新員工培訓(xùn)課程6—服務(wù)意識

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1、服務(wù)意識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)無止境，服務(wù)零距離，服務(wù)是形象，服務(wù)是效益新榮記集團人力資源部培訓(xùn)中心<<員工素質(zhì)培訓(xùn)課程四>>一、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動，服務(wù)包含了銷售。2、所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人所需。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心服務(wù)意識西方service理念新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心S—SMILE表示微笑表示友好、親切表示我是歡迎你的表示我愿意為你服務(wù)新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心E----EXCELLENT要求

2、我們將每一工作環(huán)節(jié)、每一細小處都做好。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心R----READY應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為每一賓客服務(wù)目光---觀察新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心V----VIEWING將每位賓客看作VIP（一視同仁）新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心I----INVITING通過我們的行為和語言，表現(xiàn)出自己的誠意，并表現(xiàn)隨時愿意提供幫助之意。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心C----CREATING創(chuàng)造熱情服務(wù)的氛圍我們要用自身的影響力去影響他人。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心E----EYE以目光關(guān)注，使別人感到被關(guān)注。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心讓我們從別人的臉上看出自

3、己的微笑新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心二、服務(wù)的外在表現(xiàn)新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心以禮待人新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心“禮儀之邦”的中國禮的重要性(尊重、禮節(jié)儀式、禮物）禮是一種規(guī)則人與人的交往不可少新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心內(nèi)容儀表儀容言談舉止新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心我們永遠沒有第二次機會給別人留下第一印象新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心外　表身體的清潔你內(nèi)衣是否勤換新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心化　妝是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng)新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心頭　發(fā)男士前發(fā)是否過眉毛側(cè)發(fā)是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否

4、干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋了耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心牙　齒牙齒是否黑色或看上去很臟牙齒是否有雜物，如青菜殘渣牙齒是否感到不舒服，如牙痛等新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心雙　手指甲是否過長指甲內(nèi)是否有污穢雙手是否干凈是否涂有色指甲油新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心鞋鞋是否干凈鞋的帶子是否系好鞋是否有破損之處新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心襪是否有破損或劃痕是否干凈新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心工作　服工作服是否干凈、平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是

5、否有頭皮屑工作服是否有未扣的紐扣，特別是領(lǐng)口與袖口著工作服時不可卷起衣袖到處走動。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心佩戴物工號牌佩帶在左胸前上班時盡量減少佩帶飾物不能帶昂貴的珠寶上班時不要攜帶私人手機等新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心言談使用文明用語魔術(shù)詞“請、您好、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心問題當(dāng)你在走廊上行走遇到客人時，我們應(yīng)如何？新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心打招呼離客人3米處，微笑，距離客人1.5米處停住(需停住手頭工作)，側(cè)身30度，成立正姿勢，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平視客人雙目與鼻尖之間，微笑，問候“你好”(或相應(yīng)問

6、候語)，同時點頭致意，讓客人通過。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心向你見到的所有人員打招呼遇見賓客要面帶微笑，站立并主動問好新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心服務(wù)六聲★見到客來有歡迎聲；★見到客離有道別聲；★體諒賓客有問候聲；★受客表揚有致謝聲；★服務(wù)不周有致歉聲；★客人要求有回應(yīng)聲。新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心言行舉止體態(tài)語----無聲的語言舉止新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心一般舉止遞接物品（表單、名片、遞筆、剪刀等　　　　　　　　　　物品）行走路線引領(lǐng)及上下樓梯手勢(指引、指單及餐桌)新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心不適宜的舉止在賓客面前吃東西或嚼口香糖咬指甲或抓耳撓腮

7、哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩腳把玩錢幣、鑰匙等物摳指甲、打哈欠、伸懶腰新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心注意事項回答賓客問題時：保持一步距離同時注意語速語調(diào)自己站立姿勢及表情(目光接觸)新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心觀看正反面碟片新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心態(tài)度決定一切人的行為可以約束，但態(tài)度卻不能約束新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心新榮記　　辛永偉只有懂得，才會珍惜新榮記餐飲管理公司——培訓(xùn)中心ThankYou!