銷售技巧培訓教程.ppt

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1、店鋪銷售技巧學完本章你應該：1、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實際應用銷售技巧銷售技巧意味著什么：顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時間”…公司——“提高公司美譽度”…自己——能更好的為顧客服務，提升自己的工作能力讓服務從“”開始！！銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的愿望、需求3推薦推薦商品---FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達成達成交易識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝第一步:開始準

2、備工作：積極的心態(tài)對產(chǎn)品100%的信心專業(yè)的產(chǎn)品知識永遠走在銷售的前面發(fā)展積極的心態(tài)榜樣的力量人生的導師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認為自己行，或者不行，你總是對的。發(fā)展積極的心態(tài)觀念行為結(jié)果第一步:開始問候，營造融洽氣氛客人坐下來，一定要聽到你的贊美才有可能留的更久微笑、因為它具有強大的感染力。與顧客進行目光的接觸。“怕”只會讓自己錯失良機用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。接待時磨的俞久愈好，“耐心誘導”“信心堅持”才是高招一定要實施“三碰動作”讓肢體與對方接觸，發(fā)揮親和力，親切感，不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應

3、多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務的話請告訴我.”保持一個友好而不刻板的姿態(tài).第二步：了解顧客的意圖察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽的氣氛.“專心”唯有專心的面對每一個客人，言語交集，保持“問”?！按稹狈绞剑庞懈褭C會傾聽以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當然.容易放棄只有浪費時間，下一位顧客并不見得比現(xiàn)在這位顧客好，切記！顧客的三種類型純粹閑逛型表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的愛

4、往熱鬧人多處去；應對：給與適當空間，留意需求、及時幫助；可適當展示新品顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買）表現(xiàn)：進店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問題、表示購買要求；應對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個商品；主動提出購買需求；購物較理性；應對：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說、建議如何說服顧客購買1.日復一日的犯直線思維的錯誤，而且自己絲毫沒有意識[行之有效的解決方案：是以認同取代直線思維，這樣將極大提升溝通的效率]2.

5、認真揣摩顧客的心理，聽懂顧客的“話外音[三個方面入手：找原因，給壓力，剛?cè)岵?。對癥下藥，建議立刻購買。臨門一腳，直接了斷顧客的性格類型理智型沖動型疑慮型隨意型習慣型專家型新潮型顧客的性格理智型---重視有關(guān)商品的品牌、價格、工藝、款式；---不急于購買、喜歡獨立思考；待客之道：---強調(diào)貨品的物有所值；---詳細介紹貨品好處；---貨品知識準確；顧客的性格沖動型---購買決定易受外部因素的影響；---購買目的不明顯，常常是即興購買；---常憑個人直覺對商品的外觀印象、導購熱情推薦來迅速做出購買決定；---喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：---留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性

6、格---內(nèi)向、行動謹慎、觀察細微、決策遲緩；---購買時猶豫不決，難以下決心；---對導購的推介缺乏信心，交易時間較長；待客之道---耐心、細致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；顧客的性格隨意型---缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導購的幫助；---對商品無過多的挑剔；待客之道---熱情；---關(guān)心同來的朋友、家人；顧客的性格習慣型---通常是有目的性的購買，購買過程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導購介紹影響；---對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷漠；待客之道---留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格專家型---認為導購與顧客是對立的利益關(guān)系；---較強的自我保護意識；---常以為自己

7、的觀念是絕對正確的；---好為人師；待客之道：---專業(yè)的服務態(tài)度；---尊重顧客及其觀點，勿爭辯；顧客的性格新潮型---追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個性、愛面子；待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；怎樣面對不同性格的顧客？？通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵顧客說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“