經(jīng)典實(shí)用有價(jià)值的企業(yè)管理培訓(xùn)課件有效溝通技巧(上交)

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1、有效溝通技巧商務(wù)人員進(jìn)階培訓(xùn)課程綱要溝通定義電話溝通面談溝通課程綱要溝通定義電話溝通面談溝通溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。課程綱要溝通定義電話溝通面談溝通電話溝通◆拒絕的定義◆拒絕的次數(shù)◆拒絕的類型與解決方案電話溝通－拒絕篇1.什么是拒絕？有一句名言：“拒絕是銷售的開始”優(yōu)秀的銷售人員不會(huì)因被拒絕而煩惱，他們總是從拒絕中體會(huì)銷售的規(guī)律，在不斷從拒絕中增長才干和收入。電話溝通－拒絕篇2.你被拒絕了多少次？拒絕次數(shù)越多，代表離成交就越近！電話溝通－拒

2、絕篇－拒絕類型11.“X經(jīng)理，您好，我是……”“哦，你們公司啊，我知道，我知道，很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。”電話溝通－拒絕篇－解決1“太極推手”型客戶面對(duì)這類的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)的銷售人員一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒有需要。電話溝通－拒絕篇－拒絕類型22、“您好，這是XXX，這是最新XXX，不但可以……，而且……”“哦，我們已經(jīng)有了XXX，湊合

3、著還能用，你說的這個(gè)目前我不需要?！彪娫挏贤ǎ芙^篇－解決2沒有需要型關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為銷售人員的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。電話溝通－拒絕篇－拒絕類型33、“您好，我們的這款產(chǎn)品有XX種功能，能XX，能XX……，我們?cè)赬X已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù)”“好是好，就是太貴了?！彪娫挏贤ǎ芙^篇－解決3沒有錢型一般來講人都有看有多少錢再?zèng)Q定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理

4、論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。電話溝通－拒絕篇－拒絕類型44、“請(qǐng)問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做的……”“哦，我知道了，今天很忙，沒時(shí)間，下次吧?！保ㄅ?，電話掛斷）電話溝通－拒絕篇－解決4沒有時(shí)間型應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有

5、時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。電話溝通－拒絕篇－拒絕類型55、“X總，您好，我上次送過去的資料您看過了嗎？”“材料我們是看過了。但是這件事情我們還得再考慮考慮?！彪娫挏贤ǎ芙^篇－解決5反復(fù)考慮型（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對(duì)客戶的問題拿出解決方法。面談溝通技巧根據(jù)客戶性格確定溝通方式語言運(yùn)用技巧面談溝通技巧根據(jù)客戶性格確定溝通方式語言運(yùn)用技巧人物性格分類根據(jù)人物不同的性格選擇相應(yīng)的表達(dá)方式分析型支配型和藹型表達(dá)型特點(diǎn)：嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊，做事

6、情有計(jì)劃有步驟，注意邏輯聯(lián)系，使用準(zhǔn)確的語言描述問題，注重問題的細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)一個(gè)問題多方面的、從不同角度進(jìn)行比較應(yīng)對(duì)方式：：把自己的想法有條理的講出來。1.2.3.……使用相關(guān)的參數(shù)、圖表、專業(yè)術(shù)語來說明注意細(xì)節(jié)目光不用一直接觸分析型特點(diǎn)：做事果斷，對(duì)問題的分析綜合能力強(qiáng)，直接進(jìn)入主題，沒有太多的修飾性語言，目的性強(qiáng)，喜歡在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最準(zhǔn)確的答案，說話快且有力，使用日歷和計(jì)劃表，強(qiáng)調(diào)效率應(yīng)對(duì)方式：：直接進(jìn)入主題，不要有太多的寒暄聲音洪亮、目光直接接觸、充滿自信用準(zhǔn)確的語言闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與所帶來的利益溝

7、通中表現(xiàn)出對(duì)他的欽佩與尊重支配型特點(diǎn)：合作、耐心、贊同、友好、輕松、說話慢條斯理、面帶微笑、對(duì)他人觀點(diǎn)贊同感高、不主動(dòng)說出自己的觀點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式：：面帶微笑，營造輕松的交談氛圍在交談中多使用鼓勵(lì)性的語言經(jīng)常提問來了解他的想法與意見把握好和對(duì)方的關(guān)系，不要被外表所迷惑和藹型特點(diǎn)：外向、直率、友好、熱情、幽默感強(qiáng)、肢體語言較多、表情豐富、語言有說服力應(yīng)對(duì)方式：與他相同的語速、在表達(dá)過程中有效運(yùn)用肢體語言、積極聆聽、不斷贊同與肯定表達(dá)型面談溝通技巧根據(jù)客戶性格確定溝通方式語言運(yùn)用技巧語言運(yùn)用技巧簡化語言運(yùn)用反饋有效

8、運(yùn)用音色效果感謝大家參與！