商場(chǎng)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn).doc

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1、l商場(chǎng)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)n商場(chǎng)員工必備素質(zhì)u基本工作素質(zhì)二、顧客至上的理念三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)n商場(chǎng)員工基本禮儀u儀容修飾二、著裝要求三、姿態(tài)禮儀四、微笑禮儀l商場(chǎng)營業(yè)員崗位培訓(xùn)n營業(yè)員職業(yè)定位l營業(yè)員的崗位職責(zé)二、營業(yè)員職位要求三、營業(yè)員的角色定位n售前準(zhǔn)備作業(yè)培訓(xùn)u售前心態(tài)調(diào)整二、工作用具佩戴三、售前商品檢查與準(zhǔn)備n顧客心理把握培訓(xùn)u顧客的幾種購買動(dòng)機(jī)二、影響顧客購買的因素三、顧客的購買行為四、各類顧客的消費(fèi)心理n顧客接待技巧培訓(xùn)u做好時(shí)機(jī)等待二、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)三、接近顧客的方法四、獲得顧客的好感五、接待顧客的語言技巧n商品推介技巧培訓(xùn)u商品介紹與說明?二、做好

2、商品的展示三、向不同類型顧客推介n異議處理技巧培訓(xùn)u異議處理的方法二、異議處理的時(shí)機(jī)三、不同類型異議的處理n促成成交技巧培訓(xùn)u識(shí)別成交信號(hào)二、促成成交技巧三、附加銷售技巧四、商品包裝要點(diǎn)五、做好送別服務(wù)l商場(chǎng)收銀員崗位培訓(xùn)n收銀員崗位職責(zé)n商場(chǎng)收銀知識(shí)l一、POS系統(tǒng)知識(shí)二、收銀機(jī)知識(shí)三、條形碼知識(shí)四、消磁系統(tǒng)知識(shí)五、其他收銀概念?第三節(jié)收銀工作規(guī)范培訓(xùn)u收銀作業(yè)流程二、現(xiàn)金室工作程序n具體收銀作業(yè)培訓(xùn)u收款服務(wù)二、點(diǎn)鈔技巧三、偽鈔識(shí)別四、大鈔預(yù)收操作五、設(shè)零與兌零操作六、收銀錯(cuò)誤處理七、收銀員情景服務(wù)n其他收銀作業(yè)規(guī)范u票據(jù)收取處理二、顧客抱怨應(yīng)對(duì)三、離開收銀臺(tái)

3、操作要點(diǎn)?四、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款處理l商場(chǎng)促銷員崗位培訓(xùn)n促銷員崗位職責(zé)n價(jià)格促銷u價(jià)格促銷的特點(diǎn)二、價(jià)格促銷的適用情況三、價(jià)格促銷的形式四、價(jià)格促銷實(shí)施要點(diǎn)n演示促銷u演示促銷的特點(diǎn)二、演示促銷的適用產(chǎn)品三、現(xiàn)場(chǎng)演示工作內(nèi)容四、演示促銷的技巧n贈(zèng)品促銷最新范本,供參考！u贈(zèng)品促銷的特點(diǎn)二、貝曾品促銷的主要形式三、贈(zèng)品選擇的原則四、贈(zèng)品促銷的實(shí)施要點(diǎn)n免費(fèi)試用u免費(fèi)試用的特點(diǎn)二、免費(fèi)試用的實(shí)施要點(diǎn)n抽獎(jiǎng)促銷u抽獎(jiǎng)促銷的特點(diǎn)二、抽獎(jiǎng)促銷的主要形式三、抽獎(jiǎng)促銷的實(shí)施要點(diǎn)n節(jié)假日促銷u節(jié)假日促銷的特點(diǎn)二、節(jié)假日促銷的形式三、節(jié)假日促銷的實(shí)施要點(diǎn)n櫥窗陳列u櫥窗陳列的特點(diǎn)

