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《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和客戶忠誠(chéng)關(guān)系探究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和客戶忠誠(chéng)關(guān)系探究【摘要】本文以《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系研究》為題，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了分析：第一，什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)必須具備哪些條件；第二，為什么要追求客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義；第三,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系分析。【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客戶忠誠(chéng)、客戶滿意、客戶期望一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解不同行業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但有一點(diǎn)是共同的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)二優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。服務(wù)分為幾個(gè)層次，即不滿意的
2、服務(wù)、一般的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。一般的客戶服務(wù)即規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。具體來講，要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)必須滿足以下兩個(gè)條件，時(shí)限的承諾和預(yù)測(cè)客戶需求。時(shí)限的承諾，例如，中國(guó)郵政對(duì)EMS郵件做出時(shí)限承諾，若無特殊原因，郵政未能及時(shí)送達(dá)郵件，則退還寄件人已交付的郵資，即所謂的''限時(shí)未達(dá)，原銀奉還”。時(shí)限的承諾主要類型包括有預(yù)定時(shí)間、回應(yīng)時(shí)間、等候時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和交貨時(shí)間
3、等等。為了使客戶滿意，必須識(shí)別客戶需求，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求。例如，在浙江某酒店，你會(huì)在服務(wù)公約卡上看到這樣的語(yǔ)句：當(dāng)您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續(xù)；退房離開時(shí)，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務(wù)人員協(xié)助的話，您只需撥打電話1200,我們將會(huì)在3分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在您的面前。有了這樣有時(shí)限的承諾保障的服務(wù)，相對(duì)于沒有保障的無盡等待的服務(wù)，客戶會(huì)比較容易滿意，并最終成為公司的忠誠(chéng)客戶。預(yù)測(cè)客戶需求，關(guān)鍵在于客戶服務(wù)人員要有敏銳的洞察力，能夠領(lǐng)先客戶一步，在客戶還沒有提出服務(wù)要求時(shí)，及時(shí)滿足其潛
4、在的要求，從而提升公司在客戶心目中的形象，從而塑造忠誠(chéng)客戶。二、客戶忠誠(chéng)的意義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)讓客戶滿意，而客戶長(zhǎng)期的滿意必然會(huì)形成客戶忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)來說是最基本的、可以信賴的客戶，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，忠誠(chéng)的客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，更能確保企業(yè)的長(zhǎng)久受益oOLIVER認(rèn)為“客戶忠誠(chéng)就是對(duì)偏愛產(chǎn)品或服務(wù)的深度承諾，在未來一貫的重復(fù)購(gòu)買的行為，并不會(huì)因?yàn)橐蚴袌?chǎng)情景的變化和競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷力量的影響產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為?！钡诙?，忠誠(chéng)的客戶會(huì)嘗試使用新產(chǎn)品，有利于新產(chǎn)品的推銷。忠誠(chéng)的客戶因?yàn)閷?duì)公司、產(chǎn)品
5、的偏愛和信任，對(duì)于公司新推出的產(chǎn)品也比一般消費(fèi)者更愿意嘗試和購(gòu)買，從而為企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務(wù)的上市鋪平了前進(jìn)的道路；第三，忠誠(chéng)的客戶會(huì)推薦新客戶，降低開發(fā)客戶成本。在新客戶對(duì)產(chǎn)品還在猶豫是否購(gòu)買時(shí)，老客戶的意見比其他廣告宣傳更值得人們信賴，這就是市場(chǎng)營(yíng)銷中的“口碑營(yíng)銷”；第四、忠誠(chéng)的客戶會(huì)降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率。相對(duì)于固定的客戶群體和穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)可以不用疲于應(yīng)對(duì)由于新客戶不信任而造成的不信任或流失，有利于企業(yè)排出一些不利因素而制定長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠?qū)?/p>
6、現(xiàn)客戶滿意菲利普?科特勒認(rèn)為：'‘滿意是指?jìng)€(gè)人通過對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”客戶是否滿意取決于他事先對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，如果產(chǎn)品給他帶來的實(shí)際效用低于事先的預(yù)期值，客戶就會(huì)感到不滿意；反之，如果產(chǎn)品給他帶來的實(shí)際效用高于事先的預(yù)期值，客戶常常會(huì)感到滿意。所以客戶滿意是由期望和獲得構(gòu)成的。客戶的期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主管認(rèn)識(shí)或預(yù)期。影響客戶期望的因素主要有三個(gè)，即客戶以往的購(gòu)買經(jīng)歷、他人的介紹和企業(yè)的宣傳。相對(duì)而
7、言，經(jīng)歷越少的人，他的期望值就越低，越容易被滿足。經(jīng)歷越多的人，他的期望值就越高，越不容易被滿足。另外，人們的消費(fèi)決定總是很容易受到他人尤其是親戚朋友的影響，特別是在從眾心理的影響下，他人的介紹對(duì)客戶期望的影響往往超出我們的想象。最后，企業(yè)的宣傳主要包括廣告、產(chǎn)品外包裝上的說明、員工的介紹和講解等，根據(jù)這些，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在心中產(chǎn)生一個(gè)期望值。企業(yè)的宣傳如果肆意夸大產(chǎn)品或服務(wù)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生過高的期望，反而更不好滿足，會(huì)使客戶不滿意；反之，客觀的宣傳，不過度的承諾，就會(huì)使客戶的期望比較理性。2、優(yōu)質(zhì)的客
8、戶服務(wù)能夠增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情一系列的客戶滿意產(chǎn)生客戶信任，長(zhǎng)期的客戶信任形成客戶忠誠(chéng)。企業(yè)要建立高水平的客戶忠誠(chéng)還必須把焦點(diǎn)放在贏得客戶信任而不僅是客戶滿意上，并且持續(xù)不斷地增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，這樣才能獲得客戶對(duì)企業(yè)的永久忠誠(chéng)。建立客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情，企業(yè)必須做到以下幾點(diǎn)：首先,企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極地與客戶進(jìn)行定期或不定期的溝通，進(jìn)行拜訪或經(jīng)常性的電話
