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1、管理溝通宋祎品第一章溝通概論第一節(jié) 溝通的含義與作用一、溝通的定義溝通是指信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞并獲得理解的過程。二、溝通的誤區(qū)我們想在溝通時才在溝通我們的溝通主要靠詞匯溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動說什么比怎么說更重要詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的三、溝通的原理1、進行溝通的人是連續(xù)的，同步的發(fā)送信息的。2、溝通需要考慮過去、現(xiàn)在和將來的聯(lián)系。3、所有的溝通者都扮演特定的角色。四、溝通的原則1、準(zhǔn)確性原則2、完整性原則3、及時性原則4、適用性原則5、非正式組織策略性運用原則五、溝
2、通的目的說明事物：陳述事實→引起思考→影響見解表達(dá)情感：表現(xiàn)觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系：暗示情分→友善/不友善→建立關(guān)系進行企圖：透過關(guān)系→明說/暗說→達(dá)成目標(biāo)未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員及其外部組織的有效溝通上。——奈斯比特美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于溝通能力。六、溝通在管理中的作用Mintzberg的管理角色人際角色象征性人物領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源
3、分配者談判者管理者的時間分配一般經(jīng)理成功的經(jīng)理有效的經(jīng)理傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)六、溝通在管理中的作用1、激勵2、創(chuàng)新3、交流4、聯(lián)系七、領(lǐng)導(dǎo)模式與溝通指導(dǎo)型命令型扶持型委托型員工能力自信心弱強強第二節(jié) 溝通的分類一、根據(jù)信息載體的差異言語溝通非言語溝通口頭溝通書面溝通副語言溝通身體語言溝通物體的操縱口頭溝通適用情況：1、受訊人有興趣獲取此類此類信息。2、受訊人太忙或沒有時間閱讀或缺乏閱讀能力。3、受訊人可能有不同意見，需要彼此交換信息。4、受訊人可能產(chǎn)生抗拒或激烈反感，發(fā)訊人需要適當(dāng)堅持，反復(fù)加以說明。5、彼此關(guān)系密切，口語
4、較自然。6、受訊人偏愛面對面交流。書面溝通適用情況：1、受訊人較多且分散，不能集中口頭溝通。2、受訊人需要較長時間以便充分研究，信息內(nèi)容。3、受訊人需要保留書面記錄，以利于查詢或當(dāng)憑據(jù)。4、受訊人有聽力障礙，或偏愛書面溝通。身體語言溝通面部表情身體姿態(tài)身體動作肢體撫觸空間位置服飾儀態(tài)友好這是很好的信號，說明你已經(jīng)和對方建立了融洽的關(guān)系，繼續(xù)下去，用同樣的表情回應(yīng)。懷疑要請對方說出沒把握的地方，運用提問技巧，澄清問題，多提供事實和數(shù)據(jù)，消除他們的疑慮。無動于衷這是不好的信號，你必須表現(xiàn)出興趣，更加積極，提出試探性問題，讓他們參與進來
5、，鼓勵對方多發(fā)言。厭煩這樣你們的交流不能成功，你要有意識的融洽氣氛，找到你們的共同點，表示出理解對方的情感。溝通的技巧——非語言溝通懷疑或猶豫撓頸部、摸耳朵和揪領(lǐng)子。表示對方懷疑或猶豫。要請對方說出沒把握的地方，運用提問技巧，澄清問題，多提供事實和數(shù)據(jù)，消除他們的疑慮。厭煩或敵意手支著頭或是用手摸下巴，表情嚴(yán)肅，表示對方厭煩或有敵意了。這樣的交流不能成功，你要有意識的融洽氣氛，找到你們的共同點，表示出理解對方的情感。有興趣手放下頜下，食指向上，表示對方有興趣。這是很好的信號，說明你已經(jīng)和對方建立了融洽的關(guān)系，繼續(xù)下去，甚至靠近對方
6、些。雙臂交叉多數(shù)時候是表示防御如果拇指朝上說明“我比你強”有時對方時為了舒服。雙臂半交叉，有一只手在撫摸下頜可能表示沒有信心。溝通的技巧——非語言溝通溝通的技巧——非語言溝通溝通的技巧——非語言溝通二、根據(jù)溝通主體的數(shù)量與性質(zhì)自我溝通人際溝通組織溝通跨文化溝通三、正式溝通與非正式溝通四、淺層溝通與深層溝通第三節(jié) 溝通的模式信息源編碼通道譯碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲溝通的流程模式圖溝通信息的漏斗效應(yīng)你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽懂的40%別人聽到的60%別人行動的20%溝通的障礙(噪聲）主題不清不正確的信息沒有邏輯關(guān)鍵點
7、沒有充分利用非語言符號文化差異語義不清主體內(nèi)容媒介渠道（面對面、電話、書面）環(huán)境（噪音、溫度、光線）時間限制距離阻隔知之甚少準(zhǔn)備不充分情緒化的反應(yīng)存有偏見缺乏興趣想當(dāng)然的假定沒有清晰表達(dá)地位影響經(jīng)驗導(dǎo)向沒有復(fù)述自我中心溝通的層次妥當(dāng)性大于真實性同情性大于同理性合理性大于合法性溝而不通溝而能通不溝而通注意對方體會暗示嘗試解決說得不對，對方很生氣，當(dāng)面指責(zé)；或表面無所謂，心里不以為然。說得很對，但對方聽不進去，毫無反應(yīng)；或?qū)Ψ接X得很沒面子，惱羞成怒。溝通者可信度提升頭銜、官職、社會兼職等聲譽、名望專業(yè)知識形象、氣質(zhì)、感染力、魅力共同的
8、價值觀聽者分析他們是誰？聽眾（讀者）類型分析聽眾（讀者）個體分析聽眾（讀者）群體分析他們知道什么？他們已經(jīng)知道什么？他們需要的背景知識是什么？他們需要知道什么新的知識？他們的期望和偏愛是什么？他們的態(tài)度怎樣？他們對你的信息感興趣嗎？他們可能是什么態(tài)
