酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量提升策略研究

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1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量提升策略研究［摘要］本文以提升酒店服務(wù)禮儀質(zhì)量為研究重點(diǎn)，分析了酒店工作服務(wù)禮儀質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，提出通過(guò)加強(qiáng)相關(guān)獎(jiǎng)懲力度的配套機(jī)制，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)禮儀的培訓(xùn)等解決對(duì)策，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。［關(guān)鍵詞］服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升策略文化［中圖分類號(hào)1F719［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)11009-5349(2013)11-0062-02酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀

2、規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本丁作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？腿藢澮粋€(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了碩件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)

3、是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索冇效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重耍途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問(wèn)題分析（一）酒店員工缺乏対服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效

4、的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能Z外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他索質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之一。（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍酒店缺

5、乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見(jiàn)之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來(lái)時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾?wèn)好，當(dāng)客人有意見(jiàn)反饋或有問(wèn)題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問(wèn)題，給客人滿意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員丁就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)

6、各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語(yǔ)、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者冇一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿注重服

7、務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要冇一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語(yǔ)，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問(wèn)候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒

8、店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語(yǔ)及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言