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《前臺基礎(chǔ)知識》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、1、大堂副理有哪些職責(zé)？(1)落實、檢查貴賓抵店前的各項準備工作，協(xié)調(diào)各部門滿足客人的特殊要求;(2)代表總經(jīng)理迎、送貴賓及團體客人；(3)與相關(guān)部門合作，妥善處理客人的投訴，并盡可能地采取措施避免客人投訴；(4)處理客人生病、火警、財物丟失、逃帳等各種突發(fā)事件；(5)岀席各種例會，對改進服務(wù)與管理提岀意見；(6)巡回檢查飯店各處，找出問題，采取措施，保證飯店的安全及高水準服務(wù)質(zhì)量；(7)盡量發(fā)展與客人及不同部門員工的良好關(guān)系，保證工作的順利進行；(8)代表飯丿占慰問生病的住丿占客人；2、前廳部員工的基木素質(zhì)包含哪些內(nèi)容?(1)良好的語言基礎(chǔ)；(2)認真
2、的工作態(tài)度；(3)較廣的知識面；(4)端莊的儀表、舉止；(5)得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌；(6)輕松、適度的微笑；(7)健康的體格；(8)適度的幽默感3、前廳部員工應(yīng)具備哪些方面的能力？(1)自我控制能力(2)人際關(guān)系處理能力(3)推銷能務(wù)(4)應(yīng)變能力(5)記憶能力(6)理解及表達能力；(7)讓算、預(yù)測及判斷能力4、客房預(yù)訂冇哪幾種方式？(1)臨時性預(yù)訂(SimpleReservation),即賓客在即將抵達飯店前,或在抵店的當(dāng)天進行的預(yù)訂；(2)確認性預(yù)訂(ConfirmedReservation)，即飯店答應(yīng)為訂過房的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，若客
3、人到了規(guī)定時間的截止時間仍未抵丿占，在用房緊張的情況下，飯丿占可將為其保留的客房出租給其他客人。通常確認性預(yù)訂的方式可分為口頭和書面兩種,其內(nèi)容包扌乩客人的個人情況、住宿要求(抵離日期、用房種類、用房數(shù)量)以及房價、付款方式和注意事項(保留的時間等)。(3)保證性預(yù)訂(CuEtreiritccdReservation)是指賓客通過使用信用卡、預(yù)付訂金、訂立合同等方法，來確保飯丿占應(yīng)冇的收入，飯店則必須保證為其保留所訂的客房。5、什么是對客服務(wù)全過程？對客服務(wù)全過程，即指潛在客人與飯店的第一次接觸一抵店一住店一離店一建立客史檔案的全過程。該過程亦可細分為售
4、前、售中和售后服務(wù)3個階段，其主要任務(wù)包括：受理預(yù)訂、收取訂金、抵店前準備、辦理入住登記手續(xù)、排房、定價、收取預(yù)付款、改變房態(tài)、累計客賬、核賬、辦理離店結(jié)賬手續(xù)、建立客史檔案等；6、什么是信用卡擔(dān)保？該方法要求預(yù)訂員必須在記錄訂房要求的同吋，問清賓客所持信用卡的種類、號碼、失效F1期等以保證預(yù)訂；7、什么是預(yù)付款擔(dān)保？該方法要求賓客或他們的代理人在住客抵達飯店前，就付清一夜或預(yù)訂天數(shù)所有的房費，飯丿占的責(zé)任是必須為該類客人保留所訂的客房，并注意向客人解釋取消預(yù)訂、退還預(yù)付款的有關(guān)政策條文。8、什么是商務(wù)合同擔(dān)保？該方法是指飯店與有關(guān)旅行社、商務(wù)公司等預(yù)訂
5、客房事宜簽訂合同，以確定雙方契約關(guān)系，其內(nèi)容常包括擔(dān)保單位的地址、賬號，以及同意為未抵丿占入住的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的聲明，一旦發(fā)生到了留房截止口期對方卻無取消訂房通知的情況，飯丿占仍將為其保留客房，即使客人未抵丿占入住，對方亦須保證支付房費。9、什么是團隊價？團隊價是飯店為團隊客人提供折扣價格，其目的在于吸引大批賓客，從而售出大量客房；10、什么是家庭租用價？家庭租用價是指飯店為攜帶孩子的父母提供的一種折扣價格，以刺激其他消費。11、什么是淡季價？淡季價即是在酒店營業(yè)淡季，飯店為吸引客人而采用的一種價格，一般在標(biāo)準價的基礎(chǔ)上，下浮一定的百分比。12、何謂小
6、包價？小包價指為飯丿占捉供的一攬子報價，通常包括房租費及餐費、游覽費、交通費等項目總價，以方便客人做預(yù)算13、飯店房價按其性質(zhì)口J分為哪幾類？(1)標(biāo)準價(RackRate)(2)團隊價(GroupRate)(3)家庭租用價(FamilyplanRate)(4)淡季價(LowSeasonRate)(1)旺季價(HighSeasonRate)(2)優(yōu)惠價(CommercialRate)(3)小包價(PackageRate)(4)折扣價(DiscountRate)合同價(ContractRate)(10)免費(ComplimentaryRate)14、客房預(yù)
7、訂的程序可劃分為哪兒個階段?(1)通訊聯(lián)系(2)明確客源(3)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂(4)確認預(yù)訂(5)記錄、儲存(6)修改預(yù)訂(7)抵店準備15、客房狀況通常有哪兒種？(1)住客房(OccupiedRoom)(2)空房(VacantandAvailableforSale)(3)走客房(Checkout,on-changeRoom)(4)待修房(out-of-order)(5)保留房(BlockedRoom)(6)在外過夜房(Sleep-outRoom)(7)攜帶少量行李的住客房(OccupiedwithLightluggage)(8)請勿打擾房(DND)(
8、9)雙鎖房(Double-lockedRoom)
