酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)教材(000001).ppt

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1、今天你微笑了嗎SmilingFace微笑好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型情緒不安型堅定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型非常著迷型感到滿意型悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型有挫折感型其他...感嘆多疑型說起“笑”真是千變?nèi)f化！有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣，縱使他犯了錯，你也不忍心太苛責(zé)打他，因為“伸手不打笑臉人”。笑！讓你人見人愛，無往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛笑的女

2、人最美麗！笑來錢！開口搞笑財源廣進(jìn)。請笑納！和生古今盡在一笑。第一節(jié)微笑——世界貨幣微笑是面部略帶笑容，不出聲的笑，是無聲的語言。與人交談時，面帶喜色或嘴角含笑，是比較合宜的一種表情。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請求、領(lǐng)會、樂意、同意，同情，有時也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達(dá)的一種營銷藝術(shù)。酒店服務(wù)員對客人笑臉相迎，笑臉服務(wù)，笑臉

3、相送，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。第二節(jié)微笑：送給客人的一縷陽光中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會怎樣？答案顯而易見：酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。微笑是個很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關(guān)心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞模瑦琅癁殚_心?？梢哉f微笑是我們應(yīng)該具備的一項不可或缺

4、的技能。當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了嗎？——讓我們把真誠的微笑獻(xiàn)給客人，把周道的服務(wù)提供給客人。WHYCUSTOMERSQUIT?客人為什么會離開？Die死亡Moveaway搬家Otherfriendships其他友情關(guān)系CompetitiveReasons競爭伙伴Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因為有些員工對客人的冷漠態(tài)度ProductDissatisfaction對酒店不滿意第三節(jié)微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷

5、旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風(fēng)格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找?！睆墓碴P(guān)系心理學(xué)觀點看，整體形象是通過個體形象來體現(xiàn)的，富有特色的個體形象因素，將給人們造成難以磨滅的心理影響。對于酒店服務(wù)工作而言，富有特色的個體形象因素就是——微笑。“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務(wù)時的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。表示抱歉：真誠的

6、微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。不得直言時：真誠的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責(zé)任在客服務(wù)員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)。客人脾氣暴躁，無理取鬧，服務(wù)員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥?？傊⑿κ撬囆g(shù)也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。十個微笑的理由微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過行更有滋味。有助于結(jié)交新朋友

7、。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的情誼。Theend