服務意識培訓課程.ppt

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1、服務意識培訓課程服務意識課程目的1、了解什麼是顧客2、了解服務的含意3、知道什麼是超一流的企業(yè)4、正確理解服務態(tài)度和標準的對客服務要求5、怎樣將客人放在首位強化服務意識是提高竟爭力的手段隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立，市場化程度越來越高，競爭越來越激烈，要想在激烈的競爭中取勝和立足，一定要建立一套能被市場所接受和能滿足市場需求并能優(yōu)于或超越同行的經(jīng)營管理模式，也可以講是一套獨特的企業(yè)文化。例如：在企業(yè)中灌輸和強化服務意識，實行標準化服務，這也是一種提高竟爭力的手段。尤其在服務性行業(yè)中，服務意識貫穿于企業(yè)的整個經(jīng)營管理活動中。服務意識首先要在管理層中形成。通過教育、培訓、以身作則等手段向員工灌輸和

2、影響員工。并在實際工作中運用。另外，從員工入職開始就要培訓，要按照既定的一套行為規(guī)范標準去做，逐漸形成習慣，主管要在實際工作中經(jīng)常檢查督促，長期重視，這樣才有效果。課程提綱一、什么是顧客？二、服務的含意是什么？三、案例分析（討論）四、什麼是超一流的企業(yè)？五、服務性行業(yè)100–1=0理論六、服務態(tài)度、對客服務要求七、顧客關系---將客人放在首位（觀看資料片和案例討論）一、什么是顧客？顧客可分為兩種：外部顧客和內部顧客凡是與本企業(yè)經(jīng)營管理活動有聯(lián)系的或光顧本企業(yè)的單位或個人，不論他們是否購買了本企業(yè)的產(chǎn)品或服務，他們都是我們的外部顧客。在本企業(yè)內所有的同事，包括上司、下屬、平級的同事都是我們的內

3、部顧客。二、服務的含意是什么？Service服務SSmile微笑EEfficiency效率RReceptiveness誠懇VVitality活力IInterest興趣CCourtesy禮貌EEquality平等微笑服務效率高誠懇接待精神好敬業(yè)樂業(yè)有干勁一視同仁齊高興三、案例分析四、什麼是超一流的企業(yè)？從企業(yè)利益來看，企業(yè)最重要的生存和競爭條件是要有人才，換言之是要具備一支能為顧客提供一流服務的員工隊伍。這就牽涉到企業(yè)從業(yè)人員的素質問題。除具備過硬的專業(yè)知識外，還要求具備服務意識和知識（即規(guī)范標準的禮貌、禮節(jié)、禮儀的常識）。有一種說法：二流企業(yè)賣產(chǎn)品、一流企業(yè)賣技術、超一流企業(yè)賣服務、賣標準。

4、實踐證明，這種說法是正確的。五、服務性行業(yè)100–1=0理論在服務性企業(yè)里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，由于一名員工做錯了一件事或說錯了一句話，最終使企業(yè)許多員工良好的服務歸于無效，而且給顧客留下不滿意和不好的印象。這就是服務性行業(yè)的算術公式：100-1=0六、服務態(tài)度、對客服務要求每個員工都要熱愛本職工作，每個員工一言一行都代表企業(yè)形象，只有企業(yè)興旺發(fā)達，員工才能得益，所以要處處維護好企業(yè)利益，這樣員工的利益才有保障。（一）、優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的感情和行為傾向。企業(yè)不同的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生不同的感受和評價。熱情的待人接物，是服務性行業(yè)從業(yè)人

5、員最重要的基本素質?？腿艘彩侨?，難免有情緒、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“伺候”，盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人?，F(xiàn)時流行的一句名言是：“客人總是對的”。即使明知客人是錯的，也不適宜當面指出，而是以一種婉轉的方式處理，要知道獲得一個顧客要花很大的力氣，而失去一個顧客卻很容易。服務人員熱誠服務，以情感客，往往比花費昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。（二）、對客服務要求1、認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，按顧客要求認真辦好。2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前。3、

6、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情周到。4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點。服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上。5、文明禮貌。就是要有較高的文化素質，語言健康，談吐文雅。七、顧客關系—將客人放在首位（觀看資料片和討論）