XXXX助理物流師培訓(xùn)講義.ppt

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1、助理物流師基礎(chǔ)知識物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理物流成本管理物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵掌握物流客戶服務(wù)的基本特點理解物流服務(wù)與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系掌握物流服務(wù)水平的確定理解動態(tài)的企業(yè)物流服務(wù)觀念，增值物流服務(wù)理解物流服務(wù)管理一、物流服務(wù)的內(nèi)涵1、站在貨主角度：物流客戶服務(wù)2、站在專業(yè)物流企業(yè)服務(wù)經(jīng)營的角度：物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的范疇，即物流商品3、物流客戶服務(wù)的概念、最終目標(biāo)、表現(xiàn)形式、衡量標(biāo)準(zhǔn)、基本特點、性能指標(biāo)物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對商品的利用可能性。物流客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式主要為：首先，物流客戶服務(wù)體現(xiàn)為

2、一種具體活動；其次，物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平；第三，物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)通常有：庫存保有率、訂貨周期、配送率和商品完好率。物流客戶服務(wù)的基本特點主要有產(chǎn)品可得性、運作績效和服務(wù)的可靠性。產(chǎn)品的可得性要考慮缺貨頻率、滿足率和發(fā)出訂單的完成情況三個性能指標(biāo)；運作績效主要運用運作速度、持續(xù)性、靈活性和故障的補救等四個方面來衡量；服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了綜合特征，關(guān)系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流狀態(tài)等重要信

3、息。除了貨物的可得性和運作績效以外，服務(wù)的可靠性還表現(xiàn)為以下特征：完好無損的到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無誤、貨物準(zhǔn)確的運抵目的地、到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求、企業(yè)是否有能力或是否愿意向客戶提供有關(guān)實際運作以及訂購貨物的準(zhǔn)確信息。物流服務(wù)與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系（1）物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)；（2）物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響；（3）物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響；（4）物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。物流服務(wù)水平的確定步驟第一步，對顧客服務(wù)進行市場調(diào)查；笫

4、二步，顧客服務(wù)水平設(shè)定；第三步，基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性試驗；第四步，根據(jù)顧客服務(wù)水平實施物流服務(wù)；第五步，反饋體系的建立；第六步，業(yè)績評價；第七步，基準(zhǔn)與計劃的定期檢查；第八步，標(biāo)準(zhǔn)的修正。動態(tài)企業(yè)物流服務(wù)觀念企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系產(chǎn)品生命周期一般分為四個階段，即導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期。導(dǎo)人階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。成長階段，追求物流服務(wù)水平與物流服務(wù)成本之間的平衡。成熟階段，要求物流服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性，提供獨特的增值服務(wù)，確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。衰退階段，企業(yè)的物

5、流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)，同時，當(dāng)產(chǎn)品萬一被剔除時又不至于冒過多的風(fēng)險。增值服務(wù)的概念、物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向、物流企業(yè)增值服務(wù)的起點增值服務(wù)是指獨特的或特別的活動，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過共同努力提高效益和效率。物流企業(yè)提供增值服務(wù)有兩個方向：一是沿供應(yīng)鏈“順流而下，即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商；二是沿供應(yīng)鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商。物流企業(yè)增值服務(wù)的起點就是各種物流服務(wù)的基本功能。增值服務(wù)就是在基本功能的基礎(chǔ)上對貨主的服務(wù)需求細(xì)分再細(xì)分，

6、對服務(wù)品種創(chuàng)新再創(chuàng)新的過程，也是對制造商的經(jīng)營運作參與再參與的過程，也是學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)的過程。物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理概述理解企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑理解ISO質(zhì)量管理體系與物流企業(yè)質(zhì)量管理理解物流質(zhì)量管理的核心1、物流質(zhì)量管理的核心是物流服務(wù)質(zhì)量管理。2、物流服務(wù)質(zhì)量的概念物流服務(wù)質(zhì)量指物流服務(wù)滿足市場需要的能力。企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑（1）樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想①真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識。②認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理③整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑（2）

7、建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)①計量顧客對物流質(zhì)量的期望。②強調(diào)信息質(zhì)量。③實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑(3)加強企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施①根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯。②積極引進現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。③運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理。ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點和基本思想（1）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)點從滿足需求方對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求和對供應(yīng)方穩(wěn)定保證質(zhì)量的能力、信譽的需求出發(fā)，從供應(yīng)方建立

8、嚴(yán)密的全過程質(zhì)量控制、管理及持續(xù)改進質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的必要性出發(fā)，提出了建立質(zhì)量管理體系的要求和質(zhì)量體系第三方認(rèn)證的規(guī)則。（2）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想一是控制思想，即對產(chǎn)品形成的全過程——從采購原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)進行控制；二是預(yù)防的思想，即通過對產(chǎn)品形戚的全過程進行控制以及建立有效運行自我完善機制達(dá)到預(yù)防不合格，從根本上減少或消除不合格品。物流成本管理物流成本冰山說、