申通快遞客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報告.doc

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1、申通快遞客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報告報告名稱：申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告目錄研究機(jī)構(gòu)：重慶電子工程職業(yè)學(xué)院物流1004班劉曉曉魏鮮劉佳芳陳晶鈺組數(shù)據(jù)來源：廣大消費(fèi)者數(shù)據(jù)時間：2011年5月—6月主要內(nèi)容：本報告共分為五部分14申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告目錄一、目錄…………………………………………………………………………………1二、摘要…………………………………………………………………………………2三、調(diào)查概況…………………………………………………………………………21、研究背景及目的……………………………………………………………………22、研究內(nèi)容……………………………………………

2、………………………………3四、研究方法…………………………………………………………………………4五、客戶調(diào)查…………………………………………………………………………41、客戶對申通快遞的了解度…………………………………………………………52、申通快遞客戶服務(wù)的特點(diǎn)……………………………………………………………53、客戶接受申通快遞的考慮因素………………………………………………………6六、結(jié)論及建議……………………………………………………………………11附件………………………………………………………………………………14申通快遞客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報告本報告主要研究申通快遞公司客

3、戶服務(wù)的態(tài)度，調(diào)查客戶的滿意度狀況,了解客戶對申通快遞公司的評價、要求、以及做出相關(guān)的意見和建議。通過相關(guān)資料分析做好客戶服務(wù)規(guī)劃、提高客戶服務(wù)水平、提高申通快遞公司的企業(yè)信譽(yù)和形象。一、摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物流行業(yè)的競爭越來越激烈,對于物流企業(yè)來說,提升物流服務(wù)水平成為其獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇.因此,申通快遞公司要想提升自己物流服務(wù)水平就必須要了解客戶的滿意程度,從而提升公司的業(yè)務(wù)水平,拓寬公司發(fā)展的發(fā)展方向.調(diào)查時間：2011年5月20地點(diǎn)及對象：廣大消費(fèi)者調(diào)查范圍：客戶對申通客戶服務(wù)滿意程度二、調(diào)查概況A、研究背景及目的為了了解客戶對申通快遞的客戶滿意程度,我們對廣

4、大的消費(fèi)者進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查B、研究內(nèi)容：1.您是否知道申通快遞公司?2.您認(rèn)為申通快遞公司的整體服務(wù)水平怎樣?143.您認(rèn)為申通快遞公司取送貨的服務(wù)質(zhì)量如何?4.您認(rèn)為申通快遞公司的送貨準(zhǔn)確率準(zhǔn)時率如何?5.您認(rèn)為申通快遞公司收取的服務(wù)費(fèi)用是否合理?6.申通快遞公司在取送貨之前是否與你聯(lián)系,服務(wù)態(tài)度如何?7.您覺得申通快遞公司在客戶投訴及異常(破損丟失)事故處理的速度怎樣/8.您是否支持身邊的朋友也接受申通快遞公司提供的服務(wù)?三、研究方法根據(jù)回收的問卷,進(jìn)行問卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標(biāo)分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。四、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查1、客戶對申通快遞的了解程度

5、問題1.您是否知道申通快遞公司?雖然物流隨處可見，但是畢竟這是一個新興的行業(yè)，仍有許多人對物流客戶服務(wù)并不了解，也不太重視。為了了解廣大消費(fèi)者對申通快遞公司的了解程度,我們對其進(jìn)行了一次調(diào)查,圖表分析如下：14是否知道申通快遞?是次數(shù)為30次,占100%,否次數(shù)為0,占0結(jié)論：由圖可知知道申通快遞占100%,不知道占0%,說明當(dāng)今社會人們對物流這個行業(yè)的了解提高了很多,但仍然我們要提高對快遞業(yè)務(wù)的了解.2申通快遞客戶服務(wù)的特點(diǎn)問題2.您認(rèn)為申通快遞公司的整體服務(wù)水平怎樣?由于企業(yè)的發(fā)展越來越迅速,快遞公司越來越多,客戶服務(wù)水平已經(jīng)變得越來越重要了.企業(yè)要想獲得好的效益就應(yīng)該提

6、高客戶服務(wù)水平,要提高客戶服務(wù)水平就要了解客戶滿意度,為此我們進(jìn)行了一次調(diào)查,其有關(guān)資料如下:143.客戶接受申通快遞服務(wù)的考慮因素問題3.申通快遞公司的送貨質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,人們越來越注重對快遞公司質(zhì)量的考慮,這使快遞公司不得不注重對質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)重的把關(guān),為了了解客戶對申通快遞公司的送貨質(zhì)量的評價,我們進(jìn)行了一次調(diào)查,其有關(guān)資料如下所示:14送貨質(zhì)量:非常不滿意次數(shù)為0,占0%,不滿意次數(shù)為3,占10%,一般次數(shù)為15,占50%,滿意次數(shù)為11,占37%,非常滿意次數(shù)為1,占3%.結(jié)論：由圖可知,申通快遞公司的送貨質(zhì)量主要集中在一般和滿意之間,說明了該快遞公司的送貨質(zhì)量

7、比較好,但還應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng).申問題4通快遞公司送貨的及時率和準(zhǔn)時率由于快節(jié)奏生活的今天,人們越來越注重及時性和準(zhǔn)時性了,為了了解申通快遞送貨的及時性和準(zhǔn)時性,我們對此進(jìn)行了調(diào)查,其有關(guān)調(diào)查資料如下所示:送貨的及時率和準(zhǔn)時率:非常滿意次數(shù)為0,占0%,滿意次數(shù)為15，占50%，一般次數(shù)為12，占40%，不滿意次數(shù)為3，占10%，非常不滿意次數(shù)為0，占0%。結(jié)論：由圖可知：該快遞公司的送貨及時率和準(zhǔn)時率站了50%，一般占了40%，說明申通快遞公司的送貨及時率和準(zhǔn)時率很好應(yīng)該繼續(xù)保持。14問題5申通快遞公司的收