服務(wù)禮儀及溝通技巧

服務(wù)禮儀及溝通技巧

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時(shí)間:2020-01-11

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1、服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉——————主講老師:王佩儀【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【培訓(xùn)方式】講授,問答,圖片展示,視頻演示,現(xiàn)場點(diǎn)評?!菊n程提綱】第一部分:服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇1.心態(tài)調(diào)整(聽課的三種人)2.禮儀的內(nèi)涵3.服務(wù)禮儀從心開始第二部分:服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇一、儀容-你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多1.儀容-美觀大方自信高雅(女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服)2.發(fā)型-前面、側(cè)面、后面3.目光-三秒鐘轉(zhuǎn)移法2交談時(shí)視線要看著對方2視線要保持在社交范圍內(nèi)2視線要保持安全距離2眼神應(yīng)充滿親切感4.親切燦爛的笑容

2、2微笑是世界的共通語言2笑容是可以訓(xùn)練的2假如你需要快樂,必須學(xué)習(xí)先使別人快樂2輕輕一笑,可以拉近彼此的距離二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對方第二次的第一印象1.服務(wù)人員的著裝規(guī)范2.三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識1.恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛第三部分:服務(wù)禮儀之行為舉止篇1.自我的儀容儀表整理操2.標(biāo)準(zhǔn)站姿(站如松?)3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿(左進(jìn)右出,七個(gè)步驟)4.蹲姿基本要求5.走姿基本要求6.鞠躬的基本規(guī)范7.有請的手勢與規(guī)范(小請、中請、大請、多請)第四部分:服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇一、接待三聲,迎三送七1.來有應(yīng)聲、

3、問有答聲、走有送聲2.接待文明用語、三到二、溫馨合宜的招呼語1.使用顧客易懂的話語2.簡單明了的禮貌用語3.生動(dòng)得體的問候語4.順應(yīng)顧客,與其進(jìn)行適度的交談5.充滿溫馨關(guān)懷的說話方式6.避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞7.公關(guān)潤滑劑——贊美用語三、如何引導(dǎo)訪客1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)2.迎接客戶的三階段行禮3.引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅4.注意危機(jī)提醒1.上下樓梯的引導(dǎo)方式2.行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼3.上下樓梯的引導(dǎo)方式4.會客室安排5.如何開啟會客室大門四、端茶倒水禮儀1.水杯如何拿?如何放?2.水倒多少事宜?3.如何放茶

4、葉?4.遞水的時(shí)候放在哪邊?5.遞水的順序五、基礎(chǔ)社交接待禮儀1.稱呼、介紹、握手、名片2.電話禮儀奉茶禮儀3.陪客行進(jìn)禮儀待客座次安排禮儀4.電梯禮儀樓梯禮儀5.迎客禮儀送客禮儀6.奉茶與接待7.謙恭有禮送客禮儀第五部分:服務(wù)禮儀之高效溝通篇一、溝通之望、聞、問、說1.望2察顏觀色2目光注視2觀察顧客的技巧2.聞2聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?2傾聽的技巧2傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語1.問2問話的幾種方式2.說2怎么樣與陌生人快速套近乎2如何說話兩邊都不得罪2贊美的話如何說的不像拍馬屁2如何讓批評良藥不苦口二、職場溝通

5、1.如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通2.如何與同事溝通3.如何與下屬溝通

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