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《心靈導(dǎo)航v2.0.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、心靈導(dǎo)航高效的電話溝通游戲名稱：逢“7”過規(guī)則：由第一個(gè)同學(xué)從開始數(shù)”1”，第二個(gè)同學(xué)說“2”，第三個(gè)說“3”,依次類推其中每逢和“7”有關(guān)的數(shù)字都要用“過”來代替。例如“7”“14”“17”等等。請說錯(cuò)的同學(xué)在下午上課的時(shí)候，給大家表演節(jié)目。目錄高效的電話溝通1客戶服務(wù)ART2投訴處理技巧3傾聽2語言表達(dá)技巧4反饋33電話溝通的五個(gè)基本原則31高效的電話溝通什么是交流交流的基本原則隨機(jī)性A情緒性C雙向性B幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流在客戶的世界里，他總是對的與客戶交流始終是你的職責(zé)你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好在引導(dǎo)顧客之前，先接近他,與他同步電
2、話交流的五個(gè)基本原則有效的交流有效交流的有利行為具備專業(yè)的產(chǎn)品知識專注的,積極的態(tài)度放松的記錄所有信息使用客戶的姓氏和他公司的名字給客戶時(shí)間以供他解釋匹配客戶的語言清楚何時(shí)結(jié)束避免使用可能會產(chǎn)生歧異的表達(dá),避免延長沉默的時(shí)間讓客戶等待，應(yīng)表示感謝把你的名字、服務(wù)代碼告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)感謝客戶與你的公司合作以積極的語言結(jié)束讓客戶先掛電話有效交流的不利行為表達(dá)含糊不清過于敏感打電話時(shí)抽煙或吃東西使用自己習(xí)慣的語言、俚語、行話等使用陳詞濫調(diào)假裝明白所有的事情打斷或挑戰(zhàn)客戶非個(gè)人的（公事公辦的語氣）大聲嚷粗魯?shù)倪^分謙遜的，屈尊的靠記憶突然轉(zhuǎn)電話或
3、沒有征得客戶許可讓客戶在電話一方等待離開電話，讓客戶在電話一方等待不能超過35秒有效的交流聽言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽聽傾聽由聲波震動而獲得弄懂所聽到的內(nèi)容和意義，要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶千萬別象他一樣!傾聽能力自我問卷請回答以下15個(gè)題目，對每個(gè)問題回答是或否，請根據(jù)你在最近的表現(xiàn)真實(shí)填寫。1、我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4、我認(rèn)為自己是言語溝通方面的高手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。續(xù)6、如果我不想
4、和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說話的同時(shí)，我也在評價(jià)他的內(nèi)容。10、別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。續(xù)11、說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽。12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進(jìn)行猜測。13、為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。答案以下所示15個(gè)問
5、題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?答案為了確定你的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，就是你的最后得分。91-105恭喜！你有良好的傾聽習(xí)慣77-90你還有很大程度可以提高76以下很不幸！你在一位很差勁的傾聽者，需要下功夫了！忽視Ignoring假裝聽PretendListening選擇性傾聽SelectiveListening留意的聽AttentiveListening同理心傾聽E
6、mpathicListening傾聽的五個(gè)層次同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心傾聽的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息向客戶提一些問題以確認(rèn)顧客提供的信息做記錄，幫你記住主要內(nèi)容不良的傾聽習(xí)慣有選擇的聽隔離的聽防備的聽聽的埋伏感覺遲鈍的聽為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)去傾聽傾聽：請判斷使你成為優(yōu)秀傾聽者的 正
7、確方法杜絕干擾,將精力集中于顧客身上。對顯示顧客潛在需要的線索，非常敏感。專業(yè)人員應(yīng)等顧客講完，再回答。當(dāng)你對顧客講的內(nèi)容不感興趣時(shí)，可以走神。注意字里行間的意思，一句話的不同說法會提供不同信息。問顧客問題以明確一些信息。做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。傾聽游戲《商店打烊時(shí)》本游戲?yàn)閮A聽類游戲；講師閱讀文字性描述；學(xué)員利用所學(xué)到的傾聽技巧，聽講師讀完這段話；把你的答案寫到答題紙上；答案有三個(gè)，“是”、“否”及“不確定”，“是”表示你同意題目中的描述，“否”表示你不同意題目中的描述，“不確定”表示你聽到的內(nèi)容，不足以判斷題目中的描述是否正確。70%的聽商店打
8、烊時(shí)傾聽游戲答案1,店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？某人不等于店主2,搶劫者是一男子？索要錢款不一定是搶
