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1、仕途歷練成長豐田2010年豐田汽車危機公關傳播方案如何建立“國人對豐田汽車品牌的再次信任”我們的課題：背景危機演變過程海唐建議措施豐田處理中暴露的問題危機演變過程導火索：“踏板門”事件，宣布召回230萬輛車美國調查39萬輛豐田車自動熄火隱患全面爆發(fā)原因:一：美國政府：美國國會傳豐田出席2月24日聽證會二：中國政府：由于豐田汽車公司部分車型存在安全隱，提醒消費者注意行車安全；事件動態(tài)章男鞠躬道歉“踏板門”召回230萬2009.10.62010.1.211.31“腳墊門”美國開始調查2.23章男北京發(fā)布會章男美
2、國聽證會2.243.1否認踏板門陷入全球危機轉自日本共同社，千龍網首先刊發(fā)。緊跟sina等60家網媒報道。財訊網最新報道，sina、sohu等緊跟。約90家網媒跟蹤轉載。東方今報轉載最新報道，網易、sohu、新浪等緊跟。約60家網媒跟蹤轉載。第一財經日報首先刊出。網易、新浪、人民網緊跟。約86家網媒。人民網最新報道，北京商報、新浪、搜狐緊跟，約143家報道。新浪網最新報道，搜狐緊跟，約75家報道。一波未平，一波又起……同車不同命騰訊網最新報道，搜狐緊跟，約79家報道。3.3召回事件一覽召回時間地點事件描述數
3、量（輛）召回原因20101208中國2009年3月19日至2010年1月25日生產的RAV48加減速失控20101207美國2008-2010年款的漢蘭達以及2009和2010年款的卡羅拉、Venza、Matrix和PontiacVibe110油門踏板失靈20100121美國2009-2010款RAV4，2009-2010款Corolla，2009-2010Matrix，2005-2010款Avalon，2007-2010凱美瑞，2010款Highlander，2007-2010款Tundra和2008-2
4、010款Sequoia230踩后油門失控20091230中國進口的漢蘭達、普瑞維亞、雷克薩斯RX350/ES350車輛4發(fā)動機軟管裂紋20091125美國2007-10年版凱美瑞，2005-10年版豐田亞洲龍，2004-09年版普銳斯，2005-10年版豐田塔科馬等426腳墊存安全隱患20090929美國2007至2010款凱美瑞、皮卡、雷克薩斯ES350s，2005至2010款Avalons轎車、皮卡，2004至2009款普銳斯等380腳墊存安全隱患20090827美國2009和2010年款豐田卡羅拉和C
5、orollaMatrixes，還有2008年和2009年款ScionxDs10剎車出現問題20090823中國凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉69開關失控問題20090615中國2009年4月2日至5月19日期間由一汽豐田生產的部分蘭德酷路澤57氣囊失靈20090424中國006年5月15日至2008年3月3日期間生產的凱美瑞轎車26制動系統(tǒng)問題20090203全球各車型，包括在美國已銷售的134,900輛雅力士轎車130隔音墊起火問題20081225中國2005年2月21日至2006年10月25日期間生產的6
6、2517輛皇冠車輛、等12方向操縱助力不足豐田“召回門”危機公關所顯出的問題：危機初期：召回車型的時間跨度大，問題發(fā)現的晚（例如2010年1月28日召回2009年3月19日生產的RAV4車型）折射出的問題：對負面輿論反應的遲滯消費者的不滿言論危機爆發(fā)產品問題，安全隱患忽視解決產品問題的遲滯不良影響擴大影響持續(xù)擴展滯后缺少有效的輿論監(jiān)控降低對產品質量的信任導致原因豐田“召回門”危機公關的失誤以及損失：對消費者缺乏及時的解釋——初期大量汽車的召回，使消費者產生慌亂，到底是正?，F象，還是豐田的質量已經不可信任？危
7、機爆發(fā)：折射出的問題：危機爆發(fā)后未能做出清晰的解釋公眾的不信任品牌信任度降低隱瞞事實懷疑在受公眾懷疑之后仍含糊其辭危機持續(xù)升溫放任差別對待質量問題失去用戶用戶忠誠度下降品牌受損豐田“召回門”危機公關的失誤以及損失：對媒體的把控嚴重不足——在各種不利言論大量擴散之后，才出來發(fā)言解釋以及道歉等，造成大量不必要的損失。被美國政府的打壓也顯示出其政府關系的弱勢。危機處理：折射出的問題：媒體對負面以及相關事件的報道公開聲明造成公關難度加大保護美國本土企業(yè)擴散被美國政府利用事件壓制負面內容接踵而至政府關系薄弱更多的不必
8、要損失沒有有效的把控媒體決策緩慢反應滯后基于以上分析首先確認我們的課題如何建立“國人對豐田汽車品牌的再次信任”我們的課題：對豐田危機事件海唐應對危機的措施？危機管理機制預警系統(tǒng)市場風險評估、媒體監(jiān)控問題反饋和報告制度溝通系統(tǒng)新聞發(fā)言人、核心媒體政府、內部員工、利益團體防御系統(tǒng)調研法律后勤等“彈藥庫”危機管理小組危機管理流程及方案基于以上原則，我們首先為豐田建立完善的機制15豐田處公關危機管理委員會總負責人---公
