淺談微博客時(shí)代的企業(yè)危機(jī)公關(guān)

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1、淺談微博客時(shí)代的企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳媒與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院11級(jí)廣告學(xué)章朝陽(yáng)2011040031017簡(jiǎn)要：每年央視315晚會(huì)都會(huì)有很多企業(yè)被曝光，不同的企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的做法決定著它們各自的命運(yùn)。而掌握它們命運(yùn)的消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)危機(jī)事件的態(tài)度又是至關(guān)重要的。在自媒體時(shí)代，消費(fèi)者可以通過(guò)微博等媒介信息傳播工具為企業(yè)說(shuō)話，可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，這取決于企業(yè)如何處理好與消費(fèi)者關(guān)系，也就是企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)；特點(diǎn)；策略；微博客即微博，它是一個(gè)基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的平臺(tái)。在微博客時(shí)代，每個(gè)人都可以暢所欲言，根據(jù)個(gè)人的價(jià)值判斷發(fā)表對(duì)事物的看法、評(píng)價(jià)，分享自己的所見(jiàn)所聞，每個(gè)

2、人都成為了信息的制造者和傳播者，也就是媒介，微博客的到來(lái)也代表了“自媒體時(shí)代”的到來(lái)。作為消費(fèi)者普遍接受的信息傳播媒介z—,企業(yè)就必須正確處理好與微博網(wǎng)友的關(guān)系，這樣才能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)更好的維護(hù)好自己企業(yè)的品牌形象。%1.微博客時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析2013年央視315晚會(huì),麥當(dāng)勞被爆延期已過(guò)期食品進(jìn)行再銷(xiāo)售。在此后的48小時(shí)內(nèi)，麥當(dāng)勞被提及數(shù)出現(xiàn)井噴144000次，預(yù)估曝光達(dá)1200萬(wàn)次。但是，讓人意外的是在微博上，眾多網(wǎng)友堅(jiān)持力挺麥當(dāng)勞，甚至包括李開(kāi)復(fù)在內(nèi)加V大號(hào)也都倒向麥當(dāng)勞一邊，為其說(shuō)好話。除此之外，被曝光的北京三里屯麥當(dāng)勞店生意依舊火爆，視乎并未因央視315的曝光而受到影響。那么

3、不禁要問(wèn)，為什么麥當(dāng)勞在被曝光后依然得到消費(fèi)者的認(rèn)可，麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的？在被央視315曝光后一小時(shí),麥當(dāng)勞就在微博上發(fā)布道歉公告“央視315晚會(huì)所報(bào)道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當(dāng)勞中國(guó)對(duì)此非常重視。我們將在這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意，我們將由此事神話管理，確保運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行，為消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關(guān)部門(mén)、媒體及消費(fèi)者對(duì)我們的監(jiān)督”。這一道歉公告在幾小時(shí)內(nèi)就得到上萬(wàn)次的轉(zhuǎn)發(fā)，正是麥當(dāng)勞在危機(jī)發(fā)生后的快速反應(yīng)，被微博網(wǎng)友稱道和原諒；微博網(wǎng)友也主動(dòng)發(fā)起微活動(dòng)挺麥當(dāng)勞，這一活動(dòng)也得到了眾多麥當(dāng)勞忠實(shí)粉絲的積極參與；

4、意見(jiàn)領(lǐng)袖李開(kāi)復(fù)等也對(duì)麥當(dāng)勞如此迅速的道歉表示贊賞，也引得了很多追隨者的擁護(hù)和支持；事后北京三里屯店停業(yè)整頓，麥當(dāng)勞屮國(guó)區(qū)副總裁應(yīng)邀國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局約談，并主動(dòng)邀請(qǐng)工商部門(mén)進(jìn)行檢查，以此重新贏回消費(fèi)者信任。從麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)的案例中我們看到，麥當(dāng)勞避開(kāi)了央視鋒芒，選擇微博作為主戰(zhàn)場(chǎng)，依靠麥當(dāng)勞長(zhǎng)期積累下來(lái)的品牌口碑力量和忠實(shí)用戶為其宣傳是此次危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。二、微博客時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略1、快速反應(yīng)，及吋處理。因?yàn)槲C(jī)事件具有突發(fā)性，所以會(huì)很快被媒體等傳播出去，并為公眾所知曉，公眾會(huì)密切關(guān)注企業(yè)對(duì)于這一事件的最新動(dòng)態(tài)，這時(shí)公眾對(duì)于這一事件的認(rèn)知程度還很低，但又迫切，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該搶在公眾

