如何有效的與客戶溝通.ppt

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1、如何有效的與客戶溝通信息工程事業(yè)部?黃曉強2013年6月信息工程事業(yè)部有效地與客戶溝通討論：客戶溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？信息工程事業(yè)部什么是溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。所以：對話，交談都不是溝通溝通能力：對人的理解，知識結(jié)構(gòu)溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達信息工程事業(yè)部銷售人員的五項修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提高客戶印象——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運用身體語言——動的技巧附加：如何克服接待過度綜合癥——第六項修練信息工程事業(yè)

2、部第一項修練：看領(lǐng)先客戶一步的技巧信息工程事業(yè)部教你一招：觀察客戶不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。信息工程事業(yè)部看的要求1、觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速可以從以下這些角度進行：語言身體語言行為態(tài)度等信息工程事業(yè)部看的要求2、觀察客戶要求感情投入例：煩躁的客戶——有依賴性的客戶——對產(chǎn)品不滿意的客戶——想試一試心理的客戶——常識性客戶——信息工程事業(yè)部3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”看的要求信息工程事業(yè)部揣摩客戶心理看的要求信息工程事業(yè)部你認(rèn)為

3、要滿足客戶的下一個需求是什么？1、某客戶已花了很長時間聽你講解2、客戶不停地看手表3、一位客戶抱著一大堆東西跟你交流4、洽談時，客戶就排隊等候還有其他的情景和需求嗎？信息工程事業(yè)部實驗證明人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%—60%，如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。信息工程事業(yè)部視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒鐘內(nèi)。信息工程事業(yè)部預(yù)測客戶的需求看客戶的目的就是要預(yù)測客戶需要練習(xí)：有一客戶對你說：“我需要做一個

4、全面的方案，請問有哪些可能是他的五種需求？信息工程事業(yè)部你也來預(yù)測一下說出來的需求（客戶想要一個全面的方案）真正的需求（想要的這個方案，內(nèi)容豐富、覆蓋面廣、功能卓越、合理的價格預(yù)期）沒說出來的需求（客戶想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面的東西要有好的服務(wù)）滿足后令人高興的需求（客戶要方案時提供可預(yù)見的投資回報）秘密需求（客戶想精簡資料向上級匯報）信息工程事業(yè)部第二項修練：聽拉近與客戶的關(guān)系信息工程事業(yè)部進階練習(xí)——聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？信息工程事業(yè)部聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三

5、步：理解信息工程事業(yè)部聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1信息工程事業(yè)部聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。信息工程事業(yè)部聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽信息工程事業(yè)部聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。*在

6、聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。信息工程事業(yè)部你會聽嗎客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：信息工程事業(yè)部實戰(zhàn)修練“你似乎什么都不知道。”潛臺詞：_________________________“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺詞：_________________________信息工程事業(yè)部小結(jié)有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多人員在聽客戶訴說或提問的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥

7、結(jié)所在。不等客戶說完就忽忽忙忙打斷客戶的話。信息工程事業(yè)部第三項修練：笑微笑的魅力信息工程事業(yè)部誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的?！ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿ΑＰ畔⒐こ淌聵I(yè)部誰偷走了你的微笑情景二：工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯?！穗H關(guān)系偷走了你的微笑。信息工程事業(yè)部誰偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果

8、挨罵了一頓，偏偏第一個電話的客戶是投訴的，你說倒霉不倒霉?！畹默嵤峦底吡四愕奈⑿ΑＰ畔⒐こ淌聵I(yè)部怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。*運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：信息工程事業(yè)部實戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動作反復(fù)幾次