服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程

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1、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)歡迎參加廣州芙蓉會(huì)議中心強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)使企業(yè)邁向成功在酒店里強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這也是一種提高竟?fàn)幜Φ氖侄?。服?wù)意識(shí)貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中。通過(guò)教育、培訓(xùn)、管理層的以身作則等，向員工灌輸和影響員工。根據(jù)企業(yè)情況策劃一套行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，使員工逐漸形成良好習(xí)慣，這是企業(yè)邁向成功的方法。服務(wù)意識(shí)課程目的1、了解什麼是顧客2、了解服務(wù)的含義3、了解服務(wù)質(zhì)量的含義4、了解服務(wù)意識(shí)的含義5、知道什麼是超一流的企業(yè)6、正確理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)7、合格服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、什么是顧客？顧

2、客（Customer）原指購(gòu)買(mǎi)物品商品的人，現(xiàn)解釋為消費(fèi)者。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客分為兩類(lèi)：外部顧客（Externalcustomer）和內(nèi)部顧客（Internalcustomer）。外部顧客—包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購(gòu)方。內(nèi)部顧客—包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工。二、服務(wù)的含義是什么？什么是服務(wù)?Service服務(wù)SSmile微笑EEfficiency效率RReceptiveness誠(chéng)懇VVitality活力IInterest興趣CCourtesy禮貌EEquality平等Service服務(wù)SSmile微笑E

3、Excellent出色RReady準(zhǔn)備好VViewing看待IInviting邀請(qǐng)CCreating創(chuàng)造EEye眼光三、什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量物的因素人的因素四、什么是服務(wù)意識(shí)？“服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)工作意義的認(rèn)識(shí)和行為觀念，它要求服務(wù)人員具有獻(xiàn)身精神，處處為客人著想。突出表現(xiàn)在“三超一情一細(xì)”即：超常服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)和細(xì)微服務(wù)。五、什麼是超一流的企業(yè)？二流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品、

4、一流企業(yè)賣(mài)技術(shù)、超一流企業(yè)賣(mài)服務(wù)、賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)。六、服務(wù)性行業(yè)100–1=0理論在服務(wù)性企業(yè)里由于一名員工做錯(cuò)了一件事或說(shuō)錯(cuò)了一句話，最終使企業(yè)許多員工良好的服務(wù)歸于無(wú)效，而且給顧客留下不滿(mǎn)意的印象。這就是服務(wù)性行業(yè)100-1=0七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)每個(gè)員工一言一行都代表企業(yè)形象，只有企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工才能得益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)1、良好的禮儀、禮貌外表語(yǔ)言行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌杜絕推托、應(yīng)付、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)豐富的服務(wù)知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)社交知

5、識(shí)旅游知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)知識(shí)服務(wù)技術(shù)知識(shí)商業(yè)知識(shí)民俗知識(shí)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)生活常識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技術(shù)：要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)服務(wù)技巧：在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率——為客人提供服務(wù)的時(shí)限要求快而不亂、反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)建立良好的顧客關(guān)系姓名詞語(yǔ)選擇語(yǔ)調(diào)、聲音面部表情目光接觸站立姿勢(shì)聆聽(tīng)友誼對(duì)客服務(wù)要言行一致對(duì)客一視同仁八、合格員工的基本要求嚴(yán)

6、格要求自己，努力做好服務(wù)工作崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)留心觀察賓客的體態(tài)表情注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”堅(jiān)持自覺(jué)性員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開(kāi)口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效

7、果超乎賓客期望之上。保持自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力當(dāng)自己心情欠佳時(shí)當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時(shí)控制私欲的過(guò)分膨脹在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和講究禮貌，遵守紀(jì)律討論