淺談提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、晏一丹淺談提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)河南禮儀協(xié)會(huì)常任理事晏一丹老師認(rèn)為，現(xiàn)階段隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多酒店為了更好的吸引客戶，投入大量的資金在在裝修、裝飾等硬件設(shè)施上，但開業(yè)沒幾年就要停業(yè)裝修，又要花費(fèi)大量的資金,其實(shí)酒店除硬件設(shè)施配套齊全外，酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。課程出自’舒雅酒店培訓(xùn)網(wǎng)（www?jiudianpeixurror￡培訓(xùn)熱線，0371-53767886課程目標(biāo):1、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)2、提升酒店員工服務(wù)技巧3、提高酒店員工服務(wù)禮儀水平4、提

2、高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中7、加強(qiáng)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神課程大綱:服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：了解自己的工作角色自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制陽(yáng)光心態(tài)的塑造二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn):1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則2、第一印象二首輪效應(yīng)7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象3、儀容禮儀與化妝;4.儀容禮儀與著裝服飾;儀容禮儀與基本體態(tài)女性配飾的佩戴方法受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)的

3、服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿規(guī)范為客指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)路遇顧客的禮儀安全距離的把握遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法開關(guān)門的禮儀打造正確的服務(wù)意識(shí)K正確的服務(wù)意識(shí)一為誰(shuí)而工作2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)5.用心去熱愛服務(wù)思想服務(wù)不是僅僅賺一份工資6.平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來(lái)提供超前服務(wù)2、酒店服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語(yǔ)3、酒店

4、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語(yǔ)言傳達(dá)給您的客人4、酒店服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失5、酒店服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說(shuō)話六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)?、微笑四?、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離3.接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀4.送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀.道別禮儀七、客戶接待禮儀1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作問候的注意事項(xiàng)2、介紹禮儀自我介紹的注意事項(xiàng)與方法3、為他人介紹的順序與手勢(shì)%1.前廳電話服務(wù)溝通禮儀1.電

5、話溝通的流程與技巧2.開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)一-企業(yè)第一形象3.電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)4、接聽時(shí)間5、記錄方式6.有效的電話溝通意事項(xiàng)九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）1.抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略3.達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練4、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)十、建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)精神1、設(shè)計(jì)高效團(tuán)隊(duì)2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)3、聽取員工的見解4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力5、團(tuán)隊(duì)分工與合作