5、前做出反應(yīng)，爭(zhēng)取公眾的同情，防止公眾因?yàn)椴恢槎谖⒉┥习l(fā)表不利于企業(yè)形象的負(fù)面消息導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大化，從而減小危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的損失。2、積極主動(dòng)，勇于擔(dān)當(dāng)。在處理企業(yè)危機(jī)時(shí)，不管危機(jī)屬于何種性質(zhì)，不論危機(jī)的責(zé)任在哪一方，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)微博網(wǎng)友的質(zhì)疑和提問(wèn)，應(yīng)及時(shí)的給與回復(fù)，讓消費(fèi)者知道真實(shí)情況和事情的進(jìn)展?fàn)顩r，各執(zhí)己見(jiàn)只會(huì)加深企業(yè)和消費(fèi)者之間的矛盾，不利于企業(yè)形象的樹(shù)立和問(wèn)題的解決。3、及時(shí)溝通媒體，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。在危機(jī)發(fā)生的過(guò)程中，企業(yè)要主動(dòng)和媒體打交道，掌握話語(yǔ)權(quán)，把最新最準(zhǔn)確的消息告訴媒體,通過(guò)媒體傳達(dá)給公眾，爭(zhēng)取正確的輿論導(dǎo)向。4、坦誠(chéng)相待，取信于民。在危機(jī)公關(guān)時(shí)，企

6、業(yè)一定要體現(xiàn)出誠(chéng)意來(lái)，站在消費(fèi)者的角度看問(wèn)題，對(duì)于事件中權(quán)益受到損害的消費(fèi)者表示歉意和同情，更多的為消費(fèi)者著想，和消費(fèi)者一起想辦法解決問(wèn)題，化解矛盾。5、未雨綢繆，臨危不亂。在危機(jī)尚未出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)該建立日常的危機(jī)監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)微博進(jìn)行監(jiān)測(cè)，防患于未然；在危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)要迅速成立專門(mén)的小組對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理，管理層應(yīng)將危機(jī)上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面來(lái)考慮，而不單單是一個(gè)意外或一件小事。6、借助外腦，解除危機(jī)。在公信力受到?jīng)_擊的情況下必須找到可以為自己說(shuō)話的人，而微博中的意見(jiàn)領(lǐng)袖都有大批的追隨者，他們對(duì)事件的態(tài)度可能直接影響追隨者的態(tài)度；此外，邀請(qǐng)公眾認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)幫忙解決危機(jī)，重新建立信任。7、一種

7、聲咅，一致對(duì)外。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，面對(duì)眾多媒體和網(wǎng)友的責(zé)難，企業(yè)需要統(tǒng)一口徑，上到管理層，下到普通員工，全部采取一種聲音，一致對(duì)外的策略，避免網(wǎng)友的亂加猜測(cè)和媒體的人肆渲染,盡可能的維護(hù)好企業(yè)的利益。%1.微博客時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)新特點(diǎn)微博客作為一種新媒體，與傳統(tǒng)電視報(bào)刊媒體相比，在企業(yè)危機(jī)公關(guān)屮有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。首先，在微博客時(shí)代，企業(yè)有了話語(yǔ)自主權(quán)。企業(yè)在自己的官方微博中就可以發(fā)布最新的消息和動(dòng)態(tài)，不需要花高昂的價(jià)錢(qián)去電視臺(tái)