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1、長沙市分公司車險出險率管控措施截止2013年2月長沙市公司車險出險率為38%,同比增長6.7%,為湖南省出險率最高的城市。隨著出險率的越來越高，理賠丁作量也越來越大，從而導致理賠人手緊張、理賠服務不到位，最終導致賠付率越來越高。為降低賠付率，有效控制理賠成本，進一步提升理賠服務能力，需從源頭上對出險率進行管控，其具體管控措施如下：(-)從理賠內(nèi)部環(huán)節(jié)進行管控一、優(yōu)化查勘流程，提高査勘效率根據(jù)案件風險等級對不同的客戶出險后釆取不同的查勘方式:1、對于低風險客戶(風險等級為綠星或部分藍星客戶)以及VIP
2、客戶出險，可直接引導自助查勘對于此類客戶出險可引導客戶通過電子查勘員、電子理賠員進行自助查勘；對于未安裝“掌上人?！笨蛻舳说?，可引導客戶自拍現(xiàn)場照片通過彩信及微信等形式發(fā)送給我司后臺的在線查勘員，由在線查勘員根據(jù)客戶回復的彩信圖片情況，判斷出險現(xiàn)場的真實性，如判斷為真實性。由在線查勘員在理賠系統(tǒng)錄入查勘信息；并提交定損，并對損失較輕與客戶進行溝通，可以進行一次性定損的事故車輛；由在線查勘員立即進行定損操作；判斷為非真實性。電話要求客戶保護現(xiàn)場，并電話通知95518在新理賠系統(tǒng)中調(diào)度查勘員快速去現(xiàn)場查
3、勘。2、對于高風險客戶岀險，所有案件必須進行第一現(xiàn)場查勘或復勘。通過對低風險客戶引導自助查勘，對現(xiàn)場查勘工作量進行分流之后，將查勘力量集中至高風險客戶出險現(xiàn)場，要求對該類客戶的事故現(xiàn)場必須100%地進行第一現(xiàn)場查勘或復勘，認真調(diào)查核實現(xiàn)場出險原因及損失情況，判斷事故真實性，防范道徳風險，防止重復報案,從而降低賠付率。二、加強報案時已無第一事故現(xiàn)場案件的管控，安排專人專崗進行跟進處理目前對于報案時已無現(xiàn)場的案件（如交警已處理現(xiàn)場，單方事故需復勘的案件等），省公司一級調(diào)度均是直接將案件調(diào)度至當天值班的現(xiàn)
4、場查勘員名下，由查勘員進行跟進處理。但由于查勘員每天有很多現(xiàn)場事故需處理，對于這種報案時無現(xiàn)場的案件一般都只是電話和客戶聯(lián)系，了解大概的事故經(jīng)過，并無吋間對案件進行跟進處理，導致案件跟進不到位，很多案件甚至未判斷事故的真實性未核實事故的真實責任就直接受理，從而提高了賠付率。因此，對報案時無現(xiàn)場的案件我司和省公司溝通后決定安排專人專崗進行跟進處理，不再調(diào)度現(xiàn)場查勘員。無現(xiàn)場案件跟進人員每天對此類案件進行電話跟進，對于需復勘現(xiàn)場的案件待客戶回到現(xiàn)場后再調(diào)度當天值班的查勘員前往現(xiàn)場進行復勘；對于交警處理現(xiàn)
5、場的案件，如通過首次電話跟進確定需要到交警隊了解情況，提前介入責任跟進的案件，即時提交給責任跟進小組進行事故責任跟進；對于報案時已無現(xiàn)場，且無交警結(jié)案書或其它事故證明，又無法復勘的案件,依據(jù)條款規(guī)定和拒賠流程相出拒賠處理；對于損失較小的案件通過做客戶工作，勸客戶放棄索賠。通過專人的跟進和不同案件處理流程的嚴格管控來降低出險率。三、加強玻璃單獨破碎案件的理賠管控，對于單獨玻璃破碎的案件在流控系統(tǒng)送修后再通過人工再次引導至合作的玻璃店目前對于單獨玻璃破碎的案件報案后，流程控制系統(tǒng)會直接將案件送修至我司合
6、作的玻璃店，但由于95518專線受理報案時不會對客戶出險地的方位進行勾選，會導致系統(tǒng)送修出現(xiàn)南轅北轍的現(xiàn)象，從而客戶不愿意到合作玻璃店免費更換玻璃。因此，我司將安排專人進行人工引導，盡量引導客戶前往合作的玻璃店，通過遠程定損核實玻璃損失并進行更換，以降低對非合作玻璃店更換玻璃案件的數(shù)量。對于客戶要求到4S店或非合作玻璃店更換玻璃的案件，我司要求客戶必須到我司集中定損點定損完畢后方能進行更換。通過嚴把理賠程序來嚴格控制玻璃案件的出險率。四、制定獎勵政策，激勵查勘員現(xiàn)場勸服客戶放棄索賠對于事故損失較小的
7、案件，如通過查勘員做客戶工作，客戶同意放棄索賠，經(jīng)查勘主管審核無誤后每案給予查勘員一定的獎勵，以此來激勵查勘員提高現(xiàn)場案件的放棄率，從而降低出險率。五、加強打假防騙力度，確保案件的真實性為加強打假防騙力度，確保案件的真實性，我司將成立專門的疑案調(diào)查小組。特別是對于查勘員在現(xiàn)場對事故進行了解、比對痕跡后,發(fā)現(xiàn)有疑點的案件，將第一時間通知疑案調(diào)查組人員前往現(xiàn)場進行調(diào)查核實，防止客戶制造虛假事故現(xiàn)場證明材料。(-)從各支公司開始進行管控K各支公司理賠成本費用將根據(jù)賠案量的多少進行分攤為引起各支公司對出險率
8、指標的重視，公司每年理賠成本費用將根據(jù)各支公司的賠案件數(shù)的多少來進行分攤，對于出險率高賠案件數(shù)多的支公司費用將分攤較高，從而直接影響各公司的利潤。因此，各支公司各業(yè)務員必須密切關(guān)注出險率指標，與理賠中心上下聯(lián)動，及吋清理未決數(shù)據(jù)，對大案要案重點跟進，對小案及吋與客戶聯(lián)系，通過做客戶工作放棄索賠，以確保降低出險率。2、承保前端詳細向客戶介紹我司承保政策在客戶購買保險Z前，業(yè)務員和簽單人員應詳細向客戶介紹我司承保政策，告知客戶多次出險將會影響來年續(xù)保保費費率，甚至對于出險
