論微博時代的政府危機公關(guān)

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1、論微博時代的政府危機公關(guān)丁永玲摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會分化進一步加劇，加大了突發(fā)性公共危機爆發(fā)的頻率?！皶鞵S事件”、“紅十字會郭美美事件”、“溫州動車事件”、“三亞宰客事件”等等，經(jīng)微博傳播熱議，引起人們對政府危機公關(guān)問題的關(guān)注。微博成為社會公眾對政府監(jiān)督問責(zé)的新途徑，對政府危機公關(guān)提出了挑戰(zhàn)。針對政府危機公關(guān)出現(xiàn)的一些不適應(yīng)新形勢的情形，有必要進行思考和加以研究。關(guān)鍵詞：微博傳播公共危機政府危機公關(guān)［中圖分類號JD659［文獻標(biāo)識碼］A［文章編號］1000-7326(2012)07-0026-03隨著民主政治的加快發(fā)展，人們越來越注重審視政府在危機中的所作所為，微

2、博成為社會公眾對政府監(jiān)督問責(zé)的新途徑。對于政府而言，如何在危機中展開危機公關(guān)，提高政府公信力；樹立良好的政府形象，是一個刻不容緩的課題。一、相關(guān)概念的界定微博時代是指以微博這個網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品發(fā)布信息的新媒體形式時期。與傳統(tǒng)媒體相比，其技術(shù)上的先進性及信息傳播上的平等性使其成為當(dāng)今時代占據(jù)主流的信息媒介環(huán)境。政府危機公關(guān)是指政府及其隸屬部門和組織針對突發(fā)的公共危機事件后，表現(xiàn)出來的態(tài)度，釆取的行動和措施。即通過向公眾提供及時正確地信息,與公眾進行雙向交流、溝通，來贏得公眾對政府現(xiàn)行公共政策、行政行為的理解、支持和配合。進一步動員社會力量，整合社會資源處理危機事件，穩(wěn)定民心，修復(fù)官

3、民關(guān)系，塑造政府良好形象。二、微博時代對政府危機公關(guān)的嚴峻挑戰(zhàn)(-)微博傳播的特征1、隱匿性。網(wǎng)絡(luò)媒體相對傳統(tǒng)媒體而言更寬松、更自由，虛擬世界，讓網(wǎng)民對自己的姓名、信仰、身份、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等有了隱匿空間。人們可以將現(xiàn)實生活中無法獲得的信息、無法表達的情緒、都通過微博肆無忌憚的獲取、表達與泄憤。這種非理性的情感宣泄，還會通過互聯(lián)網(wǎng)傳染給其他人，引起他們的圍觀和共鳴，極易演變成群體控訴和宣泄，引爆非理性集體行動。2、即時性。微博傳播使用的是網(wǎng)絡(luò)進行傳輸，其能夠?qū)崿F(xiàn)實時高速傳輸，這對于其他的媒體來說相對更加的快捷?；ヂ?lián)網(wǎng)作為“信息高速公路”的主干，能夠讓網(wǎng)民更加快捷的知曉天

4、下事，同時網(wǎng)民還能夠通過移動通訊設(shè)備來隨時隨地的發(fā)布各種信息，這也在無形之中加快了信息的發(fā)布與傳播速度。3、交互性。即網(wǎng)絡(luò)信息傳播的點對點，一點對多點，多點對一點，多點對多點。在網(wǎng)絡(luò)傳播中傳播者與接受者之間的關(guān)系是互動的，接受者并不僅僅只是信息資源的消費者，而且也能夠成為一個信息的生產(chǎn)者和傳播者，兩者在網(wǎng)絡(luò)上處于相對平等的地位。4、開放性。微博對網(wǎng)絡(luò)的開放性利用的相當(dāng)好，操作簡單直觀。微博具有轉(zhuǎn)發(fā)功能，一條信息往往會隨著轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù)呈幾何式增長。一旦社會焦點問題出現(xiàn)在微博上，來自各地各行各業(yè)的網(wǎng)民都能很快參與進來，形成從非公眾到公眾轉(zhuǎn)化的超強勢力。（二）微博時代對政府危機公

5、關(guān)的挑戰(zhàn)1、虛擬世界“個性信息”的發(fā)布在微博媒介中即刻裂變。即時傳播，使突發(fā)性的公共事件一旦爆發(fā)，便會引發(fā)社會熱議和廣泛傳播，留給政府的危機反應(yīng)時間非常少，往往危機事件剛剛發(fā)生，政府還沒來得及反應(yīng)，危機就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上迅速被傳播開了，甚至愈演愈烈，不可控制。簡單的事件可能引起大范圍的恐慌，小矛盾也可能激化為人規(guī)模的沖突，地區(qū)性的危機常常演變成全國性其至國際性的危機，使得政府危機公關(guān)更加困難。2、傳統(tǒng)媒體中“把關(guān)人”的制度在微博媒介中趨于弱化。無人把關(guān)，使網(wǎng)民擁有了制造、收集和消費信息的權(quán)力，加之缺乏網(wǎng)絡(luò)傳播素養(yǎng)教育，網(wǎng)民傳播素質(zhì)的參差不齊，一些網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)信息的甄別、收集、制

6、造、消費在一定程度上呈現(xiàn)出不理性的放縱態(tài)度。這直接導(dǎo)致了虛假信息、詐騙信息和各種謠言的泛濫。給政府危機公關(guān)帶來了極大阻礙。3、微博用戶“雙棲身份”的角色在微博媒介中頻繁轉(zhuǎn)換。雙棲身份，使網(wǎng)民既是信息的制造者，又是信息的消費者。只要自己愿意，其真實身份都可以隱匿。而這種雙向的互動性交流，使網(wǎng)民擁有了更多的主動性，人們把自己現(xiàn)實的生活搬到網(wǎng)絡(luò)上，借助微博這一平臺隨吋表達自己的利益與訴求。因而很多危機信息可以被肆意放大、惡化和蔓延，加大了查找信息真正來源的難度，使政府的危機公關(guān)很難具有針對性。4、社會公眾“參政議政”的積極性在微博媒介中日漸增強。微博的出現(xiàn)，喚醒和強化了公眾的表

7、達意識，極大地調(diào)動了公眾參與社會事務(wù)的積極性。由于微博公眾的主動參與討論，一些小事可以演變?yōu)殡y以控制的危機事件；另外,微博公眾可以直接、自由地表達各種意見與情感，對已處在危機中的政府進行質(zhì)詢、譴責(zé)甚至攻擊，不滿的情緒還可以迅速傳染給其他網(wǎng)民，使已發(fā)生的危機迅速放大、惡化和蔓延。公眾的廣泛參與擴大了危機的規(guī)模，使危機給政府造成的損失加重，增加了政府危機公關(guān)的難度。三、微博時代政府危機公關(guān)的實證分析(-)海南“三亞宰客事件”1、事件發(fā)端2012年1月28日網(wǎng)上的一條微博稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個普通菜被宰近4000元