服務(wù)意識及服務(wù)禮儀.ppt

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1、服務(wù)意識及服務(wù)禮儀什么是服務(wù)？服務(wù)：SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應該對每一位顧客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做到淋漓盡致。R—Ready（準備好）：其含義是服務(wù)人員應該隨時準備好為顧客服務(wù)。V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)人員應該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。C—Cr

2、eating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)人員應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)人員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應顧客心理，預測顧客要求及時提供有效的服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。SERVICE什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識就是一個人對服務(wù)的理解以及在理解該服務(wù)后所表現(xiàn)出來的自覺性行為。舉例：巡場指引具備良好服務(wù)意識的重要性1.服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)行業(yè)競爭具有決定性作用。2.經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。3.服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。——————

3、“服務(wù)是我們存在的全部”你的基本工作職責是什么呢？（1）迎接和招呼“顧客”（光臨商場的顧客、前來辦事的人員、員工）（2）做好本職工作（3）回答“顧客”的問詢（4）為“顧客”解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待“顧客”的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時處理“顧客”投訴，并給客人以令人滿意的答復。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度——親切感、熱情感、樸實感、真誠感認真負責積極主動熱情耐心細致周到文明禮貌服務(wù)禮儀禮：一種道德規(guī)范儀：恰到好處地向別人表示尊重的具體形式服務(wù)禮儀：服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)

4、范形式。——給對方一種被尊重感。實施原則：有所為，有所不為?；A(chǔ)禮儀儀容儀表標準站姿微笑、眼神、肢體禮貌用語接聽電話電梯禮儀重在執(zhí)行！趕緊行動起來吧！豐富的服務(wù)知識專業(yè)知識+非專業(yè)知識非專業(yè)知識1、企業(yè)發(fā)展狀況2、公司組織架構(gòu)3、賣場布局4、服務(wù)項目5、企劃活動6、品牌知識7、周邊情況等重在細節(jié)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，詞語選擇：不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要。聆聽：T

5、HANKS!加油！