銷售人員技能與素質(zhì)培訓(xùn)教程.doc

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1、49/50銷售人員職業(yè)技能與素養(yǎng)訓(xùn)練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目內(nèi)容●客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；·期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所講；·假如上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾?！窨蛻舴?wù)的原則：·提供滿足客戶希望的服務(wù)；·平等服務(wù)?！襁_(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語言、動(dòng)作、表情等信號來推斷。●客戶不中意的服務(wù)分析。●如何改善服務(wù)品質(zhì)?！裉幚砗门c老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴?！窨蛻糁卫硎侵笇εc您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而制造新的

2、業(yè)績?！裰圃炷男麄鞔笫埂ば蕾p客戶的決策；·獲得推舉的法寶；進(jìn)行項(xiàng)目●完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。30分鐘49/50有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們專門歡樂、輕松，大概能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個(gè)公司都能夠成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們接著制造更好的業(yè)績。什么緣故他們能夠這么成功呢？事實(shí)上，我們不要只問不人做了些什么，我們要問我們自己：明白我們的顧客是誰嗎？確實(shí)專門了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠裉夭恢幸馕覀兊漠a(chǎn)品？顧客是否特不中意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？

3、是否不斷采取改善的行動(dòng)？我們明白運(yùn)動(dòng)競賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加競賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較廉價(jià)？因此不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，然而不管如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，然而他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，因此他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競爭的社會(huì)，您假如要跨入成功者的行列，

4、您就必須比所有人都快半步，如此，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)49/50什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)專門快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟_信有過許多不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那確實(shí)是：每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按照您所講的大夫處方配好藥并送到府上，往往由藥房老總親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您能夠輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，

5、您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油鈔票；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜差不多夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)白費(fèi)了；每到周未您能夠到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買依舊不買。因此，若您想享受以上的服務(wù)，或者講您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。客戶服務(wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？您確信會(huì)回答：“客戶?！贝_實(shí)嗎？讓我們換個(gè)角度來看。假如地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢？您一定

6、會(huì)講：“客戶！”因此那個(gè)概念再清晰只是了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶講話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作確實(shí)是讓他們的確有這種感受49/50——但是您常常沒有方法做到。您或者會(huì)講：“我們的客戶中意度高達(dá)97.5%呢！”有什么了不起。那表示你們有2.5%的客戶是不中意的，而且他們正四處跟人講呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購物的。但是，忠誠的客戶可不能輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來確實(shí)是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？專門簡單，您只要專注于忠誠度（而非中意度）即可。這是一種心態(tài)，在

7、認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，只是，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：?期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；?期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所講；?假如上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互中意才行?？蛻絷P(guān)系的