4、二、櫥窗陳列的類型三、櫥窗陳列的設(shè)備與用具四、櫥窗陳列的實(shí)施要點(diǎn)l商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)崗位培訓(xùn)n服務(wù)臺(tái)人員崗位職責(zé)n存取包服務(wù)培訓(xùn)u存取包服務(wù)規(guī)范二、意外事故處理n播音服務(wù)培訓(xùn)l一、播音員的必備素質(zhì)二、商場(chǎng)播音的內(nèi)容三、商場(chǎng)播音的流四、商場(chǎng)播音的原則五、播稿要求與規(guī)范????第四節(jié)贈(zèng)品發(fā)放培訓(xùn)u贈(zèng)品發(fā)放原則二、贈(zèng)品發(fā)放流程三、贈(zèng)品庫存管理n發(fā)票開具規(guī)程培訓(xùn)n售后服務(wù)培訓(xùn)u送貨服務(wù)二、安裝服務(wù)三、“三包”服務(wù)四、跟蹤服務(wù)技巧n顧客商品退換處理培訓(xùn)u商品退換范圍二、商品退換流程三、商品退換服務(wù)技巧n顧客投訴處理培訓(xùn)u顧客投訴的幾種原因二、顧客投訴的處理原則三、顧客投訴的處理態(tài)度

5、四、顧客投訴的處理步驟五、不同形式投訴的處理技巧六、不同類型投訴的處理方法l商場(chǎng)采購員崗位培訓(xùn)l商場(chǎng)采購員崗位要求l一、采購員職位要求二、采購員崗位職責(zé)???第二節(jié)商品采購計(jì)劃‘l采購前市場(chǎng)調(diào)查二、采購策略確定三、采購模式選擇四、采購程序確立五、采購時(shí)機(jī)確定六、采購批量決策n篩選供應(yīng)商u合格供應(yīng)商的條件二、篩選供應(yīng)商的原則三、了解供應(yīng)商真實(shí)情況n商品采購談判培訓(xùn)u采購談判要素二、采購談判內(nèi)容三、采購談判技巧四、采購合同簽訂五、采購談判的注意事項(xiàng)n商品運(yùn)輸培訓(xùn)u遵循運(yùn)輸原則二、選擇運(yùn)輸方式三、確定運(yùn)輸路線四、貴重及危險(xiǎn)品運(yùn)輸n商品驗(yàn)收技巧培訓(xùn)u商品驗(yàn)收程序二、商品驗(yàn)

6、收內(nèi)容三、商品驗(yàn)收作業(yè)要點(diǎn)最新范本,供參考！l商場(chǎng)倉管員崗位培訓(xùn)n商場(chǎng)倉管員崗位職責(zé)n倉庫規(guī)劃培訓(xùn)u商品儲(chǔ)位規(guī)劃二、倉庫作業(yè)規(guī)劃n商品在庫管理培訓(xùn)u商品庫存原則二、倉庫陳列標(biāo)準(zhǔn)三、倉庫溫濕度管理四、倉庫安全管理n商品進(jìn)出庫管理培訓(xùn)u商品入庫管理二、商品出庫管理n商品盤點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)l一、盤點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)二、盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作三、盤點(diǎn)作業(yè)要領(lǐng)???四、盤點(diǎn)后結(jié)果處理n商品退（換）貨作業(yè)培訓(xùn)u退（換）貨標(biāo)準(zhǔn)二、退（換）貨作業(yè)要點(diǎn)三、退（換）貨作業(yè)流程l商場(chǎng)工程人員崗位培訓(xùn)n工程人員崗位職責(zé)n設(shè)備管理的內(nèi)容u設(shè)備的購置與安裝?二、設(shè)備的正確使用三、設(shè)備的例行檢查四、設(shè)備事故的處理五、

7、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)n設(shè)備維修保養(yǎng)培訓(xùn)u配電維修保養(yǎng)二、電氣設(shè)備維修保養(yǎng)三、空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)四、日光燈常見故障排除n設(shè)備安全使用培訓(xùn)u空調(diào)器使用二、對(duì)講機(jī)使用三、掃描儀使用四、電腦設(shè)備使用五、電梯使用六、打價(jià)機(jī)使用七、人字梯使用八、安全設(shè)備使用九、電子防盜設(shè)備使用l商場(chǎng)保潔人員崗位培訓(xùn)n保潔人員崗位職責(zé)n商場(chǎng)保潔細(xì)則l一、商場(chǎng)衛(wèi)生要求二、清潔工作細(xì)則???第三節(jié)商場(chǎng)保潔內(nèi)容一、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)二、商場(chǎng)日常保潔項(xiàng)目三、商場(chǎng)保潔工作實(shí)務(wù)n商場(chǎng)保潔要點(diǎn)u商場(chǎng)地板清潔二、電梯、扶梯和樓梯清潔三、衛(wèi)生間清潔四、廢棄物品處理l商場(chǎng)保安人員崗位培訓(xùn)n保安人員崗位職責(zé)n安全保衛(wèi)任務(wù)l一、保

8、安值班二、