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《家居建材銷售服務(wù)技巧.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、向不同類型的顧客推薦家具根據(jù)我們的市場跟蹤調(diào)查，可以根據(jù)顧客進(jìn)店的表現(xiàn)特征總結(jié)為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的接待技巧：第一種：攜子考察型顧客及其接待方法絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時(shí)喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，導(dǎo)購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購買的因素?！舯憩F(xiàn)特征：聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩子打斷；收集資料，受孩子影響?！艚哟c(diǎn)：熱情接待，先稱贊小孩；假如有兩位導(dǎo)購員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購員專心照看小孩；假如是一位導(dǎo)購員，那你要
2、拿出一半的精力放在孩子身上；以便讓其父母能專心聽你介紹產(chǎn)品。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因?yàn)檫@反而容易招來反感，結(jié)果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞，例如：◆“這孩子真有精神”◆“這孩子真聰明伶俐”◆“小朋友，上幼兒園了嗎？”先讓我們來看兩個(gè)例子：例—：專賣店里，一位女顧客，帶著3歲左右的小孩。女顧客正在看產(chǎn)品：女顧客說：“我家客廳有二十多平米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？”導(dǎo)購員說：“您看這一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎。”顧客高興地說：“那……”話還
3、沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。導(dǎo)購員正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。女顧客的臉頓時(shí)不好看了：“寶寶，過來!”孩子哭喪著臉走了過去。導(dǎo)購員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顧客帶著氣說：“對不起，扯破了你的招帖畫……”導(dǎo)購員急忙說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，里面還有很多備用……”沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來?！崩阂晃荒贻p的父親牽著小女兒在看一款餐桌，一名導(dǎo)購員在為他熱情地介紹產(chǎn)品。小孩子突然哭了起來。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親楞在那里，又無助、又著急。這時(shí)，另一
4、名女導(dǎo)購員走了過來：“先生，交給我處理好了，您繼續(xù)看產(chǎn)品吧。”說完，抱起小女孩，來到店內(nèi)的洗手間。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女導(dǎo)購員抱出來。女導(dǎo)購員滿臉微笑地說：“好了，已經(jīng)處理干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服?！蹦贻p的父親難掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事購買餐廳類家具，他都推薦到這個(gè)店里。例一處理方法：導(dǎo)購員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。由于家具大都是大件耐用品，所以人們購買時(shí)都格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。導(dǎo)購員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購
5、員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。例二處理方法：一般遇上小孩尿在店里，一定沒有好臉色看，這位女導(dǎo)購員卻能當(dāng)機(jī)立斷迅速處理，確實(shí)值得學(xué)習(xí)。任何人在困難時(shí)受到別人的懇切幫助都會心存感激的，女導(dǎo)購員的一次幫助，得到了這位年輕父親的感謝和支持。一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你的忠實(shí)用戶并且會為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購員一定可以成為頂尖的銷售人員。導(dǎo)購員關(guān)照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)頂尖導(dǎo)購員不可不會此招!第二種：結(jié)伴購買型顧客及
6、其接待方法家具作為大件耐用品，在購買時(shí)，顧客很少一個(gè)人來，結(jié)伴同行的多。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當(dāng)參謀。顧客有時(shí)候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的?！舯憩F(xiàn)特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時(shí)時(shí)互相商量◆接待要點(diǎn)：認(rèn)清誰是主要決定者，團(tuán)結(jié)同伴，主推兩款不要太多以下是典型的結(jié)伴購買型顧客：例一：顧客A和B結(jié)伴來到店里。顧客A為選擇一種款式而猶豫不決，而B顧客則在柜臺周圍閑逛，心不在焉。顧客A招呼B說：“呀，我都不知道選擇哪一款好了，你過來幫我選一下嘛!”顧客B懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得人家營業(yè)員講得都挺好，我
7、選中的你不見得贊同……所以還是你自己決定好了?！苯哟@兩個(gè)顧客的訣竅，是設(shè)法使不購買家具的同伴B，站在自己一邊，一起說服顧客A。這時(shí)，導(dǎo)購員可以對顧客B說：“小姐，您的朋友好像難以決定，您來看看怎么樣?依我看，這款最適合了……”。顧客B這時(shí)得意地說：“我剛才就覺得這個(gè)不錯(cuò)，別再猶豫了，聽這位姑娘的沒錯(cuò)!”顧客A終于被打動了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧!”例二：晚飯后，兩名中年婦女同時(shí)來到店里，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位顧客都要購買客廳家具，但還處于考察階段。導(dǎo)購員：大姐，你家里幾口人??？客廳面積多大啊？顧客A：三口人，客廳有二十多平方。顧客B：我家里也是，我們是鄰居
8、。導(dǎo)購員：是嗎，那太好了。你們可以選同
