集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究.ppt

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1、中國移動集團級重點研發(fā)項目結(jié)題匯報報告2011年11月22日項目名稱：集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究一.課題目標實現(xiàn)情況目錄二、主要研究成果（整合后）1.1研究背景及目標-立項背景與意義缺少SLA標準資源管理粗放運營效率不高集團業(yè)務(wù)開展過程中缺少統(tǒng)一的SLA標準，無法準確定義集團客戶級別和業(yè)務(wù)等級，造成集團客戶差異化服務(wù)困難——研究集團客戶服務(wù)規(guī)范（SLA）自全業(yè)務(wù)發(fā)展以來，電信運營商之間的競爭逐步從“資源競爭”向“服務(wù)水平競爭”轉(zhuǎn)變，通過提升服務(wù)質(zhì)量來提高客戶忠誠度，爭取新客戶。我公司專線業(yè)務(wù)起步較晚，存在缺少統(tǒng)一的SLA（服務(wù)等級協(xié)議）標準，缺乏與業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)

2、動的集團業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)等困難，造成資源管理不精細，運營效率低等情況。1.2.3.對集團客戶信息、網(wǎng)絡(luò)資源等資料未實現(xiàn)流程和系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，造成資源管理粗放、精度不高、協(xié)作部門和班組之間無法共享——研究標準化資源管理規(guī)范針對各種接入場景無標準前后臺支撐方案集團業(yè)務(wù)缺少長流程支撐，運營支撐系統(tǒng)缺乏與業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)的全面聯(lián)動—開發(fā)全面聯(lián)動的支撐系統(tǒng)隨著專線業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，服務(wù)感知日益重要，公司急需研究并制定集團客戶SLA服務(wù)標準，并研究開發(fā)與業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的基于該SLA服務(wù)標準的集團業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)資源管理標準化與流程化，以及前后臺的有效互動，通過

3、系統(tǒng)提供的長流程加快響應(yīng)速度，進而提高客戶滿意度。-4-形成《中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)范》，實現(xiàn)服務(wù)管理與運營以及資源管理與運營的規(guī)范化制定《中國移動集團客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范》，規(guī)范集團客戶信息、網(wǎng)絡(luò)資源等管理工作研究并制定各種集團業(yè)務(wù)和接入場景下的“業(yè)務(wù)場景庫”標準規(guī)范以SLA為基礎(chǔ)：基于標準規(guī)范研究成果，將SLA全面融入集團業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)以客戶為中心：以客戶需求為導(dǎo)向，整合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理體系，合作伙伴關(guān)系管理體系）和集團業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（服務(wù)管理與運營體系、資源管理與支撐體系）以流程優(yōu)化為切入點：以業(yè)務(wù)開通和服務(wù)保障流程為

4、核心，實現(xiàn)端到端全流程貫通；全面整合業(yè)務(wù)流程，提升集團客戶全網(wǎng)服務(wù)和支撐能力，實現(xiàn)管理流、信息流和業(yè)務(wù)流在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運營支撐系統(tǒng)的順暢流轉(zhuǎn)以組織架構(gòu)調(diào)整為保障：流程的整合、優(yōu)化需要輔以組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整以IT系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段：實現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運營支撐系統(tǒng)相互之間整體規(guī)劃、共享與協(xié)同與公司業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的“集團業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)”研究并制定集團客戶計費方案，形成集團客戶運營分析報告針對“業(yè)務(wù)場景庫”完成對應(yīng)成本測算面向用戶和客戶經(jīng)理提供網(wǎng)絡(luò)運行分析報告運營分析制定集團業(yè)務(wù)開展的相關(guān)標準和規(guī)范，基于上述規(guī)范和模型，以客戶為中心，以流程優(yōu)化為

5、切入點，以組織架構(gòu)調(diào)整為基礎(chǔ)，以IT系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段，開發(fā)與公司業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的集團業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)。1.1研究背景及目標-目標及總體框架1.2主要研究內(nèi)容-1：集團業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)規(guī)范集團客戶服務(wù)規(guī)范（SLA）研究：售前方案支撐、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護等服務(wù)環(huán)節(jié)的標準化和規(guī)范化，研究基于SLA集團客戶分級體系的差異化服務(wù)方案，形成完善的《集團客戶SLA服務(wù)規(guī)范》（江蘇公司）SLA規(guī)范落地方案研究：研究與SLA規(guī)范和全面聯(lián)動支撐系統(tǒng)要求的組織架構(gòu)，并制定與之相對應(yīng)的考核規(guī)范，確保SLA規(guī)范有效落地實施（江蘇公司）集團客戶資

6、料及關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的管理方案研究：制定集團客戶與網(wǎng)絡(luò)資源模板，研究各種集團業(yè)務(wù)（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線等）涉及的集團客戶資料（地址、聯(lián)系方式等）與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源（接入局、端口、碼號等）的統(tǒng)一管理方案，形成《集團客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范》（江蘇公司）集團業(yè)務(wù)和接入場景下的“業(yè)務(wù)場景庫”的研究：分析集團用戶各種業(yè)務(wù)場景下的接入方案，形成集團業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)場景庫”研究報告（江蘇公司）各種集團業(yè)務(wù)的售前方案支撐方案業(yè)務(wù)開通和變更的流程和規(guī)范集團客戶投訴與故障處理流程和規(guī)范集團客戶分級及業(yè)務(wù)等級研究不同等級集團客戶差異化服務(wù)研究集團客戶服務(wù)規(guī)范（SLA）研究集團客戶資料與網(wǎng)絡(luò)資源模板

7、制定集團客戶資料與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一集中管理方案集團客戶各種業(yè)務(wù)資料之間新增、變更和刪除的自動關(guān)聯(lián)集團客戶相關(guān)資源管理方案研究1.2主要研究內(nèi)容-2：集團業(yè)務(wù)經(jīng)營分析研究集團業(yè)務(wù)成本測算（江蘇公司）針對不同的集團業(yè)務(wù)場景模板（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、一網(wǎng)通等）形成特定的成本測算方案，作為集團業(yè)務(wù)運營分析的基礎(chǔ)基于電子化審批流程的差異化集團信用管控研究（遼寧公司）建立集團客戶信用模型，以信用度、信用等級等量化指標為集團客戶提供差異化信用服務(wù)建立基于審批的信用管理流程，保證對集團客戶信用服務(wù)進行有效管理；集團業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析報告的模型研究（江蘇公司）綜合考慮集團客戶網(wǎng)