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《酒店微笑服務(wù)培訓(xùn).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、微笑培訓(xùn)為什么小小的微笑在人際交往中有如此大的力量？“你很受歡迎，我欣賞你，你使我快樂，我很高興認(rèn)識(shí)你！”Smiling微笑一位詩人說：“我最喜歡的花是開在別人臉上的那一朵?！笔冀K向與你目光相遇的客人微笑。國際通用禮儀-----微笑微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意。也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。1、面帶微笑微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊無聲的情緒語言，它可能在一定程度上代替語言上的更多解釋和表達(dá).每一位酒店員工在服務(wù)工作中所展現(xiàn)的甜美、真誠的微笑，既是客人滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)
2、的尺度。我們微笑的目標(biāo)是什么？員工在工作崗位遇見客人或?yàn)榭腿朔?wù)時(shí)，能面帶微笑。創(chuàng)造出一種令客人備感輕松的氛圍使客人感到愉快和舒適體現(xiàn)出服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)當(dāng)你向客人問候的同時(shí)微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。第一種微笑2、微笑的形式笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。第二種微笑與眼睛的結(jié)合與身體的結(jié)合與語言的結(jié)合3、微笑的三結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種，一
3、種是“眼形笑”，另一種是“眼神笑”。與眼睛的結(jié)合微笑在正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客人經(jīng)最佳的印象。與身體的結(jié)合與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。有的人會(huì)說“我不習(xí)慣微笑”，習(xí)慣從何而來？習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的。要改變一個(gè)不好的習(xí)慣最好的方法就是去養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣去替換它，要去除不微笑的習(xí)慣就要去養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，自然而然不微笑的這個(gè)習(xí)慣就從你的身上消失。4、微笑是需要練習(xí)的像空姐一樣微笑說“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱“E——”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方，相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺
4、自然為止要點(diǎn)1如果你過去沒有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這個(gè)自覺。時(shí)刻保持微笑自覺運(yùn)用微笑：要點(diǎn)2即做任何事情之前，無論是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友、交際、面帶一個(gè)微笑。做任何事情之前，面帶微笑：要點(diǎn)3當(dāng)你身心緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑。感到緊張時(shí)給自己一個(gè)微笑：要點(diǎn)4很簡(jiǎn)單，就是每天早晨起來之后，面對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑，每天晚上回家之后，再對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑。早晚面對(duì)鏡子微笑：要點(diǎn)5你一定會(huì)在生活中遇到這樣或那樣的長者、上司、同事和朋友，他們的微笑讓人感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參與的地方，那么，把他們當(dāng)作微笑的榜樣。尋找生活中的榜
5、樣：微笑是自信的象征微笑表達(dá)你愿意幫助客人俗話說：出門看天色，進(jìn)門看臉色。中國有名古話：“人不會(huì)笑莫開店。”外國人說得更直接：“微笑親近財(cái)富，沒有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你?！?、展現(xiàn)微笑的魅力微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個(gè)人情緒所控制的一種表現(xiàn)笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。實(shí)際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對(duì)客人的誠意和愛心，如你有主人翁精神的高度責(zé)任感，就會(huì)把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的力量。誰偷走了你的微笑？人際關(guān)系偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。情景１ 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都
6、不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓說，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦？安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉微笑是萬能的嗎？微笑和效率如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客
7、等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義引例有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑地聳聳肩，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻
