客戶服務(wù)意識培訓(xùn)課件

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1、客戶服務(wù)意識好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢蛻舴?wù)意識？考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點(diǎn)，你會用什么詞語？客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析3C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會）我們處在一個變革的時代5服務(wù)——利潤的源泉一個小故事分享服務(wù)的增值價值691011通過這個小故事，聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？12與五年前相比，顧客對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量顧客的期望越來越高顧客流失的原因134%9%9%10%68%死亡或搬家改

2、變喜好或者在推薦下?lián)Q了產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客流失顧客流失的原因比重客戶服務(wù)意識什么是客戶服務(wù)意識？概念客戶服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心?？蛻舴?wù)意識客戶服務(wù)意識的重要性重要性是企業(yè)認(rèn)真探究市場的原始動力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向，是企業(yè)贏得競爭的前提條件。表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識時間意識持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識服務(wù)質(zhì)量水平客戶滿意度提升公司的競爭力換位思考主動意識表現(xiàn)形式客戶服務(wù)

3、意識時間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識時間意識主動意識主動意識對于客戶的服務(wù)需求的及時響應(yīng)；對服務(wù)持續(xù)過程中的及時溝通。表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識時間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考主動意識主動意識對客戶表現(xiàn)的情緒理解；執(zhí)行工作中提前考慮到客戶使用的便利；設(shè)計(jì)各類流程時考慮客戶的接受程度。表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識時間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識持續(xù)跟進(jìn)主動意識主動意識短期客觀無法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長期的跟進(jìn)；客戶對我們已經(jīng)提供的服務(wù)的評價；關(guān)注長期支持和反對我們的客戶。表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識

4、時間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識主動意識主動意識法規(guī)意識養(yǎng)成按照法規(guī)服務(wù)的習(xí)慣；熟知我們與客戶的服務(wù)約定；勇敢承擔(dān)法規(guī)范圍內(nèi)的義務(wù)。表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識時間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識主動意識主動意識主動意識主動完成我們承諾的服務(wù)內(nèi)容；主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的盲區(qū)并修正；主動提出各種良好建議。在銷售年中籌備會的討論會上，據(jù)反應(yīng)常常出現(xiàn)這樣的情況：辦事處員工打電話來公司，詢問某類事情，接電話的人說找A，A說找B，B說找C，C說找D……繞了一圈，不知找誰。有同事說：因?yàn)槁氊?zé)不清吧引例1隨著公司的快速發(fā)展，管理問題也日

5、益凸顯。其中比較嚴(yán)重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴(yán)重，開會時，我們發(fā)現(xiàn)，各部門常常相互扯皮推諉，敷衍甚至指責(zé)。工作中缺乏主動溝通，流程不暢，效率低下。有同事說：雖然職責(zé)模糊，但本位主義現(xiàn)象更嚴(yán)重。引例2啊哦，情況這么嚴(yán)重？是啊，要加強(qiáng)服務(wù)意識啊！服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神一、掌握工作配合技巧完善流程、分工明細(xì)、加強(qiáng)計(jì)劃性等這些都是可以通過研討和逐步完善，可是如果一個人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒有服務(wù)意識，再好再完善的流程也會執(zhí)行不好，或者敷衍了事。所以不論是需要別人配合的部門還是配合別人的部門，首先就是自己是否有沒

6、有定位成一個服務(wù)者的角色。要具備“我為人人”的服務(wù)心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位的職責(zé)還是協(xié)助他人的工作，你都會主動承擔(dān)起責(zé)任。二、角色定位取決于心態(tài)工作配合不好很多時候是來源于要求配合工作的藝術(shù)和技巧不當(dāng)。有時候可能是一句話或幾個字眼就會導(dǎo)致配合方出現(xiàn)排斥的心理。即使是我們要求清潔阿姨幫我們擦窗戶這樣簡單的工作配合事項(xiàng)，我們都要講究藝術(shù)和技巧。我們到底是以命令的語氣說：“你把那邊的窗戶擦一下?！边€是微笑著溫和地說：“阿姨，能不能幫我把窗戶擦一下？”同樣是要求工作配合，多一個微笑、改變幾個字眼，我想阿姨在擦的時

7、候心情肯定不一樣，當(dāng)然用心程度也不一樣，那么其結(jié)果當(dāng)然更不一樣了。工作配合不好時，多問問自己是否要求對方配合的態(tài)度技巧不夠。當(dāng)然所有的這些藝術(shù)和技巧是需要每個人有意識去做和不斷學(xué)習(xí)研究如何提升自身在這方面的能力。三、不斷完善制度、流程有了良好的配合意識，如果再有明確的制度和流程，工作配合自然更加順暢。大家遇到工作配合上出現(xiàn)脫節(jié)時。我們首先要更多地思考一下是否流程或制度存在著缺失或不足。如果是，相關(guān)部門就要迅速組織、研討、完善制度和流程，這樣就避免類似的情況再次發(fā)生。企業(yè)總是在動態(tài)的發(fā)展，很多制度和流程總是在不斷地完善中。四、正確對待投訴工作配合摩擦出現(xiàn)

8、的投訴現(xiàn)象是正常的。我們要提升的是如何處理好投訴，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的難度