門店銷售禮儀培訓(xùn)教材.ppt

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1、你的禮儀價(jià)值無限邵佩華——門店銷售禮儀培訓(xùn)人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮儀的重要性對(duì)個(gè)人而言，禮儀體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)與魅力。對(duì)企業(yè)而言，禮儀體現(xiàn)企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，也展示著企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。有禮則安，無禮則危個(gè)人形象代表著企業(yè)的形象個(gè)人形象是企業(yè)形象的基石禮儀的重要性商品的競爭最終是服務(wù)的競爭，是細(xì)節(jié)的競爭禮儀的提升將提高企業(yè)的核心競爭力有助于個(gè)人事業(yè)發(fā)展良好的禮儀可以更好地幫你贏得機(jī)會(huì)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)精神文化的重要組成部分啟示：顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住

2、市場(chǎng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談舉止，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。主動(dòng)自覺的為客戶服務(wù)，也是禮儀的一個(gè)重要表現(xiàn)。門店銷售服務(wù)禮儀規(guī)范等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。面向顧客進(jìn)來的方向、站立第二章職業(yè)形象端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；儀態(tài)禮儀第二章職業(yè)形象端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。儀態(tài)禮儀等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧

3、客。2、暫時(shí)沒有顧客時(shí)，可整理商品。3、如坐著，看到顧客進(jìn)店或靠近，應(yīng)馬上起身相迎。接待顧客當(dāng)客人進(jìn)店，接待的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問好：“您好，歡迎光臨！”（“您好！歡迎光臨XX！”）（“您好！請(qǐng)進(jìn)！”）鞠躬儀態(tài)禮儀鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，上半身向前傾15/30度鄭重、有力面帶微笑眼睛往下看鞠躬前后要正視對(duì)方先說話再鞠躬，或先鞠躬再說話，但不能邊說話邊鞠躬并詢問客人的需求：“您需要點(diǎn)什么？”或“我們這里有……，您需要點(diǎn)什么？”“我給您介紹一下好嗎？”接待顧客當(dāng)客人進(jìn)店，接待的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問好：

4、“您好，歡迎光臨！”（您好！請(qǐng)進(jìn)?。斑@邊請(qǐng)”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。指引方向時(shí)，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。引路時(shí)要注意，待客人會(huì)意后，再前行。前行時(shí)作必要的提醒，需要時(shí)適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引領(lǐng)顧客1.右手取物、雙手遞接物，正面；輕拿輕放。服務(wù)過程中要注意的禮儀2.當(dāng)客人無意與你交談時(shí)，不要糾纏客人以造成客人反感，應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，您可以隨時(shí)叫我?！?.在介紹商品的過程中因故需要離開時(shí)，應(yīng)向客人解釋并對(duì)客人說：“請(qǐng)您稍等，我馬上就來?！狈祷貢r(shí)，應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了！”如需等待一定時(shí)間，要告知顧客等待的大概時(shí)長，并作

5、適當(dāng)?shù)陌矒帷?.因工作需要，必須要接打電話時(shí)，要說“對(duì)不起，我接（打）個(gè)電話，請(qǐng)您稍等！”國際慣例：男性：先生女性：稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人、太太中國特色：同志、老板、大爺、大哥、小伙子大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘稱呼服務(wù)過程中要注意的禮儀掌握溝通的距離§私人距離小于0.5米；§常規(guī)距離（交際距離）0.5米到1.5米之間；§禮儀距離（尊重的距離,對(duì)長輩、領(lǐng)導(dǎo)）0.5米-3米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；§公共距離（有距離的距離）3.5或3.5米以上。服務(wù)過程中要注意的禮儀當(dāng)顧客無法決定該選何種商品時(shí)，不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來

6、引導(dǎo)顧客，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚?！斑@款最適合您，請(qǐng)相信我?！薄澳F(xiàn)在買了它可說是最合算了，再過些時(shí)間就要漲價(jià)了！”“在這附近只有我們這里有賣這種款式，您不用猶豫了?！薄澳杏X如何？我覺得非常適合您”“您應(yīng)該很清楚夫人的喜好，您拿主意買，會(huì)給她一個(gè)意外的驚喜?！狈?wù)過程中要注意的禮儀正在接待一批客人，又有人來：“對(duì)不起，我失陪一下”“對(duì)不起請(qǐng)您稍待，我馬上過來”“對(duì)不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來”。服務(wù)過程中要注意的禮儀為顧客進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)的商品介紹及最佳推薦；盡量滿足顧客的合理要求，確實(shí)無法滿足時(shí)應(yīng)耐心解釋，并抱歉：“非常抱歉，請(qǐng)您見諒?！狈?wù)過程中要注意的禮儀做到買與不買

7、一個(gè)樣。介紹完畢后，如果客人并沒有購買商品，不可以有不耐煩或不愉快的表情與情緒，不能使用不禮貌的語言和動(dòng)作對(duì)待顧客。如：摔打物品，不理睬顧客，使用過激語言。應(yīng)誠懇的對(duì)客人說：“沒關(guān)系，您再看看，需要時(shí)您再過來。”時(shí)刻以顧客為中心。服務(wù)過程中要注意的禮儀注意：介紹時(shí)不可單指指物，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，以指尖指方向。服務(wù)過程中要注意的禮儀第二章職業(yè)形象穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；上身挺直；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也