溝通技巧課件.ppt

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1、溝通技巧別人能否接受我們的意見(jiàn)，是否熱衷與我們合作，多半取決于我們?cè)趺幢磉_(dá)意見(jiàn)。也就是說(shuō)，「怎么說(shuō)」比「說(shuō)什么」還重要。良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，可以經(jīng)由后天的訓(xùn)練，而不全然是天生得來(lái)。成功者共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心！有自信的人常是最會(huì)溝通的人。溝通技巧有效溝通的重要性：1、可產(chǎn)生更好的Q、S、C2、高昂的士氣3、能發(fā)展整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)溝通技巧溝通不良的癥狀：1、由交流產(chǎn)生的受傷及憤怒情緒2、完全訓(xùn)練后他又犯錯(cuò)3、要求某人做的事情沒(méi)有辦法完成4、不斷重復(fù)指示或聲明好幾次溝通失敗的兩個(gè)因素1、說(shuō)話的人沒(méi)有辦法說(shuō)出要傳達(dá)的信息2、聽(tīng)者沒(méi)有聽(tīng)清楚溝通技巧有效溝通的4個(gè)條件發(fā)

2、送者接受者信息回饋溝通技巧·積極溝通的第一步工作場(chǎng)合的人際關(guān)系也許令你頭痛，你善于應(yīng)付嗎？你是否有過(guò)以下的遭遇？——老板對(duì)你作無(wú)理的要求?！渌块T的制肘令人氣不過(guò)?！仨毎巡繉俨辉趺聪矚g的決定告訴他們?！Ｍ瘩g上司強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)。——必須小心應(yīng)付發(fā)火的客戶，以免失去寶貴的生意，可是又不能信口許下承諾?！趥}(cāng)促的時(shí)間壓力下，向一群高級(jí)主管作重要的口頭報(bào)告。以上情況稱為「頭痛時(shí)間」.在這個(gè)時(shí)刻,你會(huì)感到焦燥、不安、憤怒、挫折，容易與別人針?shù)h相對(duì)。只要是雙方的需要、愿望、想法或意見(jiàn)有所差異，人際關(guān)系就會(huì)呈現(xiàn)緊張狀態(tài)，這是任何團(tuán)體生活都不例外的。個(gè)人事業(yè)的成功，乃至于整

3、個(gè)公司的成功與否，要視你如何處理這些頭痛情況因?yàn)椴煌奶幚矸绞綍?huì)產(chǎn)生截然不同的后果。消極退縮或囂張跋扈只會(huì)帶來(lái)反效果，以積極態(tài)度面對(duì)問(wèn)題，才能皆大歡喜。溝通技巧一、面對(duì)工作的三種態(tài)度——積極、退縮、侵略積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿望皆得滿足?！罘e極行為特征——勇于維護(hù)自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利?！灾苯?、真誠(chéng)且合宜的方式，表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。☆積極態(tài)度的信念——你有某些需要必須滿足?！?jiǎng)e人也有一些需要待滿足。——你有應(yīng)享的權(quán)利，別人也有?！阌胁湃A可供貢獻(xiàn)，別人也一樣。由此可知：積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿望皆得滿足?！钔丝s行為特征—

4、—不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別人的重視?！磉_(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)帶著歉意，或顯得心虛、壓抑。——無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。溝通技巧☆退縮行為的信念——?jiǎng)e人的需求與愿望比自己的更重要。——?jiǎng)e人有應(yīng)享的權(quán)利，自己卻沒(méi)有?！憧梢载暙I(xiàn)的才智極為有限，對(duì)方則比你強(qiáng)得多。由此可見(jiàn)：退縮行為的目的是為了避免沖突及取悅他人。☆侵略行為特征——懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯到別人?！雎曰蚍穸ㄋ说男枰?、愿望、意見(jiàn)、感受與信念?！圆坏皿w的方式，表達(dá)自己的需求、欲望及看法（不論真誠(chéng)與否）。☆侵略行為的信念——你

5、的需要、愿望與意見(jiàn)比別人重要?！阌袘?yīng)享的權(quán)利，別人卻沒(méi)有?！悴鸥甙硕?，別人都平庸無(wú)能。由此可見(jiàn)：侵略行為的目的在于求勝，即使?fàn)奚鼊e人也在所不惜。一般人通常都是用以上三種行為的混合體來(lái)應(yīng)變，只是每一種的比重因人而異。讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真挑戰(zhàn)與真目標(biāo)。溝通技巧二、察其言、觀其行，「積極」有特征要使自己更積極，先得學(xué)會(huì)辨別自己和別人的言行，怎樣才是積極。三種行為的言辭特征退縮·說(shuō)話拖泥帶水·吞吞吐吐·常為自己找藉口·過(guò)多的抱歉與征詢·常用自我約束字眼·少用以“我”開(kāi)頭的句子·摒棄自我的需要·妄自菲薄積極·簡(jiǎn)單扼要·常用“我”開(kāi)頭的句子·區(qū)別事

6、實(shí)與意見(jiàn)·建議時(shí)不含強(qiáng)制意味·不用“應(yīng)該”、“必須”等字眼·提出建設(shè)性的批評(píng)，不推測(cè)、不錯(cuò)怪·詢問(wèn)他人想法、意見(jiàn)與期望·善于鼓勵(lì)退縮的人侵略·濫用以“我”開(kāi)頭的句子·自我標(biāo)榜·以個(gè)人意見(jiàn)為事實(shí)·威脅性的質(zhì)問(wèn)·以命令或威脅口氣提出要求·訴諸權(quán)威的建議·怪罪他人·一廂情愿的猜測(cè)·挖苦或打擊對(duì)方溝通技巧退縮、積極與侵略的非言辭行為退縮聲音L偶爾發(fā)抖L語(yǔ)氣單調(diào)或唉聲嘆氣L過(guò)于軟弱或熱絡(luò)L沉悶呆板,缺乏變化L音量低,句尾常無(wú)疾而終說(shuō)話方式L遲疑、常斷斷續(xù)續(xù)L忽快忽慢L經(jīng)常清喉嚨眼神L逃避對(duì)方眼光L眼睛看地下積極J平穩(wěn)而堅(jiān)定J語(yǔ)調(diào)中庸、熱忱而富感情J誠(chéng)懇清晰J音量大小適中J流利、少有辭窮

7、的窘態(tài)J強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵字眼J平穩(wěn)，不疾不徐J目光穩(wěn)定但不是那種令人不安的瞪視侵略K極為堅(jiān)定K語(yǔ)帶嘲諷、有時(shí)冷淡K嚴(yán)厲而不客氣K聲音尖銳、常大吼大叫、句尾音調(diào)上揚(yáng)K流利，少有辭窮的窘態(tài)K經(jīng)常唐突發(fā)言、語(yǔ)音短促但清晰K加強(qiáng)責(zé)怪字眼K經(jīng)常說(shuō)得很快K故意瞪視對(duì)方欲占上風(fēng)溝通技巧退縮面部表情L(zhǎng)憤怒或遭到批評(píng)時(shí)，故作微笑狀L因預(yù)感會(huì)受指責(zé)，而揚(yáng)起眉毛L表情變化快肢體動(dòng)作L雙手互扭L聳肩L腳步后退L以手遮口L出現(xiàn)降低說(shuō)話效果的緊張動(dòng)作（聳肩或來(lái)回踱步）L雙肩抱胸保護(hù)自己積極J因高興而微笑J生氣時(shí)皺眉J表情開(kāi)朗J表情穩(wěn)定，不