服務(wù)禮儀及技巧.ppt

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1、大家好！歡迎大家電話服務(wù)禮儀及技巧2009年4月深圳培訓(xùn)目錄●一、電話溝通的九大原則●二、良好的溝通技巧●三、微笑的溝通技巧?●四、從電話溝通所延伸的面一、九大原則—時(shí)間原則除了要緊事以外，一般在以下時(shí)間不宜電話溝通，否則將視為不禮貌的行為：①三餐時(shí)間②清晨7時(shí)以前③晚上10：30以后電話交談持續(xù)時(shí)間，一般為3—5分鐘為最佳。如果一次電話需占用5分鐘以上，則首先說出要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在與我談話方便嗎”若對(duì)方不便久談，應(yīng)另行約時(shí)間二、九大原則—起始語原則電話接通后的第一句話要合于禮儀要求。首先：應(yīng)該在對(duì)方還未開口問話前，主動(dòng)報(bào)出自己的身份或工號(hào)；其次：詢問客戶有什么需要幫助的？接下：幫助

2、客戶解決需求，并正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品下訂、或其它服務(wù)，并合理與產(chǎn)品銷售與服務(wù)捆綁注意項(xiàng)：與客戶稱呼的稱位一定要明確。三、九大原則—語式原則語式詮釋：語式主要指選擇通話的語氣語調(diào)。電話通訊時(shí)的語言禮貌，不僅要常帶“您好”、“請(qǐng)”字居中，“謝謝”結(jié)尾，最重要的是還應(yīng)注意語音語調(diào)的合理運(yùn)用。不同語調(diào)所表達(dá)出的感覺是大為不同的。簡要的細(xì)分為以下幾種情況：項(xiàng)目給人的感覺（客戶反應(yīng)）語調(diào)過高、語氣過重感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬、冷淡，剛中帶刺語調(diào)太低、語氣太輕感到無精打采、有氣無力語調(diào)過長感到懶散拖沓語調(diào)過短感到不負(fù)責(zé)任四、九大原則—耐心原則當(dāng)你撥通了電話后，聽到鈴聲響了三次，還沒有人來接，在這個(gè)時(shí)候請(qǐng)不要隨變

3、掛電話，反當(dāng)應(yīng)耐心的等候。若電話鈴聲響了七聲后仍無人接聽，這就說明你所要找的人不在或現(xiàn)在不方便接聽你的電話。這個(gè)時(shí)候你可掛斷。如果客戶電話鈴聲只響了三聲就掛了，客戶會(huì)覺得你很沒有誠意，你將會(huì)失去一次成功的銷售機(jī)會(huì)。五、九大原則—申請(qǐng)?jiān)瓌t呼入：當(dāng)你正要下班，結(jié)束一天的工作時(shí)，客戶電話會(huì)很唐突的闖進(jìn)來，應(yīng)禮貌地接聽：“你好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”呼出：（換位）應(yīng)征得對(duì)方的同意，“現(xiàn)在跟你談?wù)?，方便嗎？”如果你走運(yùn)，正遇上對(duì)方閑得無聊，他當(dāng)然不會(huì)拒絕你；如果遇到對(duì)方非常忙或正者感情正處理低谷，應(yīng)沖你這通情達(dá)理而又善解人意的詢問，他也不好粗暴的回絕你。六、九大原則—余地原則電話溝通的過程中，由于電話

4、里對(duì)方不可能看到你的表情，難以揣摩你話的本意，故有的時(shí)候很難給你做出迅速的回復(fù)。所以，電話溝通時(shí)，用語要靈活，尊重對(duì)方的選擇權(quán)比如：你想知道客戶猶豫不決時(shí)，就可以這樣對(duì)他說：“我已經(jīng)為您申請(qǐng)到了最優(yōu)惠的價(jià)格，您可以考慮一下”，這樣給客戶一個(gè)考慮的空間，又給自己留了退路（可以再與客戶溝通），即使客戶拒絕，雙方也不致于感到不舒服。換一種問話，會(huì)形成不同的效果：“我已經(jīng)為您申請(qǐng)到了最優(yōu)惠的價(jià)格，您快點(diǎn)訂吧，我馬上為你下訂單”這樣客戶是拒絕還是不拒絕呢，無論是哪種情況，雙方都會(huì)感到不舒服。七、九大原則—極速原則邊接聽電話邊與旁邊的同事溝通業(yè)務(wù)知識(shí)是一種失禮。當(dāng)客戶來電時(shí)，如果你對(duì)客戶所提及的問題不太清

5、楚，可以通過“不好意思，請(qǐng)您稍等片刻”，通過了解的政策告之客戶，并運(yùn)用以下話述：“感謝您的耐心等待.”這樣處理漂亮而有得體，皆大歡喜。八、九大原則—轉(zhuǎn)告原則當(dāng)你接到不是找你的電話，而電話里要找的人又碰巧不在，你應(yīng)該客戶地詢問客戶的信息，是否需要轉(zhuǎn)告等等。比如：你可以先告訴對(duì)方：“他不在.”然后問：“請(qǐng)問哪一位找他？”，這樣即表現(xiàn)了你的熱心助人，又體現(xiàn)了你的彬彬有禮！（返方向來思考這種情況）九、九大原則—禮讓原則當(dāng)電話轉(zhuǎn)接過程中，不應(yīng)主動(dòng)搶接電話，應(yīng)直通電話由本人接聽。其它大家在工作中會(huì)遇到很多類似這樣的問題，但應(yīng)掌握一個(gè)原則：人與人之間互諒互讓是一種最起碼的道德培訓(xùn)目錄●一、電話溝通的九大原則

6、●二、良好的溝通技巧●三、微笑的溝通技巧?●四、從電話溝通所延伸的面第二部份良好的溝通第二部分：良好的溝通→→→訊息→→→←←←回饋←←←訊息傳送者訊息接受者一、開場(chǎng)建立第一印象波長技術(shù)◆使用身體語言◆使用術(shù)語◆承認(rèn)自己的感覺◆感覺對(duì)方時(shí)頭腦要開放傳遞信息的方法一、開場(chǎng)—“使用身體語言”第一印象更多來源于外表而不是語言身體語言傳遞更多信息容易控制語言，卻不易控制身體語言與所用的語匯相比，聲調(diào)有5倍以上的影響力，而肢體語言則有8倍以上的影響力還有…語速語調(diào)擺幅●小心使用術(shù)語術(shù)語有時(shí)很方便很有用術(shù)語使人相互親近術(shù)語特別討厭術(shù)語使人疏遠(yuǎn)一、開場(chǎng)—“使用身體語言”承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立

7、良好關(guān)系,但不要過分！“我得承認(rèn),價(jià)格可能會(huì)發(fā)生變化…”“這事兒讓我挺為難…”“唉,但我還真無法確定…”“我真傻,這么重要的問題我怎么就沒事先準(zhǔn)備呢…”“我有點(diǎn)糊涂了,您能再說一遍么?”請(qǐng)把下列封閉式的問題變成開放型的問題1、最近工作還好嗎？2、你馬上可以決定嗎？3、您是嫌價(jià)格貴嗎？4、我給您準(zhǔn)備一份價(jià)格表好嗎？二、傾聽的技巧你該怎么說？我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯(cuò)，經(jīng)理對(duì)我很不高興，已經(jīng)說了