存量客戶維護營銷話術(shù).doc

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1、存量客戶維護營銷話術(shù)為加強員工與存量客戶間的交流，促使員工利用營銷話術(shù)對存量客戶進行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進行存量客戶的深度營銷開發(fā)工作，現(xiàn)將存量客戶分為三類，按不同情況制定分類營銷話術(shù)示例，以便員工維護盤活存量客戶。一、正在活躍型“正在活躍”型客戶，顧名思義就是與公司業(yè)務(wù)往來較為活躍的客戶群體。對于此類客戶群的營銷工作，員工需要定期或不定期的為客戶提供最新的理財動態(tài)、金融知識以及關(guān)懷體驗等語言服務(wù)，讓客戶隨時隨地都能感受到貴賓級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感受。1）預(yù)約來訪客戶員工：XX客戶您好，我是華創(chuàng)證券投資顧問/客戶經(jīng)理XXX，近期我們正在為購買過理財產(chǎn)品的客戶進行免費

2、的“個人理財規(guī)劃成長”服務(wù)。由專業(yè)的投資顧問/客戶經(jīng)理為您提供“一對一”專業(yè)服務(wù)，讓您更加了解您目前理財產(chǎn)品的收益狀況，及您目前所持有的理財產(chǎn)品是否符合您目前及未來的規(guī)劃與需求。您看您是……（二擇一定時間）。好的，已經(jīng)為您預(yù)約了時間。請您于X月X日到我公司貴賓室，專業(yè)理財經(jīng)理將為您提供一整套的理財規(guī)劃……2）產(chǎn)品到期再次營銷客戶員工：**女士/先生，您好。我是華創(chuàng)證券投資顧問/客戶經(jīng)理XXX。您在我公司辦理/購買的**產(chǎn)品即將到期，近期我行推出了**產(chǎn)品，可以給您帶來的預(yù)期收益為**，如需辦理/購買，請到公司之前聯(lián)系我，我將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝

3、謝。3）短信回訪維護客戶關(guān)系員工：**女士/先生，您好。我是華創(chuàng)證券投資顧問/客戶經(jīng)理XXX，您在*月*日購買了我公司的**產(chǎn)品，感謝您對我公司的支持與厚愛。為了更好的為您服務(wù)，以后有到我公司辦理業(yè)務(wù)需求或者其他服務(wù)需求時，可以提前聯(lián)系我，我將竭誠為您服務(wù)（附上電話）。二、“猶豫潛逃”型此類客戶較“正在活躍”型客戶對產(chǎn)品有更多的個人感受或要求，針對此類客戶，員工應(yīng)深入了解客戶信息背景，并積極與客戶溝通該客戶的金融需求，通過有效的話術(shù)引導(dǎo)，為客戶提供專屬的客戶金融體驗。1）針對沒有理財經(jīng)驗，正在猶豫是否嘗試購買的存量客戶客戶：平時工作都很忙，沒時間去了

4、解，所以不太懂要怎么做理財投資。員工：跟您聊天就知道您一定是位事業(yè)有成的人。您看現(xiàn)在在銀行存定期，利率比之前低了很多，而且物價也在一直上漲，如果您進行理財?shù)脑?，是可以幫助您提升您的現(xiàn)有資產(chǎn)額度。您看我公司有以下……幾種產(chǎn)品，它們分別為……客戶：這樣啊，那有空我得再仔細(xì)了解一下。員工：好的，可否留您的QQ郵箱或微信等聯(lián)系方式，我可以將產(chǎn)品的詳細(xì)介紹發(fā)送給您供您參考?？蛻簦哼@樣啊，那你就發(fā)到……　員工：好的。目前我公司為向您這樣的高端客戶提供針對性的投資理財規(guī)劃，我也將榮幸地成為您的專屬投資顧問/客戶經(jīng)理，如果您今天有空，我可以為您做詳細(xì)的產(chǎn)品分析。2）

5、針對有投資或理財經(jīng)驗，但由于虧損不想再購買的存量客戶客戶：別人的股票都漲，我的股票不漲，我要不就別做了吧？員工：XX阿姨，首先我得說您還是非常有投資理財理念的。您看，投資的品種有好多，類型也不一樣，別人的做股票，你可以做固定收益的理財，債券等等?？蛻簦耗銈児径加心男├碡?？員工：您看我公司有以下……幾種產(chǎn)品，它們分別為……，您有時間可以親自過來了解一下，我們可以給您提供針對性的投資理財規(guī)劃?？蛻簦汉玫暮玫?，那我明天過來了解一下！二、“深度睡眠”型存量客戶的“沉睡”往往是因為我們沒有積極營銷聯(lián)系客戶，最終導(dǎo)致客戶自然“沉睡”。因此，我們要先正確認(rèn)識到自

6、己的工作和職責(zé)，然后積極與客戶進行互動，才能對此類存量客戶進行后續(xù)的營銷工作。“沉睡”客戶喚醒的關(guān)鍵在于選擇合適的切入點進行溝通，我們一般可以使用兩種方式來與客戶聯(lián)系，實現(xiàn)存量客戶喚醒的目的。1）破冰短信喚醒存量客戶員工：**先生/女士，您好！我是華創(chuàng)證券投資顧問/客戶經(jīng)理XXX。為了提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，您的賬戶現(xiàn)由我進行專屬維護管理，以后您有任何金融方面的需求，都可以第一時間與我聯(lián)系，我會為您提供全方位的服務(wù)。明天我會與您再進行電話聯(lián)系，祝您生活愉快。2）通過回訪電話喚醒睡眠存量客戶員工：“客戶您好，我是華創(chuàng)證券投資顧問/客戶經(jīng)理XXX，今天來電主

7、要是給您做個回訪，問問您之辦理的資金賬戶，用的怎么樣，有沒有什么問題呀？”客戶：“哦，最近一直在用，挺好的?！眴T工：“XXX姐，今天打電話想告訴您，我以后就是您的專屬投資顧問/客戶經(jīng)理，您是我們公司非常重要的大客戶，所以以后您要是有理財投資或其他金融方面的問題，我一定第一時間為您解答?！笨蛻簦骸芭叮猛?，那我就先謝謝你了?！眴T工：“您太客氣了，王姐。另外今天我給您打電話是有個特別好的消息告訴您。我們公司的理財業(yè)務(wù)，預(yù)期收益為XXXX。您是我們的老客戶，我特地為您預(yù)留了一些份額，您看您這次是投資20萬，還是30萬？”客戶：“恩，這個我要考慮下。”員工：

8、“沒問題，王姐，這事您也得和家里人好好商量商量。那王姐您盡可能地在明天下午2點前回復(fù)我，我明天再給您打個電話