴和質(zhì)量投訴不在考核范圍之內(nèi)。7、總經(jīng)辦、光熱事業(yè)部只負(fù)責(zé)向考核部門提供客戶服務(wù)部月度有效投訴的次數(shù)。數(shù)據(jù)輸出總經(jīng)辦+事業(yè)部+銷售部指標(biāo)責(zé)任崗位客戶服務(wù)部主管指標(biāo)名稱維修費(fèi)用率權(quán)重25%考核周期月度指標(biāo)定義維修費(fèi)用與銷售總額的比率計(jì)算公式維修費(fèi)用率＝（維修費(fèi)用總額÷銷售總額）×100%相關(guān)說明1、考核標(biāo)準(zhǔn)：維修費(fèi)用率為2％2、評分細(xì)則：Y≤2％時(shí)，得25分；Y＞2%時(shí)，每增加0.5％時(shí)，扣5分，扣完為止。【Y

4、指維修費(fèi)用率】3、維修費(fèi)用總額包括：維修材料消耗、差旅費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)，但不包含產(chǎn)品質(zhì)量問題的返修費(fèi)用。4、銷售總額和維修費(fèi)用均指年度內(nèi)各月累計(jì)數(shù)。5、該指標(biāo)的考核范圍僅限于銷售部。數(shù)據(jù)輸出財(cái)務(wù)部指標(biāo)責(zé)任崗位客戶服務(wù)部主管3指標(biāo)名稱售后培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率權(quán)重15%考核周期月度指標(biāo)定義經(jīng)培訓(xùn)考核合格的人數(shù)與參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)的比率計(jì)算公式售后培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率＝培訓(xùn)考核合格人數(shù)÷參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100％相關(guān)說明1、考核標(biāo)準(zhǔn)：售后培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率為100％2、評分細(xì)則：本項(xiàng)得分＝售后培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率×153、公司要求每月底客戶服務(wù)部對經(jīng)銷商、服務(wù)商進(jìn)行培訓(xùn)并做好“培訓(xùn)記錄”與“

5、考核記錄”，否則，該項(xiàng)考核計(jì)0分。4、服務(wù)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)：受訓(xùn)人員的考試成績≥80分視為達(dá)標(biāo)。5、客戶服務(wù)部每月28日前向人力資源部培訓(xùn)主管提交次月的《經(jīng)銷商及服務(wù)商培訓(xùn)計(jì)劃》，否則，該項(xiàng)考核計(jì)0分。數(shù)據(jù)輸出人力資源部指標(biāo)責(zé)任崗位客戶服務(wù)部主管指標(biāo)名稱月度工作計(jì)劃完成率權(quán)重15%考核周期月度指標(biāo)定義月度實(shí)際完成工作項(xiàng)數(shù)與月度計(jì)劃工作總項(xiàng)數(shù)的比率計(jì)算公式月度工作計(jì)劃完成率＝月度實(shí)際完成工作項(xiàng)數(shù)÷月度計(jì)劃工作總項(xiàng)數(shù)×100%相關(guān)說明1、考核標(biāo)準(zhǔn)：月度工作計(jì)劃完成率為100%2、評分細(xì)則：本項(xiàng)得分＝月度工作計(jì)劃完成率×153、客戶服務(wù)部主管若

6、不能向銷售部經(jīng)理提供《月度工作計(jì)劃》，則該項(xiàng)指標(biāo)計(jì)0分。數(shù)據(jù)輸出銷售部指標(biāo)責(zé)任部門客戶服務(wù)部主管指標(biāo)名稱銷售額完成率權(quán)重10%考核周期月度指標(biāo)定義本期（截止至當(dāng)月末）實(shí)際累計(jì)銷售額與本期計(jì)劃累計(jì)銷售額的比率計(jì)算公式銷售額完成率=本期（截止至當(dāng)月末）實(shí)際累計(jì)銷售額÷本期計(jì)劃累計(jì)銷售額×100％相關(guān)說明1、考核標(biāo)準(zhǔn)：銷售額完成率為100％2、評分細(xì)則：本項(xiàng)實(shí)際得分＝銷售額完成率×10（最高分為10分）3、銷售額以會計(jì)報(bào)表為準(zhǔn)。4、銷售任務(wù)月度分解：單位：萬元實(shí)際完成計(jì)劃完成合計(jì)月份123456789101112任務(wù)3929823723018

7、91862502503004004685003500數(shù)據(jù)輸出財(cái)務(wù)部指標(biāo)責(zé)任崗位客戶服務(wù)部主管3指標(biāo)名稱制度執(zhí)行情況權(quán)重10%考核方法負(fù)分法指標(biāo)定義總經(jīng)辦當(dāng)月隨機(jī)檢查客戶服務(wù)部對公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。計(jì)算公式無相關(guān)說明1、考核標(biāo)準(zhǔn)：總經(jīng)辦每月隨機(jī)檢查客戶服務(wù)部對公司所有相關(guān)制度的執(zhí)行狀況。2、評分細(xì)則：由總經(jīng)辦按制度執(zhí)行檢查辦法的“嚴(yán)重不符合”、“主要不符合”、及“輕微不符合”三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)給予評分。數(shù)據(jù)輸出總經(jīng)辦指標(biāo)責(zé)任崗位客戶服務(wù)部主管指標(biāo)名稱月度培訓(xùn)計(jì)劃完成率權(quán)重5%考核方法負(fù)分法指標(biāo)定義月度實(shí)際培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)與月度計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目總數(shù)的比率計(jì)

8、算公式培訓(xùn)計(jì)劃完成率＝實(shí)際培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)÷計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目總數(shù)×100％相關(guān)說明1、考核標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%2、評分細(xì)則：①本項(xiàng)考核實(shí)際得分＝培訓(xùn)計(jì)劃完成率×5②每次培訓(xùn)要求有培訓(xùn)記錄資料存檔（培訓(xùn)資料和培