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1、創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新獎勵30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解――哈佛《商業(yè)評論》，2009年4月刊謝謝！*火鍋是中國民間最為流行的美食之一所謂特色就是你比別人多了那么一點點*海底撈口味沒有太多特別，卻成了食客熱捧的餐廳，每天賓客盈門。要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那么
2、訂座的時間還要提前到2周。一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。2006年6月23日，200名來自百勝中國的區(qū)域經(jīng)理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位于北京牡丹園的分店。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說，“這簡直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當(dāng)時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家。*衛(wèi)生、物流、口味必然不錯，但我們這里主要
3、講他更與眾不同的地方。*凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”。更深的感觸是服務(wù)員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”?！ 〈蟊婞c評網(wǎng)“服務(wù)最佳餐廳”排名單中海底撈排在第三位，而排在前兩位的則是知名酒店的中餐廳，人均消費(fèi)幾乎是海底撈的6、7倍，而
4、評論人數(shù)海底撈卻在排名前十位的餐廳中遙遙領(lǐng)先。*海底撈的服務(wù)從你到達(dá)海底撈門前的那一刻開始。QQ不好意思？誰說的！**只要稍稍放下功利之心，用強(qiáng)烈的主人翁意識和事業(yè)心來經(jīng)營餐廳，仍然為自己帶來了眾多的“鐵桿顧客”。用換位思考得來的這些服務(wù)細(xì)節(jié)，沒有了對顧客做作的獻(xiàn)媚，而是多了一份對待家人的體恤和尊重。*抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。4元一根**這些項目別的餐廳也可以馬上效仿，但是員工的熱情和對用戶的貼心服務(wù)卻不是一朝一夕可以模仿復(fù)制的。要支持這個服務(wù)，并不是一味要求員工，而是對員工好
5、。做好員工工作，讓員工愿意在這里干，覺得在這里工作有意義有價值，他再去給客戶提供良好的服務(wù)。***注：單店宿舍年費(fèi)用50萬***在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會幫你解決生活的后顧之憂。**比如某個員工聽到顧客說多算了一份牛肉錢，服務(wù)員可以馬上拿出名片寫上：下次就餐贈送一份?！∶總€員工都會把名片都帶在身上，有員工簽字就可以兌現(xiàn)，海底撈很相信員工。任何一個員工可以在他的權(quán)力范圍內(nèi)給客人處理問題，這樣做第一員工覺得自己是餐廳的主人公。另外，其實做餐飲難免會出現(xiàn)問題比如餐具、菜品沒洗干凈，出現(xiàn)
6、這種問題最好的處理辦法不是領(lǐng)班、經(jīng)理去解決，而是直接與客人接觸的服務(wù)員，他可以第一時間解決，有時候你說“我沒法做主”，其實是把客人往外面去推。”海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。**非典火鍋外賣為了送貨方便，海底撈傳統(tǒng)的煤氣管換成了輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天取設(shè)備。意外的“非典”讓海底撈有了意外的收獲，品牌知名度大大提升。中央電視臺《焦點訪談》來到西安隊海底撈作了專題報道。****海底撈火鍋起源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：36家分
7、店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實現(xiàn)夢想海底撈簡介海底撈說：提前2－3天訂座不以利潤為主要考核目標(biāo)，卻每年進(jìn)賬3個億百盛餐飲集團(tuán)的學(xué)習(xí)榜樣管理制度店面服務(wù)員工關(guān)懷店面服務(wù)首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候――專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多――免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點心（爆米花）免費(fèi)的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐中：給每個人
8、送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場有抻面表演
