《溝通技巧》PPT課件

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1、溝通無限主講：葉生洪（yfy9947@126.com）清華工學學士暨大經(jīng)濟學碩士中南財大管理學博士暨南大學管理學院市場學系課程大綱一、溝通基本原理1、何為溝通？2、溝通的功能3、溝通的心理機制4、提升溝通效果的方法二、溝通實務及技巧1、溝通的方向與成長系統(tǒng)2、沖突管理與溝通3、會議溝通4、幾點技巧三、案例實做一、溝通基本原理1、何為溝通溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以取得客體作出相應反應效果的過程。5841314921????plmmplgg溝通模型溝通模型要回答五個問題：（1）誰說；（2）說什么；（3）用什么渠道說；（4）對誰說；（5）有何效果溝通模型：通報人收報人譯碼

2、媒體編碼噪音反應反饋1、控制2、激勵3、情緒表達4、信息2、溝通的功能3、溝通的心理機制影響溝通行為的主要因素--心理因素★選擇性注意★人們可能比較注意與當前需要有關的信息★人們可能比較注意他們所期盼的信息★人們可能比較注意超出正常刺激規(guī)模的信息★選擇性曲解★即使是人們注意收到的信息，也不一定會產(chǎn)生預期的作用★人們一般是按照自己先入為主的想法來解釋信息★選擇性記憶★人們往往只記住符合自己的態(tài)度與信念的信息★選擇性表述★人們往往只會表述對自己有利的信息鏈接：知覺的偏差——暈輪效應人對外界事物的知覺過程是一個主觀感覺的過程，受主觀因素的影響。有時，人的知覺并不能如實地反映客觀事物。知覺主體的

3、喜好、興趣、個性等是影響其知覺的重要主觀因素。暈輪效應就是常見的一種知覺偏差。暈輪效應指知覺者從知覺對象的某種特征推及其總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。例一：戰(zhàn)國時，彌子瑕因為長得俊美，所以很受魏王的寵愛，被任命為侍臣。根據(jù)魏國的法律，私自使用國王的馬車者，將處以割斷雙腿的懲罰。一次，因為母親生病，彌子瑕私自駕駛國王的馬車回家探望。魏王知道以后，不但沒有懲罰他，反而稱贊說：“子瑕真孝順啊，為了母親的病，竟然忘了懲罰?！庇钟幸惶?，彌子瑕陪同魏王游果園，他摘了一個桃子，吃了一半，把另一半獻給魏王，魏王高興地說：“彌子瑕真愛我啊，把好吃的桃子獻給我吃?！比舾赡旰螅瑥涀予δ昀仙?，魏王不

4、喜歡他了。一次，彌子瑕因為一件小時得罪了魏王，魏王生氣地說：“彌子瑕曾經(jīng)私駕我的馬車，還拿吃剩的桃子給我。”在歷數(shù)彌子瑕的罪狀后，把他免職了。例二：漢武帝到郎署（地名）巡視，遇見一個衣裳不整的白發(fā)老翁，就問他：“你叫什么名字？什么時候開始在此為郎（官名）的呢？”老翁答道：“臣叫顏駟，在文帝時就在此為郎了?！睗h武帝又問：“為何這么老了，還在此當小官？”顏駟答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜歡年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣經(jīng)歷三世都沒得到晉升，就只好一直在此當差?！?、提升溝通效果的方法1、信息源與溝通效果信息源的可信度和權威度（可愛）信息本身4、提升溝通效果的方法2、信息結

5、構與溝通效果情理之選（義）明暗之選正反之選先后之選一般來說，我們是用言辭（7%）語氣（38%）身體語言（55%）來交流的所以，怎么說比說什么更重要！美國溝通交流方面的專家阿爾伯特（AlbertMehrabian）提出：4、提升溝通效果的方法3、接受者與溝通效果聽從性恐懼訴求免疫論二、溝通實務與技巧1、溝通的對象與成長系統(tǒng)1、向上溝通：認同系統(tǒng)充分準備、目標明確、言簡意賅切忌語句冗長、不知所云。與上級溝通，要注意方法且須具有獨擋一面之才和值得信賴的品行。受眾類型分析與溝通策略按上司管理風格分：1創(chuàng)新型：強調(diào)結果，注意全局，非結構化思考，快策略：我建議，我一直想，千萬不要帶結果匯報2官僚型：

6、結構化思考，強調(diào)過程，慢，注意局部策略：形式大于內(nèi)容3整合型：非結構化思考，注意全局，強調(diào)過程，慢策略：準備充分，考慮它能想到的問題4實干型：注意局部，結構化思考，快，強調(diào)結果策略：主動從結果發(fā)問1、溝通對象與成長系統(tǒng)2、平行溝通：協(xié)助系統(tǒng)尊重對方、信任對方言語真誠、態(tài)度虛心受眾類型分析與溝通策略按心理需求分：1、成就需要型：策略：認同，肯定，“你工作做得太出色了”2、交往需要型策略：交朋友，談生活，平等相待3、權力需要型策略：咨詢，建議，對其影響力表示興趣1、溝通對象與成長系統(tǒng)3、向下溝通：支援系統(tǒng)以信任為前提，以服務為意識，才能形成以伙伴為支援的系統(tǒng)。與業(yè)務伙伴溝通要清楚、明確、簡明

7、扼要；態(tài)度要和藹可親，語氣親切自然，切忌態(tài)度粗暴，語氣生硬。受眾類型分析與溝通策略按氣質(zhì)類型分：1分析型：策略：不需要細節(jié)，給出目標或標準即可；詢問建議2規(guī)則型：策略：給出規(guī)則及細節(jié)，肯定其努力，變化時應詳細解釋3實干型：策略：加強時間管理，幫助從機械的工作中走出4同情型：策略：指導鼓勵，批評應謹慎2、沖突管理策略目標沖突認識沖突情感沖突行為沖突回避退讓壓制妥協(xié)合作有效溝通1、以傾聽態(tài)度進行背景詢問2、告知來龍去脈，讓對方知道自己的