客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)教案.ppt

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1、云南萬策企業(yè)管理顧問公司客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容第一講客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)21世紀(jì)的競爭是人才的競爭管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求客戶經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)的修煉第二講高手重視準(zhǔn)備工作專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備掌握銷售區(qū)域的狀況需要一批潛在客戶制定銷售計(jì)劃課程內(nèi)容第三講識別客戶的利益點(diǎn)將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明運(yùn)用展示的技巧第四講處理客戶異議的技巧客戶異議的含義客戶異議產(chǎn)生的原處理客戶異議的原則處理客戶異議的技巧課程內(nèi)容第五講客戶回顧與評估銷售拜訪后的回顧建立和更新客戶檔客戶評估和后續(xù)行動第六講締結(jié)成交客戶的有效方法了解成交的類型締結(jié)成交的障礙締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則締結(jié)

2、成交的有效方法未能成交的注意事項(xiàng)第一講客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)※21世紀(jì)的競爭是人才的競爭企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作。1、從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力；2、從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營；3、從賣方市場走向買方市場；4、從片面局部競爭，演變成全面性、全球性的競爭；這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化。※21世紀(jì)的競爭是人才的競爭例如：※關(guān)系的應(yīng)用※政策的支持※銀行融資※奇特點(diǎn)子※營銷策劃※媒體炒作※資本運(yùn)營※收購合并※企業(yè)文化※CIS…※21世紀(jì)的競爭是人才的競爭結(jié)果：隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任

3、何干練的一把手所能勝任的。結(jié)論：因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素?！?1世紀(jì)的競爭是人才的競爭答案是……客戶經(jīng)理特別是職業(yè)客戶經(jīng)理誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？※21世紀(jì)的競爭是人才的競爭職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點(diǎn)有幾個(gè)誤區(qū)，其一：識途老馬--在單位待的時(shí)間夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時(shí)，往往成為改革的阻力。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子--在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯(cuò)誤，才能擁有

4、今天的地位，但并不代表他們擅長運(yùn)作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟(jì)競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實(shí)力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個(gè)人英雄--不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。⊕管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？⊕管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求觀點(diǎn)一：英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大

5、公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個(gè)能力品質(zhì)1、自信心；2、精力充沛；3、強(qiáng)烈的成功欲望；4、追求金錢的熱忱；5、具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣；6、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；⊕管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求觀點(diǎn)二：美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個(gè)人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。⊕管理學(xué)家對客戶經(jīng)理

6、素質(zhì)的要求什么是KASK指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采；第一項(xiàng)修煉：思維能力是首要的技能?客戶經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)的修煉第二項(xiàng)修煉：創(chuàng)造績效是主要的任務(wù)第三項(xiàng)修煉：善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)量第四項(xiàng)修煉：專業(yè)形象贏得尊敬?客戶經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)的修煉1、思維能力是首要的技能第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好

7、事情。管理大師彼得?杜拉克說："要做對的事，再把事情做對。"Dotherightthings.Dothethingsright.所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問題。?客戶經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)的修煉2、創(chuàng)造績效是主要的任務(wù)第二方面：績效管理?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績效，否則走