品質(zhì)管理作業(yè)指導書.doc

《品質(zhì)管理作業(yè)指導書.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書文件編號：SJPM-WG-QM-001版本：A改次：0目錄頁碼第1頁共1頁序號文件編號文件名稱頁碼備注1SJPM-WG-QM-001目錄12SJPM-WG-QM-002修訂頁23SJPM-WG-QM-003品質(zhì)管理部目標34SJPM-WG-QM-01品質(zhì)管理部組織架構(gòu)圖45SJPM-WG-QM-02品質(zhì)管理部崗位職責56SJPM-WG-QM-03服務質(zhì)量考核辦法87SJPM-WG-QM-04品質(zhì)管理部考核流程108SJPM-WG-QM-05員工工作考核細則119SJPM-WG-QM-06統(tǒng)計技術(shù)使用說明3410SJPM-WG-QM-07文件編寫指引391

2、1SJPM-WG-QM-08投訴處理流程44`-40-東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書文件編號：SJPM-WG-QM-002版本：A改次：0修訂頁頁碼第1頁共1頁修訂時間文件編號本文修訂狀態(tài)修訂人批準人2009.07.28SJPM-WG-QM-05□新增□修訂□廢止李麗琴李美麗2009.08.20SJPM-WG-QM-05□新增□修訂□廢止李麗琴李美麗2009.09.18SJPM-WG-QM-07□新增□修訂□廢止李麗琴李美麗-40-東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書文件編號：SJPM-WG-QM-003版本：A改次：0品質(zhì)管理部目標頁碼第1頁共1頁品質(zhì)管理部違規(guī)處理率100%處理的

3、不合格項數(shù)每月檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項數(shù)違規(guī)處理率=————————————×100%，處理率達到100%。編寫：審核：批準：日期：作業(yè)指導書文件編號：SJPM-WG-QM-01-40-東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司版本：A改次：0品質(zhì)管理部組織架構(gòu)圖頁碼第1頁共1頁品質(zhì)管理部經(jīng)理文員品質(zhì)督導主管職位編制品質(zhì)管理部經(jīng)理1人文員1人品質(zhì)督導主管1人品質(zhì)管理部人員編制：編寫：審核：批準：日期：作業(yè)指導書文件編號：SJPM-WG-QM-02-40-東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司版本：A改次：0品質(zhì)管理部崗位職責頁碼第1頁共3頁1.0品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位名稱品質(zhì)管理部經(jīng)理直接上級副總經(jīng)理直接下級部門員工主要職責1

4、）配合總經(jīng)理、副總經(jīng)理建立、保持、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。2）負責監(jiān)督指導公司內(nèi)部品質(zhì)管理部體系的正常運行，協(xié)作現(xiàn)場品質(zhì)督導主管完成各項工作。3）負責監(jiān)督公司各項規(guī)章制度和指令性文件正確執(zhí)行。4）督促對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格進行糾正。5）負責品質(zhì)活動的策劃，以及品質(zhì)事故的處理。6）負責公司各部門管理服務質(zhì)量的考核，建立考核檔案。7）負責管理體系文件修訂、整理、復印、控制發(fā)放、回收的資料存檔等工作，每接新項目，必須在一個月內(nèi)制定其工作質(zhì)量檢查表及目標責任書。8）每月要按照公司所定員工考核細則中所有內(nèi)容對各客服中心進行一次徹底的質(zhì)量檢查并督導品質(zhì)督導主管每月每個客服中心至少進行一次以上神秘

5、客戶、查夜情況抽查。9）檢查中必須保持客觀中立、反映事實真相、不能包庇袒護或歪曲事實者或敷衍了事。10）每月必須對每個項目的客戶進行溝通，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》并分類匯總，包括現(xiàn)場訪問、電話或投訴接待,對所存在的問題督促相關(guān)責任人進行處理,并對處理結(jié)果進行回訪，直至客戶滿意為止。11）每月10日之前將上月的檢查匯總編寫質(zhì)量簡報報公司總經(jīng)理處及財務處。12）負責接待客戶對各客服中心工作人員投訴的處理。13）根據(jù)物業(yè)大小每個月組織、落實各客服中心進行一部分客戶滿意度調(diào)查，一年之內(nèi)必須調(diào)查完所有的客戶，并統(tǒng)計好呈送總經(jīng)理。14）如遇狂風暴雨、臺風時須提前發(fā)《預防通知單》。15）ISO9001：

6、2008向各客服中心推廣、檢查、并確保各客服中心落實執(zhí)行。16）負責與公司相關(guān)單位建立良好關(guān)系，收集行業(yè)信息和法規(guī)，負責公司對外相關(guān)業(yè)務的聯(lián)絡，指導并協(xié)助公司參加各級社會和行業(yè)評比。17）向上級報告質(zhì)量體系的運行情況，包括組織的業(yè)績和存在的問題。18）組織全體員工持續(xù)改進質(zhì)量體系，以滿足顧客不斷變化的需求和期望。19）完成上級安排的其它工作任務?；疽?）確保各客服中心熟悉目標責任書，并保質(zhì)保量完成目標責任書內(nèi)各項目標2）確保各客服中心熟練掌握并運用各部門作業(yè)指導書。3）對ISO9001：2008有深刻的掌握及靈活應用。4）客戶投訴處理率達100%，員工違規(guī)處理率達100%。5）對各客服

7、中心的各項檢查率達到100%。-40-東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書文件編號：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品質(zhì)管理部崗位職責頁碼第2頁共3頁2.0品質(zhì)管理部文員崗位名稱品質(zhì)管理部文員直接上級經(jīng)理直接下級無主要職責1）負責文件的電腦制作、編輯、修訂等文字處理工作。2）負責文件的整理、復印、控制發(fā)放、回收和存檔等工作。3）負責質(zhì)量管理體系文件的完善、修改、發(fā)放、保存等控制工作。4）負責監(jiān)督公司各項規(guī)章制度