IT客戶服務意識培訓.ppt

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1、客戶服務意識好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說?。繛槭裁茨?？我們?yōu)槭裁匆岢蛻舴找庾R？考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？客戶服務的競爭環(huán)境分析3C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代5服務——利潤的源泉一個小故事分享服務的增值價值67891011通過這個小故事，聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？12與五年前相比，顧客對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質(zhì)量顧客的期望越來越高顧客流失的原因134%9%9%10%68%死亡或搬家改變喜好或者在推薦下?lián)Q了產(chǎn)

2、品在別處買到更便宜的產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿意服務人員對他們的需求漠不關心顧客流失顧客流失的原因比重客戶服務意識什么是客戶服務意識？概念客戶服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。客戶服務意識客戶服務意識的重要性重要性是企業(yè)認真探究市場的原始動力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向，是企業(yè)贏得競爭的前提條件。表現(xiàn)形式客戶服務意識時間意識持續(xù)跟進法規(guī)意識服務質(zhì)量水平客戶滿意度提升公司的競爭力換位思考主動意識表現(xiàn)形式客戶服務意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進

3、法規(guī)意識時間意識主動意識主動意識對于客戶的服務需求的及時響應；對服務持續(xù)過程中的及時溝通。表現(xiàn)形式客戶服務意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考主動意識主動意識對客戶表現(xiàn)的情緒理解；執(zhí)行工作中提前考慮到客戶使用的便利；設計各類流程時考慮客戶的接受程度。表現(xiàn)形式客戶服務意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識持續(xù)跟進主動意識主動意識短期客觀無法滿足的服務應保持較長期的跟進；客戶對我們已經(jīng)提供的服務的評價；關注長期支持和反對我們的客戶。表現(xiàn)形式客戶服務意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識主動意識主動意識法規(guī)意識

4、養(yǎng)成按照法規(guī)服務的習慣；熟知我們與客戶的服務約定；勇敢承擔法規(guī)范圍內(nèi)的義務。表現(xiàn)形式客戶服務意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識主動意識主動意識主動意識主動完成我們承諾的服務內(nèi)容；主動發(fā)現(xiàn)服務中的盲區(qū)并修正；主動提出各種良好建議。在銷售年中籌備會的討論會上，據(jù)反應常常出現(xiàn)這樣的情況：辦事處員工打電話來公司，詢問某類事情，接電話的人說找A，A說找B，B說找C，C說找D……繞了一圈，不知找誰。有同事說：因為職責不清吧引例1隨著公司的快速發(fā)展，管理問題也日益凸顯。其中比較嚴重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴重，開會時，我們發(fā)現(xiàn)，各部門常常相互扯皮推諉，敷衍甚至指責

5、。工作中缺乏主動溝通，流程不暢，效率低下。有同事說：雖然職責模糊，但本位主義現(xiàn)象更嚴重。引例2啊哦，情況這么嚴重？是啊，要加強服務意識?。》找庾R團隊精神團隊精神自覺涌現(xiàn)服務意識服務意識可以激發(fā)團隊精神一、掌握工作配合技巧完善流程、分工明細、加強計劃性等這些都是可以通過研討和逐步完善，可是如果一個人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒有服務意識，再好再完善的流程也會執(zhí)行不好，或者敷衍了事。所以不論是需要別人配合的部門還是配合別人的部門，首先就是自己是否有沒有定位成一個服務者的角色。要具備“我為人人”的服務心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位的職責還是協(xié)助

6、他人的工作，你都會主動承擔起責任。二、角色定位取決于心態(tài)工作配合不好很多時候是來源于要求配合工作的藝術(shù)和技巧不當。有時候可能是一句話或幾個字眼就會導致配合方出現(xiàn)排斥的心理。即使是我們要求清潔阿姨幫我們擦窗戶這樣簡單的工作配合事項，我們都要講究藝術(shù)和技巧。我們到底是以命令的語氣說：“你把那邊的窗戶擦一下?！边€是微笑著溫和地說：“阿姨，能不能幫我把窗戶擦一下？”同樣是要求工作配合，多一個微笑、改變幾個字眼，我想阿姨在擦的時候心情肯定不一樣，當然用心程度也不一樣，那么其結(jié)果當然更不一樣了。工作配合不好時，多問問自己是否要求對方配合的態(tài)度技巧不夠。當然所有的這些藝術(shù)和技巧是需要每個人有意

7、識去做和不斷學習研究如何提升自身在這方面的能力。三、不斷完善制度、流程有了良好的配合意識，如果再有明確的制度和流程，工作配合自然更加順暢。大家遇到工作配合上出現(xiàn)脫節(jié)時。我們首先要更多地思考一下是否流程或制度存在著缺失或不足。如果是，相關部門就要迅速組織、研討、完善制度和流程，這樣就避免類似的情況再次發(fā)生。企業(yè)總是在動態(tài)的發(fā)展，很多制度和流程總是在不斷地完善中。四、正確對待投訴工作配合摩擦出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象是正常的。我們要提升的是如何處理好投訴，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的