銀行柜員營(yíng)銷話術(shù).doc

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1、一、柜員七步曲動(dòng)作話術(shù)站相迎笑相問(wèn)1.您好/歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？禮貌接2.您是要從這張卡里（確認(rèn)業(yè)務(wù)標(biāo)的）里取XX整嗎？您還辦其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。及時(shí)辦3.您的業(yè)務(wù)辦理大概需要x分鐘，這是我們最新的產(chǎn)品介紹，您可以了解一下。巧推薦4.您已經(jīng)是我行的貴賓客戶，您下次來(lái)辦業(yè)務(wù)前可以先和XX經(jīng)理預(yù)約，他會(huì)提前幫您安排好的，節(jié)省您的時(shí)間。（貴賓客戶）5.XX先生/小姐，您可以申請(qǐng)我們的貴賓卡，享受更多專屬服務(wù)，我可以請(qǐng)客戶經(jīng)理給您介紹一下。（未辦卡的貴賓客戶）6.這是我們的“貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡”，下次您可以直接體驗(yàn)我們的

2、貴賓服務(wù)。（潛在貴賓客戶）（您填寫上個(gè)人信息，這張?bào)w驗(yàn)卡就生效了。我?guī)湍怯浺幌?。卡上有我們客戶?jīng)理的聯(lián)系方式，您有任何需求，都可以找他。）7.下次您辦理同樣的業(yè)務(wù)可以直接在自助設(shè)備上辦理，既方便又快捷，不用排長(zhǎng)隊(duì)了。（普通客戶）提醒遞8.這是您的證件、單據(jù)和卡片（款項(xiàng)），請(qǐng)收好。目相送9.“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。”“謝謝，再見，請(qǐng)慢走。”推薦標(biāo)準(zhǔn)：存取匯及賬戶余額10萬(wàn)以上；3065查詢半年內(nèi)歷史交易20萬(wàn)；咨詢各類理財(cái)產(chǎn)品【情景一】配送禮品“給您一張貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡,您可以拿著這張卡去大堂經(jīng)理處領(lǐng)取一份小禮品。下次憑這張卡，您

3、還可以體驗(yàn)我們的貴賓服務(wù)?！薄厩榫岸繜o(wú)配送禮品“給您一張貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，下次您可以直接體驗(yàn)我們的貴賓服務(wù)?？ㄉ嫌形覀兛蛻艚?jīng)理的聯(lián)系方式，您以后如果有理財(cái)需求，隨時(shí)可以與他聯(lián)系。”二、柜員引導(dǎo)分流【客戶需求1】小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)主要情景及應(yīng)對(duì)方式與大堂經(jīng)理分引導(dǎo)分流相似，但封閉式柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)壓力較大，且隔著玻璃與客戶進(jìn)行溝通比較困難，因此可主要采取發(fā)放宣傳資料的方法，并告知客戶若想做進(jìn)一步了解，可與大堂經(jīng)理聯(lián)系。小額存取款話術(shù)：（為客戶辦理完業(yè)務(wù)后）“您下次存取款時(shí)可以直接到自助機(jī)具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長(zhǎng)隊(duì)啦。

4、”轉(zhuǎn)賬匯款分流話術(shù)：（為客戶辦理完轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)）“您如果開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，即方便又安全，免得您還要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)。”【客戶需求2】理財(cái)類業(yè)務(wù)封閉式柜臺(tái)柜員在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)可對(duì)客戶進(jìn)行理財(cái)性產(chǎn)品的初步營(yíng)銷，但引起客戶興趣即可，盡量避免在封閉式柜臺(tái)完成所有的營(yíng)銷工作。封閉式柜臺(tái)柜員進(jìn)行理財(cái)性產(chǎn)品營(yíng)銷，一方面會(huì)降低封閉式柜臺(tái)柜員的處理速度，另一方面也會(huì)影響客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。因此，封閉式柜臺(tái)柜員應(yīng)在引起客戶興趣之后示意大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至開放式柜臺(tái)柜員處，獲得更為詳細(xì)的產(chǎn)品信息。參考話術(shù)：客戶有理財(cái)需求（咨詢

5、或購(gòu)買國(guó)債、基金、保險(xiǎn)等）“我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理，他會(huì)給您更專業(yè)的建議”（并及時(shí)示意大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶與本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理見面）【客戶需求３】開戶業(yè)務(wù)開放式柜臺(tái)柜員在為客戶辦理卡或折時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行功能性產(chǎn)品營(yíng)銷，一方面讓客戶了解到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，另一方面為封閉式柜臺(tái)減輕業(yè)務(wù)壓力。參考話術(shù)：客戶辦理開戶業(yè)務(wù)“我們現(xiàn)在開戶免費(fèi)送網(wǎng)銀、短信通知業(yè)務(wù)，這樣您辦理業(yè)務(wù)就可以在家自由操作，而且各種費(fèi)用還有一定的優(yōu)惠、折扣”。