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1、2012年4月版WELCOMETOCATC第二單元如何建立信任關(guān)系CATCII-CM大綱什么是信任關(guān)系如何識(shí)別信任關(guān)系建立信任關(guān)系的方法我們剛剛認(rèn)識(shí)，我還不信任你！我該怎么辦？什么是信任關(guān)系信任關(guān)系的定義信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的一種感覺(jué)，即感覺(jué)能與他人和諧相處、感覺(jué)他人有足夠的能力解決我們的問(wèn)題、感覺(jué)他人的動(dòng)機(jī)與我們的需求一致。合拍一致有幫助信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)能力品格增強(qiáng)信任關(guān)系的五要素知名度相似經(jīng)歷人格魅力專(zhuān)業(yè)能力無(wú)利益沖突如何識(shí)別信任關(guān)系客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？客戶對(duì)我們信任與否，可以從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行判斷：點(diǎn)頭身體前傾
2、配合語(yǔ)言的肢體動(dòng)作良好眼神接觸……表示信任的肢體信號(hào)談話無(wú)禮面無(wú)表情搖頭眼神游離……表示不信任的肢體信號(hào)手放在下巴處表明在判斷用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)贊同的傾聽(tīng)微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽(tīng)專(zhuān)注的目光、前傾的身體表明客戶對(duì)談話感興趣加以注意強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式傾斜的眼神增強(qiáng)了不確定感手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)緊鎖的眉頭或緊閉雙眼表明心存疑惑表明不確定性嘴咬筆頭表明需要保護(hù)、心理恐懼、缺乏自信需要安慰一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰處于矛盾中閉眼扶鼻的動(dòng)作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾揚(yáng)起眉毛表明感興趣面向客戶，表明我們對(duì)于客戶的談話并不感覺(jué)害怕微微側(cè)頭，表明在
3、聆聽(tīng)采用與客戶相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙正視客戶表示信任的語(yǔ)言信號(hào)不斷找借口不發(fā)問(wèn)/應(yīng)答/說(shuō)話攻擊、反駁直接表達(dá)不滿／不接電話……表示不信任的語(yǔ)言信號(hào)詳盡回答良好的互動(dòng)主動(dòng)發(fā)問(wèn)使用夸贊性詞語(yǔ)……表示信任的行為信號(hào)做開(kāi)門(mén)的動(dòng)作不看資料拒絕轉(zhuǎn)介紹玩手機(jī)、看報(bào)紙……表示不信任的行為信號(hào)倒水、洗水果留吃飯?jiān)敢廪D(zhuǎn)介紹……建立信任關(guān)系的方法如下三個(gè)方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系：信任動(dòng)力學(xué)構(gòu)建同理心三大思維模式小李正在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，有個(gè)年輕人向他走來(lái)說(shuō)：“很抱歉打擾您，我因?yàn)橛幸患笔?，必須要趕半個(gè)小時(shí)以后的飛機(jī)去成都，但是來(lái)時(shí)太匆忙了，少帶了400元錢(qián)，不夠支付機(jī)票錢(qián)，我這有
4、一塊剛買(mǎi)2個(gè)月的西鐵城手表，買(mǎi)的時(shí)候是2600元，今天因?yàn)槭虑榫o急，我希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個(gè)忙嗎？”1、信任動(dòng)力學(xué)如果換作是你，你愿意幫助這個(gè)年輕人嗎？為什么？如果這個(gè)年輕人是個(gè)熟人，你又會(huì)怎樣？陌生感成功幾率時(shí)間信任動(dòng)力學(xué)原理圖隨著結(jié)識(shí)時(shí)間的推移，陌生感逐漸在減少隨著結(jié)識(shí)時(shí)間的推移，成交幾率逐漸在增加故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時(shí)在蘇聯(lián)購(gòu)物還需要排長(zhǎng)隊(duì)，有的時(shí)候甚至排了很久都未必買(mǎi)到想要的東西。有一天，一位女士邀請(qǐng)分別來(lái)自日本、法國(guó)、美國(guó)、德國(guó)的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到達(dá)這位女士住所的時(shí)候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士也正在家中大哭，看到這
5、個(gè)狀況，4位朋友分別安慰道：日本人：不要傷心，再去買(mǎi)一個(gè)不就完了嘛。法國(guó)人：親愛(ài)的，你力氣真大，真了不起。美國(guó)人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ５聡?guó)人：讓我來(lái)把它粘好吧。而這位女士卻答道：我本來(lái)以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)在我需要排一天的隊(duì)去買(mǎi)掃把了。2、構(gòu)建同理心請(qǐng)思考：4位朋友為什么都沒(méi)能安撫這位女士？同理心就是要換位思考、要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題。你知道什么是同理心嗎？備注：構(gòu)建同理心的兩個(gè)重要方法是提問(wèn)和聆聽(tīng)，在下一單元中將會(huì)著重講解這兩項(xiàng)技巧。構(gòu)建同理心可以運(yùn)用以下步驟：替換角色表達(dá)理解替換角色，可以把自己放在客戶的角度上去思考問(wèn)題。例如：如果我是客戶，此刻
6、在想什么?表達(dá)理解，可以用客戶容易接受的語(yǔ)言表達(dá)我們的理解。例如：您可能在想…、如果是我會(huì)…3、三大思維模式兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競(jìng)聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績(jī)平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績(jī)單、榮譽(yù)證書(shū)、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)及導(dǎo)師推薦信等資料。輪到這名普通畢業(yè)生進(jìn)行面試了，他沒(méi)有任何資料可以炫耀和展示。只是真誠(chéng)的說(shuō)：“我生長(zhǎng)在一個(gè)普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢(qián)給我買(mǎi)牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時(shí)我勤工儉學(xué)，在超市做促銷(xiāo)員，促銷(xiāo)了4年這個(gè)牌子的牛奶。因我能深深體會(huì)家長(zhǎng)對(duì)子女的愛(ài)心，所以深得家長(zhǎng)顧客的信賴(lài)。
7、我還自創(chuàng)了一套銷(xiāo)售方法，運(yùn)用這套方法，在去年3季度還成為了地區(qū)銷(xiāo)售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進(jìn)一步和您分享這套銷(xiāo)售方法。我今天來(lái)競(jìng)聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，延續(xù)自己喜愛(ài)的事業(yè)。我對(duì)自己有信心，一定不會(huì)令您失望的！”競(jìng)聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。請(qǐng)思考：這名普通畢業(yè)生是如何力挫高材生的？建立信任關(guān)系的三大思維模式：能力恰當(dāng)意圖如何表明我是解決問(wèn)題的恰當(dāng)人選？達(dá)到客戶對(duì)專(zhuān)業(yè)的期望具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質(zhì)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)具備勝任該職業(yè)的基本技能必
