大客戶管理系列培.ppt

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1、顧客排隊等待心理十原則對顧客等待心理的實驗主義研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認可和采用的顧客等待心理十條原則：1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting）；2.過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthan

2、in-processwaits）；3.焦慮使等待看起來比實際時間更長（Anxietymakeswaitsseemlonger）；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits）；5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits）；6.不公平的等待比平等的等待時間要長（Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits）；7.服務(wù)的

3、價值越高，人們愿意等待的時間就越長（Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（Solowaitsfeellongerthangroupwaits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充：9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellonger

4、thancomfortablewaits）；10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）；總的來說，這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據(jù)。消費者的滿意度取決于消費者的認知和消費者預(yù)期之間的關(guān)系。當消費者對現(xiàn)實情況的認知大于或等于原來的心理預(yù)期，消費者就會滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費者等待的認知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費者原來的預(yù)期，這樣目的就達到了。