集團(tuán)客戶專線類業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范

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1、許昌分公司集團(tuán)客戶專線類業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)市場核心競爭力，加強(qiáng)對分公司集團(tuán)客戶服務(wù)工作的支撐，解決分公司專線類業(yè)務(wù)拓展過程中出現(xiàn)的資源調(diào)度能力缺乏、不能有效滿足客戶需求等問題以及加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范。結(jié)合許昌分公司實(shí)際情況，現(xiàn)將集團(tuán)客戶專線類產(chǎn)品支撐服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，以有效協(xié)同中國鐵通集團(tuán)有限公司許昌分公司開展集團(tuán)專線類業(yè)務(wù)，保障推動集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目的順利實(shí)施，請各相關(guān)單位遵照執(zhí)行。一、業(yè)務(wù)定義專線類業(yè)務(wù)主要指通過獨(dú)立的物理層光纜線路將客戶接入公司相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供信息通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。具體包括

2、互聯(lián)網(wǎng)專線、虛擬專線（VPN專線）、數(shù)據(jù)專線和企業(yè)電話+四類。具體如下：互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品為客戶提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司IP城域網(wǎng)，從而使客戶獲得訪問Internet能力。另外，互聯(lián)網(wǎng)專線還作為承載MAS使用。虛擬專線（VPN專線）產(chǎn)品為客戶提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司IP城域網(wǎng)，通過MPLS技術(shù)對IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行配置，從而使客戶獲得一個(gè)具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保障的廣域信息化網(wǎng)絡(luò)。數(shù)據(jù)專線產(chǎn)品為客戶提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司SDH傳輸網(wǎng)，通過對SDH網(wǎng)絡(luò)的配置，從而使客戶獲得一個(gè)具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保

3、障的廣域信息化網(wǎng)絡(luò)；另外，數(shù)據(jù)專線還可用來做一些語音業(yè)務(wù)的接入。“企業(yè)電話+”業(yè)務(wù)是指在集團(tuán)側(cè)部署PBX/IP-PBX/IAD等綜合接入設(shè)備，將集團(tuán)客戶電話專網(wǎng)通過專線與移動業(yè)務(wù)網(wǎng)直連，為客戶疏通包括市話、長途在內(nèi)的部分或全部話務(wù)的集團(tuán)語音解決方案。二、支撐體系建立市、縣“集團(tuán)信息化運(yùn)營支撐體系”，著眼于集團(tuán)市場營銷全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建以客戶經(jīng)理為中心，由各分公司、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部共同參與的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。對于集團(tuán)信息化工作，實(shí)現(xiàn)多部門聚焦客戶需求，前后臺聯(lián)動，協(xié)同快速響應(yīng)。（一）支撐體系目標(biāo)：1、客戶經(jīng)理圍繞客戶

4、，及時(shí)關(guān)注每一個(gè)服務(wù)需求，調(diào)動公司后臺支撐資源予以滿足。2、后臺部門圍繞客戶經(jīng)理，靈活組成專業(yè)的銷售支持、項(xiàng)目支持、產(chǎn)品支持團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同向集團(tuán)客戶提供技術(shù)領(lǐng)先、內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)和快捷周到的服務(wù)。3、售前階段以網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部為主要負(fù)責(zé)單位，進(jìn)行項(xiàng)目的預(yù)算、審核工作、售中、售后階段以網(wǎng)絡(luò)部為主要負(fù)責(zé)單位，客戶經(jīng)理輔助做好各類溝通協(xié)調(diào)工作，有力支撐客戶端的各類需求和要求。（二）支撐體系內(nèi)容：1、售前階段的業(yè)務(wù)咨詢、方案預(yù)算的確定，各方協(xié)作，建立各部門聯(lián)動支撐體系。2、售中階段由網(wǎng)絡(luò)部門提供的項(xiàng)目建設(shè)和調(diào)測開通

5、。3、售后階段由多部門提供的滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)日常運(yùn)營的維護(hù)和服務(wù)支撐，端到端流程的跟蹤，保證及時(shí)訂購，做好客戶的維穩(wěn)。三、流程規(guī)范（一）售前階段—業(yè)務(wù)咨詢和方案預(yù)算的制定1、售前流程：由各縣市分公司業(yè)務(wù)主管將集團(tuán)業(yè)務(wù)申請表通過電子流程（協(xié)助配合）到縣市分公司主管副經(jīng)理處；然后轉(zhuǎn)至集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管進(jìn)行審核，除市區(qū)分公司外其它縣市分公司同時(shí)抄送縣市分公司網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行線路勘察、路由設(shè)計(jì)及工程預(yù)算，設(shè)計(jì)完成后向公司網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)。市區(qū)分公司直接按照流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行線路、路由及預(yù)算的審核，反饋至集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管

6、匯同項(xiàng)目經(jīng)理論證該項(xiàng)目是否可行，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋給縣市分公司發(fā)起人。（1）流程節(jié)點(diǎn)：縣市分公司集團(tuán)營銷班長→縣市分公司主管副經(jīng)理→集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管（抄送縣市分公司網(wǎng)絡(luò)部）→網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)班長→網(wǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐人員→集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管→分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)主管副經(jīng)理→分公司集團(tuán)營銷班長（2）流程框圖：2、分工職責(zé)：（1）各縣（市、區(qū)）分公司：分公司業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)所有的專線類產(chǎn)品的項(xiàng)目提請，填寫相關(guān)業(yè)務(wù)《集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)申請表》（附件3），客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶協(xié)調(diào)工、陪同勘察等工作。（2）網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)前期方案制定及生成預(yù)算，具體時(shí)限要

7、求時(shí)限：集團(tuán)業(yè)務(wù)方案制作涉及1個(gè)點(diǎn)時(shí)2個(gè)工作日完成，涉及2～10個(gè)點(diǎn)時(shí)5個(gè)工作日完成，涉及10個(gè)點(diǎn)以上時(shí)10個(gè)工作日完成。同一縣（市、區(qū)）分公司1天內(nèi)連續(xù)3次或3次以上提交制作方案申請時(shí)，方案制作周期將延時(shí)2天處理，時(shí)間開始以網(wǎng)絡(luò)部接到集團(tuán)客戶流程時(shí)間開始，以反饋到集團(tuán)客戶部時(shí)間計(jì)時(shí)結(jié)束。（3）集團(tuán)客戶部：集團(tuán)客中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期審核及后期論證工作，網(wǎng)絡(luò)提交方案及預(yù)算后，論證時(shí)限為：10個(gè)點(diǎn)以下項(xiàng)目4小時(shí)（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司；10個(gè)點(diǎn)及以上項(xiàng)目8小時(shí)（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司，

8、時(shí)間開始以接到網(wǎng)絡(luò)部反饋的預(yù)算材料開始，以反饋縣市分公司計(jì)時(shí)結(jié)束。投資收益比不明確或投資大于5萬元的項(xiàng)目，需要公司管理層決策。（一）售前階段—項(xiàng)目立項(xiàng)集團(tuán)信息化項(xiàng)目實(shí)施需要向省公司立項(xiàng)批復(fù)資金設(shè)備，在分公司管理層完成預(yù)算決策審批后，需要向省公司進(jìn)行立項(xiàng)。立項(xiàng)流程按省公司現(xiàn)有立項(xiàng)流程執(zhí)行:網(wǎng)絡(luò)部提供立項(xiàng)所需預(yù)算后，集團(tuán)客戶部項(xiàng)目管理員提交立項(xiàng)申請